Quando se trata do setor saúde, não se aplica a lógica de que o cliente tem sempre a razão. Ao menos este é o entendimento de Micah Solomon, consultor de atendimento ao cliente e autor de vários livros especializados sobre o tema – a maioria entre os mais vendidos nos EUA – ; em recente artigo do site de negócios e economia Forbes, dos EUA.

“Para empreendimentos comerciais é uma famosa regra de ouro. Embora os clientes nem sempre tenham razão, vale a pena fazê-los sentirem como se tivessem. Na educação e na saúde, no entanto, esta regra precisa ser modificada”. Na educação, existe a responsabilidade com o ensino de uma comunidade, da população, que impacta no desenvolvimento das nações. “Você está tentando melhorar os níveis acadêmicos e os futuros cidadãos”, escreveu.

Segundo o autor, “Muitas vezes ‘a dureza no amor’ é necessária”. Para explicar o termo, Solomon usa o exemplo de um paciente recém operado, que recebe de seu médico a recomendação para se levantar e caminhar o mais breve possível – visando acelerar sua recuperação -, apesar de o paciente demonstrar relutância em sair da cama. É igualmente importante, que os profissionais de saúde “se recusem a mimar o paciente que pensa que uma pizza é um vegetal ou aquele que acredita que metade de um maço de cigarros por dia é um exemplo apropriado de moderação”, reforçou Salomon.

Mesmo assim, o autor alerta que o uso de uma posição firme para se fazer entendido, tem de ser usado em momentos específicos, não pode fazer parte da prática institucional relacionada à experiência do paciente. “Porque ineficiência, grosseria e uma atitude de ‘é assim que fazemos as coisas por aqui, é pegar ou largar’ não vai ajudar a curar pacientes”.

O que vai funcionar, de fato, é uma abordagem direta, mas com cortesia, racionalidade, sempre levando em conta o ponto de vista do paciente e tentando convencê-lo da necessidade da mudança de hábitos ou ações necessárias para acelerar a recuperação da sua saúde. Além disto, Salomon recomenda “descobrir maneiras de ser mais ágil, mais disponível. Fazer uso do que a indústria privada pode nos ensinar: não apenas o benchmarking de outros hospitais, mas de outros grandes hotéis e grandes empresas”, finalizou Salomon.

Veja post original (em inglês) no site http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2015/08/09/customer-service-when-the-customer-isnt-always-right/