Empregabilidade e Aperfeiçoamento, Gestão e Qualidade | 15 de setembro de 2017

A importância da atenção no relacionamento com os clientes da saúde 

Qualidade no atendimento aos pacientes e familiares foi o foco de evento da FEHOSUL/FASAÚDE
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Na quinta-feira, 14 de setembro, a Faculdade de Tecnologia em Saúde (FASAUDE/ IAHCS), em parceria com a Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Rio Grande do Sul (FEHOSUL), promoveu o curso Relacionamento com o Cliente da Área de Saúde, ministrado por Cristina Cafruni Macedo, gestora de clientes da Cris Macedo Marketing Estratégico. O evento ocorreu na sede da FASAÚDE, e teve como público-alvo profissionais da área da saúde que atuam em hospitais, clínicas e demais prestadores, nas áreas assistenciais e administrativas. Conhecer o cenário atual e os novos clientes, a importância da boa comunicação, modos de fidelização, gerenciamento de insatisfações e design thinking foram os temas abordados no curso.

A palestrantes Cristina Cafruni e o coordenador de pós-graduação e extensão da Fasaúde/IAHCS, Paulo Petry

A palestrante Cristina Macedo e o coordenador de pós-graduação e extensão da Fasaúde/IAHCS Paulo Petry

 

A seguir, os principais tópicos destacados pela palestrante, Cristina Macedo.

Meio digital e novos clientes

“O meio digital proporcionou uma nova relação dos clientes com as marcas. As empresas precisam saber como se relacionar. O cliente da saúde não é mais só aquele que vai para uma consulta médica ou um atendimento de balcão. Este novo cliente é muito mais contestador e tem muito mais informação a respeito da área da saúde.”

Comunicação e empatia na abordagem com o cliente/paciente

“É fundamental a forma como se comunica e aborda um cliente da área da saúde, porque o paciente nem sempre vai procurar o serviço por algo prazeroso, ele pode estar passando por um momento difícil. A forma de se comunicar e a empatia, ou seja, colocar-se no lugar do cliente e entender o que ele pode estar passando naquele momento é fundamental. A abordagem mais humanizada é fundamental” diz a especialista com passagens por importantes hospitais do Rio Grande do Sul.

Público oriundo dos sistema de atenção à saúde, como hospitais, clínicas e laboratórios

Público oriundo dos sistemas de atenção à saúde do RS (hospitais, clínicas, laboratórios e demais prestadores de serviços)

Escuta ativa

“É diferente ouvir de escutar. Ouvir é a função do ouvido, escutar é processar o que tu escutaste. Temos que ter muito cuidado na relação com os nossos clientes, com os pacientes. Eles têm que se sentir realmente escutados.” Cristina Macedo defende ainda uma atenção ao familiar ou companheiro, aquela pessoa que está junto ao paciente e que também merece ter suas preocupações e aflições confortadas. Segundo ela, dessa forma se conquista confiança e segurança para que o momento do atendimento se torne mais tranquilo, impactando na recuperação mais rápida do paciente.

Fidelização e gerenciamento de insatisfações

“Fidelizar um cliente hoje vai muito além de prestar um ótimo atendimento. Temos que agregar mais valores ao serviço e o cliente tem que perceber o diferencial do teu serviço.  Por que ele vai escolher comprar um serviço, procedimento ou exame diagnóstico da empresa A e não da empresa B? É importante estar atento às insatisfações dos clientes. Se ele reclama, vamos dar atenção ao que o cliente está falando e, dentro do possível, tentar resolver as situações, para manter o cliente cada vez mais satisfeito.”

Design thinking

“A essência do design thinking é pensar com foco no cliente, a experiência do cliente, sempre pensando na inovação. Eu vou colocar o conceito na prática neste curso, para que pensem um processo em que o cliente possa ter alguma melhoria e discutir quais pontos poderiam ser melhorados, sempre com foco na experiência do cliente.”

Os profissionais presentes no curso avaliaram positivamente o evento, que trouxe aprendizados a serem colocados em prática. “Saber se comunicar bem e passar isto para o cliente é que fazem o diferencial, que pudemos ver no curso”, afirmou Jorge Souza da Cruz, diretor da Odonto Plus.

A importância de trabalhar em equipe foi destacada por Fábio Severo Linhares, da Clínica de Ressonância Magnética Canoas Ltda . “Lidar com as pessoas em grupos e saber conversar internamente para buscar o melhor propósito ao nosso cliente, ao nosso paciente”, pontuou.

O evento também trouxe ensinamentos aos profissionais da área veterinária, mais precisamento aos gestores e proprietários destas clínicas. “Nós, como clínica veterinária, não temos só o cliente. Temos o cliente [dono do animal] e o paciente [animal/pet]. Temos que atender os dois de uma forma muito empática. Queremos que os nossos animais sejam tratados que nem os pacientes em hospitais”, destacou Audrei Castilhos, coordenadora administrativa da Clínica Veterinária Empório dos Bichos. Castilhos enfatiza a importância do curso para trazer melhorias no relacionamento com os clientes. “Aqui no curso, consegui ter uma noção de como é que vamos fazer este tratamento diferenciado para ambos [paciente e cliente]”, finalizou.

Colaboradores de instituições em dia com as Contribuições do Sistema FEHOSUL podem se inscrever gratuitamente (2 vagas por empresa). Alunos da FASAÚDE (curso de graduação em Gestão Hospitalar) podem se inscrever gratuitamente. Há desconto para alunos de Pós-Graduação da FASAÚDE/IAHCS e para ex-alunos. Para os demais interessados o valor de cada curso é de R$ 350,00. Veja como foi o curso que abordou o modelo DRG, realizado no dia 31 de agosto. E saiba quais são os próximos eventos disponibilizados pela parceria FEHOSUL/FASAÚDE.

 

 

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