FOTO: Karina Paris, Gerente de Gestão e Desenvolvimento Organizacional do HMV

Preocupado em atender as demandas de seus clientes, o Hospital Moinhos de Vento iniciou há cerca de 12 anos o trabalho de sua Ouvidoria, com ações que mensuram e implementam melhorias a partir da opinião daqueles que efetivamente utilizam seus serviços. Segundo Karina Paris, Gerente de Gestão e Desenvolvimento Organizacional da instituição, ao longo destes anos, inúmeras melhorias puderam ser desenvolvidas. Karina destaca sete delas:

 – Revisão do processo de alimentação com mudança da entrega de refeições nos quartos;

 – Aquisição de carros térmicos bipartidos para manutenção da temperatura tanto quente como fria;

– Realização do projeto estratégico de modernização do ambiente hospitalar;

 – Reestruturação da maternidade, com a inauguração da estrutura física diferenciada remetendo ao “primeiro quarto do seu bebê”;

 – Reestruturação do processo de check in e check out;

 – Criação da Central de Atendimento de Hotelaria;

–  Sistema inteligente de comunicação entre o paciente e o posto assistencial, agilizando o atendimento.

Programa Busca Ativa vai ao encontro dos clientes

Dentro do modelo de trabalho da Ouvidoria – composto por atribuições de ouvir, encaminhar e acompanhar críticas, sugestões e elogios – , um dos programas de melhor resposta se chama Busca Ativa. Consiste em realizar visitas diárias a pacientes da instituição com o objetivo de identificar pontos de desconforto que possam ser sanados ainda durante sua estadia. São visitados em média 230 pacientes por mês com período de internação maior de 48 horas e menor que 10 dias.

Inauguração da área de atendimento presencial

 A ouvidoria recebeu recentemente novos investimentos; uma área física para atendimento presencial (foto abaixo). Karina diz que o objetivo é estar mais próximo do cliente, tornando a experiência com o Hospital a melhor possível. Ainda segundo a gerente, as demandas continuam a ter os mesmos canais de contato com o cliente – telefone, e-mail e presencial – porém “não tínhamos uma área física própria para recebê-lo. Quando era solicitada a ouvidoria presencial, a equipe que recebia a solicitação entrava em contato com a ouvidora que se dirigia até o local e atendia nas salas dos gestores. A partir de agora continuaremos com as três formas, porém a forma presencial tem um local especialmente para isto, com uma ouvidora a disposição dos clientes”, destaca.

Comunicação

Informar a existência da Ouvidoria é extremamente importante para que resultados possam aparecer. O HMV comunica a disponibilização do atendimento da ouvidoria já no processo de check in do paciente, no momento da internação. Utiliza ainda cartazes e outros materiais expostos pelo hospital, além de realizar treinamentos das equipes da instituição para orientação aos pacientes e seus familiares. Ações de assessoria de imprensa também estão sendo desenvolvidas, para que a comunidade saiba da existência do setor e da nova área inaugurada. A Ouvidoria conta hoje com um equipe formada por um gestor e três colaboradores.