Dificuldade para marcar uma consulta, médicos impessoais que atendem rapidamente, pouco explicam ou dão a mínima atenção às dúvidas dos pacientes. Esta é, infelizmente, por incontáveis razões, uma realidade que virou uma marca no mercado da saúde americano, e em boa parte no mundo. Por outro, lado, algumas instituições viram uma oportunidade para ao menos, “remediar” esta situação, para um grupo de clientes interessados em dispor de um atendimento diferenciado.

Um dos principais hospitais dos EUA resolveu utilizar toda a força de sua reputação para oferecer um serviço especial. Este é o Programa de Medicina Concierge (Concierge Medicine Program), em inglês), da Cleveland Clinic, na sua unidade da  Florida (um dos maiores sistemas de saúde do mundo), que oferece aos pacientes esta opção – fora do seguro/plano de saúde.

Como o site da instituição destaca, “os pacientes têm acesso imediato e contínuo ao seu médico pessoal e à equipe de saúde, 24 horas por dia, sete dias por semana. Fornecemos a cada paciente uma avaliação de saúde altamente personalizada e um programa contínuo de gerenciamento de saúde. Uma ênfase na prevenção significa que as metas individuais de saúde dos pacientes serão abordadas com a atenção dedicada de um médico pessoal, tudo em um ambiente de nível internacional mais próximo da sua casa”.

Site da Cleveland Clinic fornece informações sobre o Programa de Concierge

“Número de pacientes reduzido”

O número de pacientes do Cleveland Clinic Florida Concierge Medicine é limitado, segundo a instituição. “Isso permite que seu médico dedique mais tempo junto a você durante cada visita, concentrando-se em suas necessidades individuais. Isso também aumenta a disponibilidade de novas consultas no mesmo dia ou no dia seguinte. O objetivo do nosso médico do Concierge Medicine Program é desenvolver um relacionamento pessoal com você e fornecer o mais alto nível de cuidado e atenção”, detalha o site da instituição.

O custo disto: cerca de 4 mil dólares anuais (algo como 15 mil reais na cotação atual). Esta opção preenche uma demanda de atendimento que vai ao encontro do olhar individual para cada paciente, com foco em serviços de prevenção e monitoramento.

Atualmente, as pessoas têm cada vez mais consciência da necessidade de ter uma atenção especial para a sua saúde. Junto a esta tendência, buscam alimentos mais saudáveis e a prática de esportes.

Os hospitais já perceberam isto e começam a oferecer produtos como monitoramento especializado por médicos e profissionais de saúde que podem direcionar caminhos alinhados a este desejo de se cuidar, com um plano de prevenção personalizado, levando em conta as características e os anseios possíveis de serem atingidos.

O presidente da Cleveland Clinic Florida, Dr. Wael Barsoum, disse que a elaboração do programa começou em 2016 “a pedido de muitos de nossos pacientes”. Contando com um único médico e equipe de apoio, o programa estreou em janeiro e atualmente está adicionando novos pacientes, disse Barsoum. “Nosso objetivo é atender 300 pacientes este ano”, ressaltou.

Confira algumas características do novo programa da Cleveland Clinic:

Exame físico anual abrangente, incluindo eletrocardiograma e coleta de sangue no local.

Número de telefone exclusivo para acessar a equipe de saúde do Concierge Medicine.

Plano de bem-estar personalizado para os objetivos pessoais de saúde dos membros

Coordenação de atendimento com especialistas.

Assistência com disponibilização dos registros médicos em caso de emergências quando estiver longe da residência.

Uso da “frota privada de ambulâncias terrestres e aéreas em uma emergência” da clínica (por uma taxa de transporte adicional).

Outros programas

A Cleveland Clinic seguiu outros grupos hospitalares na Flórida que criaram esses programas, incluindo a Baptist Health South Florida, em Miami, e a Mayo Clinic, em Jacksonville.

O programa da Mayo Clinic custa até mais, cerca de 6 mil dólares por ano no plano individual (e 10 mil dólares para um casal) e, ao contrário do programa da Cleveland Clinic, aceita programas de seguro e planos de saúde.

O programa de concierge da Mayo se chama Mayo Clinic Medallion Program, e oferece as seguintes facilidades:

Uma avaliação de saúde e um programa de gestão de saúde com acesso imediato e contínuo a um médico pessoal

Coordenação conveniente e personalizada de consultas

Capacidade de marcar consultas rapidamente, geralmente no mesmo dia ou no dia seguinte

Tempo garantido com seu médico pessoal.

Testes e avaliação preventiva, agendamento e coordenação.

Cuidados coordenados no hospital da Clínica Mayo com consulta de um médico “Medallion”.

Acesso a informações e ferramentas para gerenciar sua saúde.

Lembretes ao pacientes dos cuidados preventivos necessários.

Atendimento privado em um ambiente sereno e menos estressante.

O Medallion Program prioriza o atendimento personalizado em um ambiente próprio, e disponibiliza acesso por telefone e ao e-mail dos médicos Medallion para perguntas, 24 horas por dia, 365 dias por ano.

“Alguns sistemas de saúde com uma reputação de prestígio também têm adotado o modelo”, disse Mark Cherry, principal analista da consultoria Decision Resources Group. Entre os sistemas de saúde, estão Stanford Health Care, Sutter Health, University of Pennsylvania Health System e Massachusetts General Hospital.

O Massachusetts General Hospital (Mass General), expõe em seu site: “Imagine ter um “quarterback” [jogador do futebol americano que joga ofensivamente] dedicado às suas necessidades de saúde em um dos hospitais mais bem classificados do país. O objetivo de nossos médicos de cuidados primários na Concierge Medicine é oferecer a você um nível excepcionalmente alto de atendimento, incluindo cuidados preventivos, exames de saúde, bem-estar, nutrição e condicionamento físico.”

Mass General Hospital faz analogia com Quarterback (profissionais que assumem uma posição ofensiva)

Gestão de marca e lealdade

“Mayo e Cleveland Clinic, na Flórida, estão basicamente indo em busca dos milhares de pacientes ricos do sul da Flórida”, disse ele. “Para se diferenciarem da concorrência, os sistemas de saúde estão trabalhando com branding (gestão de marca) e lealdade. Alguns sistemas de saúde comercializam sua onipresença e conveniência, e outros trabalham com o seu prestígio”, disse Cherry.

Uma reportagem do jornal New York Times, de junho de 2017, mostrou que alguns centros de saúde oferecem serviços ainda mais especiais, com custos entre 40 a 80 mil dólares anuais, podendo realizar consultas com os melhores especialistas do país em atendimentos como os locais de trabalho, em casa ou até mesmo em aeroportos.

Elementos da Medicina de Concierge que devem ser considerados

Os programas de concierge para medicina possuem uma filosofia centrada no paciente, escala de atuação menor, mas um fator financeiro diferenciado, a possibilidade de uma gestão mais integrada e coordenada dos cuidados e foco na prevenção.

Basicamente, existem pontos importantes elementos para se operar uma prática de medicina concierge bem sucedida, diz David Winter. Estas foram publicadas recentemente no livro Service Extraordinaire: Unlocking the Value of Concierge Medicine (lançado em dezembro de 2017, nos EUA).

Presidente da HealthTexas Provider Network, de Dallas (EUA), Winter esclarece que estes programas se caracterizam por serem parecidos com o modelo de associações. E enumera pontos importantes a considerar:

Medicina de concierge é a antítese da prática do passado, diz Winter. “Em muitas das práticas antigas, [os locais] foram construídos para o médico – o horário estava definido para o médico, as vagas de estacionamento eram mais próximas para o médico. Nós mudamos tudo isso. Nossos pacientes recebem estacionamento com manobrista, e nós pagamos”.

“Você tem acesso imediato, 24 horas por dia, 7 dias por semana; comunicação por telefone, texto ou e-mail, à escolha do paciente; e as visitas ao consultório são sem pressa”.

“Nós vamos servir-lhes água, café ou refrigerantes. Nós vamos atualizar seus registros. Eles não têm nenhum tempo ocioso. Nós não queremos que eles esperem. Na verdade, nós não chamamos a nossa sala de entrada ou uma sala de espera, chamamos de sala de saudação”.

“A maneira ideal de administrar uma clínica de concierge é com um médico que está neste tipo de atendimento há um bom tempo e já possui um relacionamento com os pacientes”. Estabelecer relações com pacientes aumenta a qualidade do atendimento, diz ele. “É sobre um relacionamento um-a-um entre um paciente e um médico – um relacionamento de confiança. Isso aumenta o [resultado] do cuidado”.

“Você pode cobrar uma taxa de retenção e cobrar por eventos faturáveis, que é a maneira como fazemos isso. Se você entrar com bronquite, enviaremos uma fatura para a companhia de seguros ou Medicare. A outra maneira é ter um pacote com uma taxa maior, sem cobrança de adicionais”.

“Eu estava na prática tradicional há 20 anos, tinha um dia a dia muito ocupado e ia de um paciente para o outro. Concentrava-me muito nos meus pacientes; mas uma vez que o paciente estava fora da sala de consulta, você se esquecia dele e já seguíamos para o próximo. Com o ´remédio´ do modelo de concierge, você pode pensar mais nos pacientes, fazer pesquisas e telefonar de volta para ver como estão se saindo”.

“Toda tarde, quando estou trabalhando na minha função administrativa, minha enfermeira verifica junto aos pacientes para ver quem está atrasado na colonoscopia, mamografia ou vacina”, diz Winter. “[Ao identificar uma necessidade] minha enfermeira chama os pacientes para o nosso centro, assim mantemos nossos índices de qualidade muito mais altos”.

O ´luxo´ do tempo é fundamental nos cuidados preventivos, diz Winter. “Quando estávamos na prática padrão, não tínhamos tempo para fazer o trabalho de serviços preventivos … Quando você faz todas essas coisas corretamente, você pode salvar vidas. As pessoas que fazem colonoscopia têm menos chances de ter câncer”.

“Estamos trabalhando [no HealthTexas Provider Network] em facilitar o acesso, em fazer o paciente consumir apenas o necessário e o mais indicado, possibilitar o agendamento no mesmo dia e a utilizar o agendamento online – todas estas coisas que tenho feito há muito tempo em medicina de concierge”, finaliza Winter.

 

Com informações do jornal Sun Sentinel e portal Health Leaders Media. Edição do Setor Saúde.