Para reformular uma empresa, em qualquer ramo, não existe um ponto inicial ou final definido, nem um conjunto simples de métricas que podem ser usadas para medir resultados. Isso se torna mais delicado quando os clientes principais são pacientes, no setor assistencial da saúde. Identificar o que poderá melhorar a satisfação de pacientes é uma tarefa difícil, mas deve ir além de fornecer um ambiente tranquilo e ter profissionais atenciosos. É preciso medidas inovadoras para que a experiência do paciente seja mais inspiradora.

Oferecer maneiras novas e originais para melhorar a experiência do paciente deve estar constantemente na mente de cada gestor hospitalar. Como destaca uma publicação do site norte-americano Health Leaders Media, às vezes, tudo o que é preciso é olhar para fora da sua organização para obter a criatividade necessária. Veja três recursos externos que podem ajudar a encontrar inspiração.

1. Novas ideias em Centros Ambulatoriais

A Excelsior Orthopaedics, em Buffalo, EUA, introduziu um programa de cirurgia ambulatorial que serve de exemplo. Alguns pacientes podem realizar seu procedimento em um centro de cirurgia e se recuperar em uma suíte de hotel, onde podem desfrutar de comodidades de alto nível, enquanto um enfermeiro faz visitas periódicas.

O procedimento e a recuperação na suíte custam uma taxa fixa que, segundo a Excelsior, é menor do que em um hospital tradicional. Três grandes operadoras de planos de saúde da região cobrem todo o tratamento. Os pacientes que participaram do programa tiveram uma resposta positiva, o que faz com que a instituição estude lançar uma ampla campanha de marketing para promover a oferta.

“Tem sido promissor abrir caminho para um conceito revolucionário que melhora a qualidade, a experiência do paciente e economiza dinheiro”, comentou David Uba, CEO da Excelsior Orthopaedics. A partir do momento que uma série de benefícios é oferecida, a opção ambulatorial da Excelsior representa uma mudança substancial em direção a inovações nos atendimentos. O crescente interesse dos pacientes neste tipo de oferta abre uma oportunidade valiosa. Identificar maneiras de realizar a cirurgia em um regime de internação mais brando pode ser um diferencial importante para o paciente.

2. Aplique recursos focados na comunidade

O centro médico Our Lady of Lourdes Medical Center, em New Jersey, também nos EUA, inova incorporando o envolvimento da comunidade para melhorar a experiência dos pacientes. Foi criada uma parceria com o Musicians On Call, uma organização sediada em Nova York que organiza músicos voluntários, que se apresentam para os pacientes em seus leitos. Quando um músico visita o hospital, um guia voluntário os leva para os quartos e pergunta se o paciente gostaria de ouvir uma canção. O músico geralmente toca músicas de acordo com as preferências do paciente.

“Ter essa música é uma bênção”, considera Carol Lynn Daly, diretora de marketing e relações públicas do estabelecimento. Um dos artistas que já participou do projeto foi Nick Jonas, do grupo Jonas Brothers. “Ter músicos deste porte no nosso campus semanalmente tem sido uma alegria para todos aqui”, completa. A mescla de música e medicina também conta com um projeto na qual são distribuídos CDs e fones de ouvido para pacientes e acompanhantes.

3. Adaptar serviços para concorrer com o mercado estrangeiro

O mercado da medicina de luxo está crescendo na Índia, onde os custos baixos (em comparação com outros mercados) permitem oferecer comodidades que hospitais pelo mundo não conseguem apresentar. Uma empresa dos EUA chamada ABV Grupo pretende abrir um hospital perto de Mumbai em 2016, que oferecerá transporte aos pacientes em carros de luxo. É uma maneira de concorrer com instituições como a Fortis Memorial Hospital (em Nova Deli), que tem 450 leitos e um cinema próprio, assim como o Aster Medcity (na cidade de Kerala), que tem 575 leitos, quartos particulares com iluminação especial e pisos de madeira aquecidos semelhantes a um hotel de alto luxo.

Tais recursos parecem surreais para algumas instituições, mas são uma boa fonte de inspiração para potenciais melhorias na experiência do paciente, como um transporte diferenciado, dando aos pacientes a experiência de ter um motorista particular, com carros de luxo. Da mesma forma, construir um cinema dentro de uma instituição é para muitos inviável, mas pode ser inspiração para a criação de um projetor para exibição de filmes em uma área comum, a fim de dar aos pacientes a sensação de uma sessão de cinema.