Gestão e Qualidade, Mundo | 27 de junho de 2017

Quando a área de comunicação se incorpora ao RH do hospital

Cleveland Clinic aposta na incorporação de profissional de comunicação para contribuir com o RH
Quando a área de comunicação se incorpora ao RH do hospital

A maioria dos profissionais que atuam na comunicação dos hospitais certamente já se viram discutindo a ideia de trabalhar de forma mais assertiva e próxima a certos departamentos. Derrubar as barreiras entre os departamentos de comunicação e dos recursos humanos vem sendo definidor para alcançar o sucesso em hospitais com grande contingente de pessoas envolvidas.

A Cleveland Clinic, nos EUA, um dos mais conceituados centros de saúde do mundo – em 2º no no ranking da USNews – , está adotando uma abordagem nova para diminuir o gap (ou descompasso) que muitas vezes insistem em aparecer na “linguagem” e na “forma” empregada para comunicar aos colaboradores. A decisão da organização de saúde para reverter este quadro, foi a de incorporar um especialista de comunicação ao setor de recursos humanos. Cerca de 18 meses atrás, o gerente de comunicação, Kevin Kolus, iniciou um papel duplo no qual ele auxilia o RH, bem como responde pela demais ações de comunicação corporativa.

Distância física

Historicamente, as duas equipes operavam em locais separados, e isto, deixava claro que eram áreas distintas que se comunicavam quase que protocolarmente. De fato, a sala de Kolus ainda fica no hospital principal em Cleveland. O RH está no campus administrativo, a cerca de 25 minutos de carro. Para ouvir e principalmente ver as necessidades reais do RH, em três dias da semana o especialista em comunicação desempenha funções dentro do espaço físico do RH, junto aos responsáveis pela área.

Ele define aspectos da comunicação voltada a assuntos mais sérios e direcionada aos funcionários, desde a matrícula aberta no momento da contratação até os objetivos da empresa para manter a excelência.

O trabalho de Kolus é de apoiar as comunicações de RH, mas ele ainda passa os outros dois dias com a equipe de comunicação no campus principal. Lá coordena as ações de comunicações do RH junto a uma equipe maior, ajudando a manter a mesma linha de comunicação institucional.

Vantagens para todos

Ele chama a incorporação de uma “parceria que beneficia os dois departamentos” do famoso grupo hospitalar, uma empresa que vale 6,2 bilhões e que conta com 52 mil funcionários em locais que se estendem de cidades do estado de Ohio para Abu Dhabi (Emirados Árabes Unidos), Toronto (Canadá), e Londres (Inglaterra); além de cidades como Miami (Flórida) e Las Vegas (Nevada).

“É importante ter um comunicador no RH, que possa estar olhando de mais perto e poder dar um passo atrás quando é necessário, e assim, deixar de expressar algo que não faz sentido ou que é complicado de se assimilar”, defende. “Força as pessoas a serem mais conscientes em relação às escolhas de linguagem e o momento correto de comunicar”, explica Kolus.

Ambos os lados enxergam melhorias

Do outro lado da parceria, também se nota avanços: “fez um mundo de diferença”, diz Maria Schmitt, diretora executiva de operações de RH da Cleveland Clinic.

O comunicador [anterior] “não teve o mesmo nível de compreensão que Kevin [Kolus] teve ao ser incorporado”, diz Schmitt.

Quando Kolus chegou, ele se encontrou com todos os líderes de RH e explicou como ele busca unir uma mesma narrativa, diz Schmitt. Ele fez três perguntas para exemplificar e direcionar as ações e os conteúdos:

1)  O que você quer que nossos cuidadores/colaboradores conheçam?

2)  Como você quer que eles sintam?

3)  O que você quer que eles façam?

Cleveland Clinic viu resultados em muitas áreas. As taxas de acesso de email e os click-throughs (proporção da frequência com que as pessoas visualizam uma mensagem, como em um email marketing) aumentaram, assim como a quantidade de tempo gasto na leitura de mensagens.

A nova abordagem de comunicação ajuda a explicar um indicador nunca antes alcançado: 71% dos funcionários se inscrevem ativamente nos programas de benefícios que foram abertos em 2016.

Além disso, a abordagem ajudou a obter cerca de 70% de conformidade com o novo processo de gerenciamento de desempenho, em apenas 90 dias após seu lançamento no início de 2017.

Outra área que se beneficiou da incorporação, foi o Instituto Global de Liderança e Aprendizagem, criado em 2015 para ajudar os funcionários a adquirir habilidades empresariais (gestão) e se tornarem mais eficazes. Através de ações diretas e segmentadas, os funcionários foram convidados a conectar o seu trabalho diário aos objetivos mais amplos da organização.

Luzes de chamada

Por exemplo, um objetivo é ajudar os pacientes em primeiro lugar – um mandato que abrange qualidade, segurança e experiência do paciente. Uma unidade de enfermagem precisa saber trabalhar para diminuir o tempo de espera quando o paciente chama pela luz de emergência junto à sua cama. “Se você já passou algum tempo em um hospital, você sabe o que se parece ser impotente, no sentido de que você confia nos outros”, diz Kolus.

Outro objetivo é o engajamento do cuidador, no qual os funcionários podem comprometer-se a participar de atividades que engendram o poder de escutar e colaborar. Todas essas mensagens podem ser melhor entregues por alguém que está falando cara a cara com os enfermeiros, médicos e demais profissionais da saúde.

“Quando você está cara a cara, você pode pegar a linguagem corporal, você pode identificar informações a partir das sutilezas. Você consegue captar outras emoções que você jamais poderá perceber com o uso do telefone”, reforça.

No passado, Kolus diz, quando os comunicadores tiveram uma reunião com RH, era fácil dizer: “Posso marcar?” Agora, é um relacionamento totalmente novo. “Simplesmente mudou toda a dinâmica”, diz ele.

“Sinto que melhorou drasticamente a eficácia das nossas comunicações de RH e, com isso, o envolvimento dos funcionários”.

Cleveland Clinic Abu Dhabi

Cleveland Clinic Abu Dhabi

 

Com informações www.ragan.com. Tradução e edição Setor Saúde.

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