O tempo de espera para o atendimento é o principal motivo para uma jornada ambulatorial de má qualidade para brasileiros, revelou um levantamento realizado pela HFocus, empresa especializada em experiência do paciente. Uma das razões é que as pessoas procuram atendimento porque estão sentindo dores e incômodos significativos, e a demora na recepção pode deixá-los frustrados. Entre outros motivos que causam impacto, segundo o estudo, estão o tratamento da equipe, agilidade no atendimento, infraestrutura e agendamento de consultas e exames.

Para Marcos Moraes, diretor da vertical de saúde da FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa o futuro de negócios, a experiência do paciente deve estar no topo da lista de qualquer instituição. O executivo aponta que as unidades de saúde que promovem uma experiência personalizada invariavelmente se tornam mais competitivas, ganham maior taxa de adesão ao tratamento por parte dos pacientes e aumentam sua fidelização – mas , além de tudo isso, também é preciso saber utilizar toda a tecnologia disponível para potencializar esses resultados.

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O executivo destaca uma solução inovadora desenvolvida pela FCamara, que desempenha o papel de um “Waze” para orientar os pacientes dentro de complexos hospitalares. Ela foi personalizada para um grande hospital do país, onde era comum que os pacientes se perdessem e enfrentassem dificuldades para encontrar salas de atendimento, de exames ou acessar outros setores essenciais. Essas experiências reais foram a motivação por trás do desenvolvimento dessa solução, buscando proporcionar uma orientação mais eficiente e uma navegação simplificada dentro do complexo hospitalar.

“Com a implantação da solução, foi possível guiar de forma personalizada o paciente no hospital, desde sua chegada até o seu atendimento. Inclusive saber o tempo dele dentro de cada etapa, como triagem, anamnese, espera, exames e atendimento. Dessa forma, ao obter essas informações, o hospital terá dados para melhorar ainda mais a experiência dos seus pacientes”, comenta o executivo.

Neste caso, a solução resultou no aumento de 12 pontos do NPS do paciente da instituição, acompanhamento de cada etapa da jornada do paciente e uma experiência mais humanizada. É um exemplo de como a abordagem centrada no paciente, combinada com a aplicação adequada da tecnologia, pode ter um impacto positivo nos serviços de saúde.

Conheça as principais vantagens que a promoção de uma experiência centrada no paciente aliada à tecnologia pode trazer para instituições da saúde:

Maior adesão ao tratamento

Uma jornada assertiva incentiva os pacientes a retornarem ao hospital e a continuarem seus tratamentos de forma engajada. Considerando que esses processos são complexos e frequentemente demandam longos períodos de tempo na instituição, uma experiência negativa e repleta de dificuldades pode levar muitos pacientes a buscar outras unidades de saúde, inclusive abandonando o tratamento devido à complexidade envolvida.

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Maior fidelização de pacientes

Uma boa experiência impacta na decisão de retornar à instituição. Vale lembrar que a maioria dos pacientes, quando procura o estabelecimento, está passando por um momento delicado. Quando encontram uma experiência diferenciada e personalizada, que atende às suas necessidades e dores específicas, eles não apenas retornam, mas também se sentem verdadeiramente valorizados.

Por outro lado, uma experiência genérica e impessoal pode ser decisiva para um rompimento de relação: se os pacientes sentem que não estão recebendo o cuidado e a atenção necessários, é mais provável que busquem atendimento em outra instituição que demonstre um compromisso genuíno com sua saúde e bem-estar. Portanto, investir na personalização do atendimento não apenas fortalece a fidelidade dos pacientes, mas também evita possíveis perdas de clientes para a concorrência.

Maior eficiência operacional

Embora possa parecer contraditório, a personalização do atendimento pode trazer grandes benefícios em termos de eficiência operacional. Ao entender melhor as reais necessidades dos pacientes, as instituições de saúde podem otimizar os fluxos de trabalho, alocar recursos de forma mais adequada e melhorar a gestão do tempo, resultando em processos mais eficientes e eficazes.

Aumento da receita da unidade de saúde

Quando um paciente encontra uma boa experiência na instituição, ele indica a outros e, isso consequentemente trará novas pessoas e uma maior receita. “É comum que as pessoas tenham um hospital ou clínica de confiança, para onde sempre vão em momentos de necessidade. Isso é o puro reflexo de uma jornada satisfatória. Ali, provavelmente ele se sentiu amparado. Por ser um assunto sério, evita arriscar a experiência de outros lugares”, afirma Moraes.