De acordo com um levantamento exclusivo da HFocus, empresa especializada em experiência do paciente, e adquirida recentemente pela Track.co, o principal motivo para uma jornada ambulatorial de má qualidade está no tempo de espera para o atendimento. Segundo o estudo, 16% dos detratores alegam que o tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência. Já 13% reclamaram da qualidade do atendimento e indicaram que um comportamento descortês também prejudica a experiência. De acordo com a pesquisa, outros fatores como agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente.

Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente, destaca que quando falamos em promoção da saúde, a gestão da jornada do paciente, é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado. “A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa no momento em que ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde”, explica o executivo.

Duarte comentou ainda que o estudo indicou alguns fatores decisivos para o sucesso desta jornada: receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais.

O estudo também mapeou as principais queixas no pronto atendimento, que não fogem muito da lógica anterior: o paciente quer ser atendido com agilidade. 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera.

Tomás considera que o paciente é, por si só, um cliente mais vulnerável, por isso o atendimento tem que ser baseado na sensibilidade. A cordialidade, rapidez e eficiência devem ser redobrados. “O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, conclui Tomás.

Fundada em 2012 por Tomás, Luiz Carvalho e Tatiana Carvalhais, a Track.co é uma startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente e referência em métricas de satisfação como Net Promoter Score (NPS), CES, CSAT e pesquisas de voz do cliente. A empresa já impactou mais de 250 milhões de consumidores e 1.500 marcas em dez países, por meio de uma solução completa para o gerenciamento de dados da Experiência do Cliente e do Paciente, além de apresentar a causa raiz dos problemas e oportunidades de crescimento em potencial. Agora, ao adquirir a HFocus, a Track.co se tornou líder no setor de saúde, atingindo mais de 70% de market share do segmento, conforme comunicado da empresa.