Gestão e Qualidade | 17 de março de 2015

Avaliação nas redes sociais reflete a qualidade do atendimento?

Estudo relaciona o serviço prestado por instituições com a análise dos consumidores/pacientes nas redes sociais
Avaliação hospitalar nas mídias sociais reflete a qualidade do atendimento

As redes sociais tornaram-se um meio importante para as instituições se comunicarem com seu público – tanto para enviarem mensagens como para receberem avaliações. Hospitais e outras instituições de saúde usam essas ferramentas para uma variedade de propósitos, mas há pouca investigação que indique se essa relação reflete a satisfação do paciente ou a qualidade da assistência prestada.

Um recente estudo publicado na versão online do Journal of General Internal Medicine mostra uma correlação entre a forma como os hospitais são classificados em sistemas de avaliação do Facebook e quão bem eles se apresentaram em uma avaliação de cuidados de qualidade.

Segundo o principal autor do trabalho, McKinley Glover, clínico do Departamento de Radiologia do Hospital Geral de Massachusetts (MGH), “descobrimos que os hospitais em que os pacientes eram menos propensos a ter readmissões não planejadas dentro de 30 dias após a alta, tiveram melhores avaliações no Facebook do que aqueles com taxas de readmissão mais elevadas”. Ele ressalta que “com o surgimento desse feedback dos usuários nas redes sociais, hospitais e gestores não devem subestimar o valor dessas mídias no desenvolvimento de programas de melhoria da qualidade”.

Garry Choy, radiologista do MGH e co-autor da pesquisa – também é diretor assistente de informação médica de tecnologias avançadas -, lembra que “como focamos a análise de dados para melhor conduzirmos a forma como prestar atendimento, este estudo mostra que há oportunidades e um valor significativo na análise de satisfação. O uso de dados de mídia social rastreiam a opinião pública”.

Embora poucos estudos tenham examinado a relação entre as mídias sociais e medidas de qualidade de cuidados de saúde, o crescente uso das redes sociais faz os consumidores tomarem decisões baseados em informações postadas em sites por outros pacientes. Sendo assim, é inegável que muitos pacientes podem deixar de escolher um hospital, clínica, laboratório ou profissional médico, se na pesquisa de avaliação feita por eles mesmos, aparecerem notas baixas e comentários negativos de atendimento.

As fontes de informações sobre a qualidade do atendimento e os resultados dos hospitais são maneiras valiosas para as instituições, tanto para avaliar e compartilhar informações sobre a satisfação do paciente quanto à qualidade da assistência.

No final de 2013 o Facebook começou a oferecer a opção de permitir que usuários postassem as classificações, que variam de uma a cinco estrelas, nas páginas oficiais das instituições no Facebook. O estudo foi desenhado para comparar as taxas de readmissão de 30 dias dos hospitais com os suas avaliações no Facebook.

Os investigadores começaram analisando os dados disponíveis a partir do site norte-americano Hospital Compare, sobre as taxas de readmissão de 30 dias em 4,8 mil hospitais norte-americanos. Enquanto mais de 80% tiveram taxas dentro da média nacional prevista, 7% tinham taxas de readmissão significativamente mais baixas e 8% apresentaram taxas significativamente maiores que a média. Não houve diferenças significativas entre os de baixa e alta de readmissão hospitais em termos de tamanho, número de internações, despesas e se eram ou não entidades filantrópicas, embora grandes hospitais universitários sejam mais propensos a ter altos índices de readmissão.

Hospitais com baixa taxa de readmissão eram mais propensos a ter avaliações no Facebook (93% contra 82%). Outros dados disponíveis nas páginas do Facebook hospitalares – incluindo o número de vezes que os usuários relataram visitar o hospital, quanto tempo a página do Facebook estava disponível, o número de Facebook ‘likes’ – não diferiu entre os grupos de baixa e alta de readmissão .

“Embora não possamos dizer conclusivamente que as avaliações nas mídias sociais são totalmente representativas em relação à qualidade real da assistência à saúde, esta pesquisa adiciona suporte à ideia de que as redes sociais têm valor quantitativo para avaliar as áreas de satisfação do paciente”, destacou o Dr. Glover. “Os hospitais devem estar cientes de que essas classificações podem influenciar a percepção dos pacientes de hospitais e, potencialmente, as suas escolhas. Organizações de saúde também devem estar cientes da mensagem potencial que eles enviam por não usar a mídia social. O público em geral deve ser encorajado a fornecer feedback sobre as suas experiências no setor saúde através das mídias sociais, mas não deve se basear apenas em tais classificações para tomar suas decisões”.

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