Athena Saúde: investimento em NPS e centralidade no paciente

Empresa adotou o Net Promoter Score como principal métrica para medir a satisfação dos clientes

A experiência do paciente é um conceito em alta na gestão dos hospitais, clínicas e consultórios. Para entendê-la, é necessário colocar o paciente como centro das estratégias institucionais. Oferecer uma boa experiência exige a preparação de um modelo de negócio humanizado e voltado para transparência nos processos, treinamentos do staff, segurança nos procedimentos, aprimoramento técnico dos colaboradores, melhorias de infraestrutura no local, entre outros.

Sabendo da importância da centralidade no paciente, a Athena Saúde realizou uma série de diagnósticos internos para descobrir a forma mais eficiente de gerenciar as informações das operadoras, centros médicos, prontos atendimentos, hospitais do Grupo Athena. A gestão decidiu por mudanças em pontos estratégicos, tais como: a coleta de opiniões auxiliada por meio de tecnologia, padronização dos processos entre todas as unidades do grupo, consolidação dos dados de fácil acesso e em tempo real, resolução problemas com escuta ativa, além de um processo de melhoria contínua da experiência dos pacientes.

Em parceria com a SoluCX, empresa focada em oferecer soluções em Customer Experience (CX), a Athena Saúde adotou o Net Promoter Score (NPS) como principal métrica para medir a satisfação dos clientes. Uma das medidas implementadas foi a substituição de formulários em papel e urnas por canais digitais com QR codes e tablets, gerando um aumento de 7% na taxa de engajamento. Já os pacientes que preferiam emitir opiniões de forma remota recebiam pesquisas de satisfação por e-mail ou SMS, permitindo a simplificação da escuta ativa.

A partir dessa nova abordagem, as informações passaram a ser distribuídas hierarquicamente entre todas as unidades do grupo. Isso significa que cada uma possuía uma visão clara da satisfação dos pacientes e do NPS, permitindo a solução imediata dos problemas identificados. Com isso, o grupo Athena reduziu em 30% o número de notificações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) relacionadas à disponibilidade de agenda e nos prazos de autorização.