É natural para qualquer pessoa, sentir ansiedade quando se está na sala de espera de um hospital. O sentimento é bastante comum em outras situações, como enfrentar o trânsito ou esperar um elevador. O site norte-americano KevinMD publicou um artigo analisando o que as instituições de saúde estão fazendo para minimizar a insatisfação dos clientes durante períodos de espera. A espera é uma das principais razões para irritações e frustrações, gerando experiências negativas que podem afetar qualquer esforço de marketing e relacionamento com os clientes/pacientes.

Às vezes, é inevitável que os pacientes tenham que aguardar, já que situações inesperadas podem ocorrer a qualquer momento, principalmente em estabelecimentos de saúde que recebem um grande número de pessoas ao mesmo tempo – muitas destas sem agendamento.

O segredo é adotar uma prática para evitar, ou pelo menos diminuir, uma experiência negativa. Mesmo que em muitos casos a espera não pode ser evitada, existem maneiras de lidar com a situação de uma forma mais positiva.

A seguir, conheça oito pontos para refletir, descritos em um artigo chamado The Psychology of Waiting Lines (A Psicologia das filas de espera), escrito por David Maister.

1. Passar o tempo desocupado parece mais longo do que passar o tempo ocupado. Quando você está sentado sem fazer nada, parece que o tempo leva uma eternidade para passar. O filósofo William James destaca que “o tédio é resultado de estar atento à passagem do próprio tempo”. Muitas empresas compreendem este conceito e algumas tentam fazer coisas para mudar a percepção da passagem do tempo. Por exemplo, parques temáticos como a Disney mantém os clientes entretidos, enquanto esperam nas filas dos brinquedos, através da música, TV ou performances ao vivo. Na área médica, pode-se usar esse tempo com preenchimento de papeladas enquanto o paciente espera. Se é preciso mantê-los em espera por muito tempo, tente tornar esse período mais interessante como, por exemplo, oferecendo revistas atuais, que trate de assuntos que estejam alinhados com possíveis interesses dos clientes. Uma televisão ligada também é uma boa companhia, porém fornecer distrações como Tablets acoplados às cadeiras é outra boa recomendação, já que fornece uma maior liberdade para o cliente escolher a sua distração preferida (sites, redes sociais e jogos).

2. As pessoas querem começar. É preciso dar a sensação de que o atendimento está cada vez mais perto. Por isso, é importante ter atendimento com hora programada. Vale considerar algum tipo de sistema de triagem, em que todos os pacientes são recebidos por um enfermeiro, que dá entrada no cadastro, anotando nome, informações e sintomas em um banco de dados e, em seguida, definindo se poderá ser tratado por uma equipe de enfermagem ou se deve esperar pelo médico. Mesmo que esta etapa não tenha impacto sobre o tempo que leva para um paciente ser, de fato, atendido, pesquisas mostram que os pacientes ficam satisfeitos com a redução do tempo de espera quando percebem que a atenção assistencial – ou médica – já começou.

3. A ansiedade faz a espera parecer muito maior. Quando as pessoas estão ansiosas, o processo de espera fica mais evidente. Basta pensar na angústia ao ver a fila ao lado no supermercado indo mais rápido que a sua. Ali a espera parece mais demorada e você tem certeza de que teria sido mais rápido se fizesse uma escolha melhor. São enormes as chances de os pacientes já chegarem ao hospital ansiosos. A maioria das razões para ir para um consultório médico deixa, por si só, muitas pessoas com algum nível superior de ansiedade. Por isso, é importante estar preparado para lidar com este tipo de comportamento vindo dos clientes.

4. A incerteza torna a espera mais longa. Especialistas já demonstraram que, quando uma pessoa sabe quanto tempo terá  que esperar por algo, ela fica menos ansiosa e o tempo de espera parece ser mais rápido e agradável. Pense sobre como você se sente no aeroporto. Se chegar uma hora antes de seu vôo e chegar ao portão 30 minutos antes da partida, você está bem com o tempo de espera, porque sabe o que esperar e pode passar o tempo em conformidade, fazendo outras coisas antes do voo. Mas, se você está sentado no portão por apenas alguns minutos depois da hora programada de embarque e não sabe o motivo, você imediatamente fica ansioso. Assim, é importante que funcionários de instituições hospitalares forneçam informações específicas aos pacientes, sobre o tempo de espera. Se a informação é apenas “o médico irá vê-lo em breve”, o paciente pode achar que é uma mentira ou blefe, ficando automaticamente ansioso. Quando se sabe a quantidade exata de quanto teremos de esperar, podemos criar uma nova realidade. É mais fácil controlar o tempo, sendo com uma leitura, uma conversa por telefone, verificando e-mails ou tomando um café.

5. Dê explicações. Muitas vezes, funcionários da recepção usam desculpas para explicar aos pacientes os motivos da demora no atendimento. A equipe pode dizer coisas como “o médico está no hospital”, mas sem uma explicação válida sobre o por quê do médico estar atrasado e quanto tempo o paciente terá que esperar. Às vezes, o paciente não acredita na explicação, mas mesmo que o motivo do atraso seja válido – muitas vezes estão atendendo casos graves -, um paciente que não recebe uma explicação apropriada da situação vai se sentir frustrado, ansioso e perceberá que a espera está ficando demasiadamente longa.

6. Esperas abusivas são mais longas do que esperas justificadas. Quando estamos esperando algo ocorrer, estamos muito sensível ao que julgamos ser injusto ou desequilibrado. Pense em um momento em que você estava sentado em um restaurante à espera de sua refeição. Mesmo se não houver nenhum problema com a espera, de repente você vai se sentir como se estivesse esperando muito horas, porque é injusto que outros clientes sejam servidos mais rapidamente. Da mesma forma, se você está sentado em uma sala de espera do consultório e outra pessoa que chega depois, é atendida prontamente, você verá isso como injusto. Por essa razão é tão importante deixar claro para os pacientes porque o seu tempo de espera pode ser diferente daquela outra pessoa. Uma triagem ou um profissional que faça a recepção pode gerenciar qualquer expectativa de equidade, fornecendo informações sobre o tempo de espera com uma explicação válida.

7. Quanto mais valioso o serviço, mais tempo o paciente irá esperar. Este “entendimento” pode ser um ponto favorável ao médico. Se alguém vai ser atendido por um especialista particular, depois de muito tempo com a consulta marcada, há ansiedade para ter a consulta. Mesmo que a espera seja muito longa, ninguém vai desistir e sair, já que possivelmente será preciso remarcar e esperar ainda mais para ver o especialista. Embora esta questão possa proporcionar uma razão para que os pacientes suportem mais a espera, nunca será bom para os negócios abusar em fazer os clientes esperarem demasiadamente.

8. Esperar sozinho aumenta sensação de demora. O tempo parece passar muito mais rapidamente quando você está com um grupo de pessoas. É possível conversar, rir e descontrair. Quando se está sozinho, tempos de espera geralmente são muito mais longos porque você está mais focado na passagem do tempo e não tão distraído com outras coisas.

Minimizar o tempo de espera é uma ótima maneira de melhorar a percepção do serviço prestado. Se os pacientes são vistos de tempos em tempos e obtêm respostas satisfatórias aos seus anseios, eles certamente vão criar um vínculo mais forte com a instituição ou a empresa.