O escritor Micah Solomon, especialista em satisfação do cliente,  elaborou uma lista com oito recomendações para melhorar a relação de hospitais com seus pacientes. O artigo foi publicado na revista de negócios Forbes, onde o consultor mantém um blog.

A publicação é baseada na análise e experiências envolvendo o Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), uma pesquisa de percepção da experiência hospitalar, elaborado pelo governo americano e divulgada periodicamente. O HCAHPS tem três objetivos: apresentar dados sob a perspectiva do paciente, incentivar a melhoria da qualidade via comparação entre os hospitais e promover maior transparência dos serviços contratados ou geridos pelo poder público.

As sugestões de Micah Solomon buscam aumentar os resultados neste questionário especifico, mas podem dar importantes insigths para os gestores hospitalares interessados em elevar os níveis de satisfação e experiência do paciente.

1. Se quiser conter a insatisfação do paciente, pare de dar sinais de indiferença e frieza. Os profissionais de saúde, não podem ficar evitando o contato visual com “civis”, ou estudantes de medicina que se supervalorizam, fugindo de pacientes que não fazem parte do seu programa. Médicos ou enfermeiros que ignoram o paciente representam mal a instituição. Até mesmo máquinas de venda automática de bebida/comida que são deixadas fora de serviço por tempo indeterminado, ou que exigem o valor exato, e estão localizadas em locais onde não se consegue trocar o dinheiro também são pequenos exemplos de indiferença.

2. Esforce-se para experimentar a assistência pelo ponto de vista do paciente. Estacione na área dos pacientes. Veja se é fácil, ou não, entrar pela porta da frente com muletas. Faça um passeio pelo hospital com alguém que não tenha estado lá antes, e observe se a pessoa realmente pode encontrar o local onde está indo. Há muitas informações desencontradas? Sinalização confusa? Tudo pode fazer sentido intuitivo para quem está familiarizado, mas não para quem não conhece o ambiente. Uma vez por ano, é recomendado fazer o “exercício da bexiga cheia”: todos que trabalham com pacientes devem beber dois ou três litros de água, e verificar a percepção de um “prazo razoável” entre apertar o botão de chamada e a resposta do profissional.

3. Dê aos funcionários um propósito a se pensar, não apenas funções. Um aspecto particularmente crucial da assistência ao paciente é garantir que todos os funcionários entendam o propósito de sua função e seu valor dentro da organização. Um funcionário deve ter responsabilidades e um propósito pela qual exerça esse trabalho. Por exemplo, ‘Gerar resultados médicos de sucesso e experiências humanas amistosas para os nossos pacientes’ é um propósito; ‘mudar lençóis’ é uma função. Um funcionário devidamente treinado saberá a hora de parar de mudar lençóis e tomar outra atitude para melhorar resultados.

4. “Desculpa” pode ser uma palavra difícil de dizer, mas todos na equipe precisam aprender a usar. Resolver problemas do paciente significa saber pedir desculpas por falhas apontadas por ele. Isso significa abandonar uma postura defensiva que tende a estragar o setor da saúde. A melhor atitude é analisar o lado do paciente, de forma imediata e com empatia, independentemente se o profissional tem ou não culpa.

5. Ensine os funcionários a lidar com queixas ou preocupações do paciente ou seus familiares. Mesmo que isso signifique abordagens simples, como dizer “eu vou encontrar alguém que possa lhe ajudar” ao invés de “eu não posso ajudá-lo, não sou a pessoa certa para resolver isto”.

6. Se esforce para criar um ambiente livre de culpa. Se um erro acontece uma vez, pode ser culpa do empregado. Se acontecer duas vezes, é mais provável que seja falha do sistema. É preciso trabalhar a qualificação de todo o sistema da instituição.

7. Compreender que a melhoria da satisfação do paciente é uma questão de sistema, tanto quanto uma questão de sorrisos. Quando discutimos a melhoria da satisfação e da experiência do paciente, os médicos muitas vezes pensam que o “x da questão” é fazer as pessoas sorrirem, mas é preciso ir além. Quando a Mayo Clinic, por exemplo, reformulou seu sistema de agendamento, empregaram engenheiros industriais, que utilizaram cronômetros para analisar o tempo e a facilidade que um cadeirante levava para chegar ao local de consulta.

8. Buscar referências fora da saúde. Um dos maiores obstáculos para melhorar a experiência do paciente na área da saúde é a natureza insular (ilhas) do setor e da forma como se busca soluções para os problemas que surgem. Em outras palavras, os prestadores de serviços e instituições de saúde se comparam uns aos outros (com o hospital na cidade mais próxima, com um cirurgião mais conceituado). É preciso buscar referências de atendimento ao cliente de saúde em outras indústrias ou áreas que lidam com o grande público. Cada interação do paciente com os cuidados de saúde é julgada com base em expectativas criadas pelos melhores players da indústria hoteleira, de serviços financeiros e outras áreas onde peritos fizeram estudos para melhor atender seus clientes.