A implementação da filosofia de cuidado centrado no paciente (modelo de gestão Jeito de Cuidar do Sistema Unimed), foi apresentada pelo coordenador médico do SOS Unimed Porto Alegre, Marcelo Junges Hartmann, em palestra do Seminários de Gestão: Tendências e Inovações em Saúde, que ocorreu no dia 9 de dezembro, no Hotel Plaza São Rafael, em Porto Alegre.

O evento, já tradicional na agenda da saúde gaúcha, atualmente em seu quarto ano consecutivo, é promovido pela Federação dos Hospitais do Rio Grande do Sul (FEHOSUL), em parceria com a Associação dos Hospitais do Rio Grande do Sul (AHRGS) e o Sindicato dos Hospitais e Clínicas de Porto Alegre (SINDIHOSPA). Tendências e Inovações em Saúde foi o tema desta edição do Seminários de Gestão – a quinta em 2019.

O patrocínio desta edição foi do Banrisul; da empresa de tecnologia Pixeon, do laboratório farmacêutico MSD; e da operadora de planos de saúde Unimed Porto Alegre. A certificação foi concedida pela faculdade Fasaúde/IAHCS, e os apoiadores foram IAHCS Acreditação, CBEXs, CNSaúde e Naxia Digital. O veículo de comunicação oficial do evento é o portal Setor Saúde.

Cuidado centrado no cliente

Marcelo Hartmann iniciou a sua palestra apresentando dados da Unimed Porto Alegre, que detêm 43% do mercado na área de atuação (líder de mercado na capital gaúcha, Região Metropolitana, Centro-Sul e Litoral Norte do Rio Grande do Sul). A operadora fundada em 23 de dezembro de 1971 por um grupo de 30 médicos, possui atualmente 6,8 mil médicos cooperados, 680 mil beneficiários e 347 pontos de atendimento. A cooperativa faturou 2,8 bilhões de reais (2018), possui 2 mil colaboradores e atende 46 municípios.

O palestrante explicou como a Unimed Porto Alegre implementou a filosofia do cuidado centrado no cliente. Na apresentação, ele citou o exemplo de conduta do personagem Forrest Gump. “Ele conta histórias, e as pessoas gostam de ouvir histórias, isso impacta as pessoas”, descreveu. De acordo com o palestrante, a Unimed Porto Alegre passou a colocar como estratégia ouvir cada vez mais o cliente e suas histórias, além do fortalecimento de práticas de cooperativismo. “Neste ano, fizemos a disseminação do planejamento estratégico de uma forma inovadora, diria até transformadora”, revelou.

O crescimento sustentável se baseia em pilares que se complementam. A Unimed, enquanto cooperativa médica e operadora, estipulou como um dos objetivos a manutenção ou crescimento do número da carteira de clientes. Os clientes devem estar satisfeitos para serem rentáveis de forma completa; entregando de fato serviços de valor.

Hartmann apresentou a evolução cultural da Unimed ao longo dos anos. Em 2008, a gestão estratégica tinha como propósito fazer a diferença no cuidar das pessoas. Já em 2013, surgiu o posicionamento de marketing “Cuidar de você. Este é o plano”. Em 2016 e 2017, foram desenvolvidos o modelo e matrizes do Projeto Jeito de Cuidar – e a implementação do grupo integrador do projeto, dentro do Sistema Unimed. A partir de 2018, a gestão de cultura estabelece que “tudo o que somos, fazemos e pensamos entrega o Jeito de Cuidar”.

“O grande desafio é como trazer para uma empresa, que é uma cooperativa médica, que teve sempre como cultura o foco no médico cooperado, passando a ter como foco de igual importância o cliente”, ressaltou o palestrante. Hartmann salientou que “o foco no cliente é uma estratégia para que possamos cumprir com a nossa missão, que é prover o trabalho médico e sua valorização”.

Jeito de Cuidar

O Jeito de Cuidar é um modelo de gestão, que coloca o cliente no centro de tudo, que tem como objetivos harmonizar o atendimento; aumentar a percepção da qualidade; criar relacionamento com os clientes; gerar valor para a marca; e reduzir custos.

O modelo de gestão possui como ferramentas para implementação a matriz de evolução e maturidade, boas práticas, indicadores de desempenho, ações estruturantes, matriz de priorização e painel de gestão. O palestrante ressaltou que a estratégia surgiu na Unimed do Brasil, contado com grupos integradores, que ajudaram a disseminar dentro do sistema do processo.

“O Jeito de Cuidar  faz parte de uma cultura organizacional e visão sistêmica”, definiu. O programa se baseia em um círculo virtuoso, em que se inserem como atores o colaborador, o cliente, o cooperado a sociedade e o fornecedor, e que conta com os seguintes pilares: estratégia, informação e conhecimento, liderança, infraestrutura, pessoas, processos e sociedade.

“Dentro de cada um dos pilares, temos instrumentos para fazer a avaliação, que se chama matriz de evolução. Com uma série de requisitos, que nos possibilita ver o nível de evolução e maturidade que está cada um dos singulares. Inicialmente, fazemos um trabalho com diagnóstico, em que se avalia o grau de maturidade em cada um dos pilares e, a partir daí, conseguimos trabalhar com indicadores e planos de ação e realmente entregarmos o Jeito de Cuidar em nossas ações, atitudes e processos”, explicou.

Hartmann terminou sua palestra defendendo que é preciso continuar escrevendo histórias. “Nós acreditamos nisto. Estamos escrevendo a nossa história… Devemos ser fidedignos com relação ao nosso DNA, nossas origens, a nossa essência. Nós decidimos escrever desta maneira. Para nós isto faz sentido.”

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