Pesquisa demonstra fatores importantes sobre o engajamento de pacientes
Tecnologia é aliada para prestadores aumentarem envolvimento dos consumidores com a marca
A indústria de cuidados de saúde continua a investir no desenvolvimento de recursos on-line de informação, aplicativos de telefone celular, e outras tecnologias. Estas ferramentas são projetadas para aumentar o “engajamento do consumidor/paciente”, para ajudar a pessoa a tomar decisões que melhorem a sua saúde, baseadas em informações precisas, se envolvendo de forma eficaz e eficiente com os sistemas de saúde. Proporcionar canais para que o consumidor se relacione com a marca é um caminho sem volta. Interação, relacionamento com a marca e envolvimento devem fazer parte dos planos estratégicos de comunicação, marketing e estar presente na cabeça dos executivos da saúde.
Essas são conclusões divulgadas pelo estudo ”Survey of Health Care US 2015 Consumers” realizado pela empresa Deloitte Center for Health Solutions, que analisou a relação do sistema de saúde norte-americano e seus consumidores. O engajamento dos pacientes está aumentando em três áreas importantes.
Uma dica para o engajamento do paciente, dizem os autores do relatório, é que vem “surgindo um conjunto de estratégias que irão trabalhar entre os segmentos de consumidores. Uma estratégia não vai acolher tudo”.
Em 2015, foram entrevistados cerca de 3,5 mil consumidores com 18 anos ou mais. As três áreas – ou fatores – que mostram que o engajamento está mais dinâmico, segundo a pesquisa, incluem:
1 – Uso da tecnologia: Os pacientes estão usando a tecnologia cada vez mais, para acompanhar e participar de seu cuidado. O crescimento foi de 17% para 28% nos últimos dois anos. A geração mais jovem, assim como pacientes em condições crônicas, são grupos que mais estão utilizando ferramentas de TI em saúde. A saúde, em breve, vai precisar fornecer mais desse tipo de conveniências de consumo, seguindo o caminho que bancos e indústrias de alimentos já fazem.
2 – Interação com o provedor: Os pacientes estão cada vez mais ativos na sua relação com os médicos. Em torno de 34% dos entrevistados disseram que os prestadores de serviços devem encorajar os pacientes a se envolver em seus cuidados, pesquisar as suas condições e fazer perguntas sobre o tratamento. Além disso, os pacientes querem que os seus prestadores de cuidados estejam mais em sintonia com as novas ferramentas e tecnologias da indústria.
3 – O poder da Internet: Os consumidores estão cada vez mais confiantes sobre as informações sobre saúde, com 52% dos entrevistados dizendo que usam a rede para buscar informações relacionadas à saúde ou tratamentos. O uso de redes sociais e portais relacionados à área também estão crescendo, destaca o relatório. A Google, por exemplo, lançou recentemente uma parceria com a prestigiosa Mayo Clinic, dos EUA, que fica responsável por o checar e certificar as informações mais relevantes para aparecer como resultado no sistema de buscas da gigante de tecnologia.
Embora o engajamento pareça estar aumentando em todos os níveis de renda, grupos de renda mais alta são mais engajados do que os grupos de renda mais baixa. Isso pode refletir as diferenças no acesso, sensibilização e educação.
À medida que a indústria se desloca em direção a modelos de atenção baseados em valores, as relações entre os provedores e pagadores se tornam mais integradas e colaborativas. Para a Deloitte, novas oportunidades podem surgir para desenvolver estratégias inovadoras de engajamento do consumidor que suportem uma experiência de cliente mais transparente, simplificada e personalizada. Proporcionar uma experiência superior ao cliente de forma rentável pode ser a chave para manter a competitividade em uma indústria que está afiando seu foco de valor.