Investir em estratégias de relacionamento para gerar parcerias de longo prazo é uma tarefa que as empresas de sucesso não costumam abdicar ou relegar a segundo plano. A ZG Soluções, pioneira e líder em automação dos processos de trabalho dos ciclos de receita hospitalar, mantém times dedicados a prover melhorias contínuas para os clientes. Ao portal Setor Saúde, Renan Ramos, Coordenador de Sucesso do Cliente da ZG explica que o objetivo é ir além da implantação dos seus dois produtos tradicionais: o ZERO GLOSA e o ZG TRANSMISSÃO. Os investimentos nesta área (Sucesso do Cliente), inclusive, estão sendo ampliados. Com previsão de lançamento para este ano, a ZG apresentará novos serviços para atender de forma especializada cada perfil de cliente/parceiro.

“Apesar de essas duas soluções [ZERO GLOSA e a ZG TRANSMISSÃO] atuarem com focos distintos, ambas partem da mesma premissa: facilitar o trabalho dos hospitais por meio da automatização de processos, a fim de que eles tenham tempo de qualidade para se concentrar no que mais importa, que é a análise e correção dos problemas que geram perdas financeiras para os hospitais. Em outras palavras, a ideia é reduzir ao máximo os trabalhos manuais e repetitivos que consomem muito tempo na rotina dessas organizações, proporcionando assim uma maior tranquilidade para canalizar os esforços na melhoria dos processos”, explica Ramos.

“O Zero Glosa atua na etapa de remuneração do serviço do ciclo de receitas hospitalares, facilitando todo o processo de conciliação de créditos e gestão de glosas por meio de automação e indicadores. Com isso, essa solução potencializa diversos ganhos e benefícios para as instituições hospitalares, tais como: aumento da eficiência dos processos e redução do trabalho manual; redução no tempo de execução das principais atividades nas rotinas de conciliação e recurso de glosa; maior controle e gestão sobre as glosas e os prazos para envio e recebimento dos recursos; padronização dos trabalhos operacionais; indicadores para apoiar nas tomadas de decisão; e redução de custos e diminuição das glosas.”

“Em outra esfera, o ZG Transmissão atua na etapa de faturamento do ciclo de receitas hospitalares, facilitando os processos referentes às transmissões eletrônicas do faturamento hospitalar que seguem o padrão TISS. Com isso, essa solução potencializa diversos ganhos e benefícios para as instituições hospitalares. Posso citar ganhos como a centralização e padronização no processo de envio dos faturamentos; assim a de todos os dados históricos dos faturamentos; aumento da eficiência dos processos e redução do trabalho manual; indicadores para apoiar nas tomadas de decisão; e agilidade na correção dos problemas. ”

Processo de implantação e os times dedicados ao sucesso do cliente (Customer Success)

O Coordenador de Sucesso do Cliente diz que o processo de implantação tem ações importantíssimas que contribuem diretamente para o melhor desenvolvimento da etapa posterior, quando o time dedicado ao sucesso do cliente entra em cena.

“Dentre várias atividades cruciais para o processo de implantação, acho importante destacar duas que ajudam a garantir que o projeto seja um sucesso e atenda às expectativas dos nossos clientes. A primeira são as reuniões para alinhamentos de expectativas que acontecem logo no início do projeto de implantação e que envolvem todos os pontos focais e áreas interessadas, e que tem como objetivo entender o que o cliente tem de expectativa ou espera atingir através da implantação das nossas soluções. Esse alinhamento é, possivelmente, a atividade mais importante do projeto, pois é por meio dele que podemos alinhar todas as responsabilidades com o cliente e direcionar as atividades de implantação para atingir os objetivos desejados.

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“A segunda são as reuniões de checkpoint que ocorrem ao longo do projeto de implantação e que tem como objetivo entender com os pontos focais envolvidos nesses processos se as expectativas e objetivos levantados lá no início estão de fato sendo alcançados da forma esperada. Caso seja identificada alguma não conformidade ou necessidade de mudança, aproveitamos essas reuniões para realizar os ajustes necessários e garantir que ambas as partes envolvidas estejam alinhadas. ”

“Com o encerramento do projeto de implantação, além de todo o suporte técnico que os clientes recebem do nosso time de atendimento, temos também o acompanhamento do time de Customer Success, que tem como objetivo desenvolver um trabalho de relacionamento e aproximação dos gestores, através de apresentação de resultados alcançados e indicadores, apoio em necessidades específicas, além de ser uma voz do cliente dentro da ZG, trabalhando sempre no interesse dos clientes”, adiciona Ramos.

Manutenções recorrentes junto ao cliente

“A qualidade do serviço prestado é uma das coisas que mais nos preocupam e discutimos no dia a dia da ZG. Nesse aspecto, a manutenção recorrente das nossas soluções tem um papel fundamental, visto que atualmente temos centenas de integrações com os portais das operadoras e também com os sistemas dos clientes. Portanto, qualquer alteração que ocorra em sistemas de terceiros precisa ser adaptada para que as nossas soluções continuem funcionando de forma confiável, segura e eficiente ao longo do tempo. ”

“Além das manutenções preventivas que realizamos para garantir que as soluções operem sempre com a qualidade esperada, também realizamos manutenções que promovem evoluções nos produtos. Neste ponto em específico, é importante salientar as novas funcionalidades e recursos que atendam às necessidades dos hospitais; adaptação às novidades que possam ser promovidas pela ANS, como, por exemplo, o lançamento de uma nova versão TISS; as novas atualizações de segurança da informação e dos dados; e as melhorias no desempenho das soluções. ”

Ganho a partir do acompanhamento feito pela área de Customer Success

“Sem dúvida nenhuma, o principal ganho é o início da construção de um relacionamento mais próximo com os clientes, onde temos a oportunidade de entender com mais clareza quais são as necessidades do mercado, o que precisa ser melhorado ao nível de processos internos e o que pode ser evoluído dentro da ferramenta. Costumamos dizer que o time de Customer Success trabalha para garantir que os clientes sejam cada vez mais ouvidos, ou seja, trabalhamos totalmente em prol das necessidades e interesses dos clientes”, reforça Ramos.

Serviços customizados para os diferentes perfis de clientes

A ZG Soluções promete apresentar novidades importantes em breve. O lançamento está previsto para o Congresso Nacional de Hospitais Privados (CONAHP), a ser realizado em outubro, na capital paulista.

A empresa já vem testando com bons resultados um novo “cardápio” de serviços de acompanhamento, com consultores e orientadores dedicados a anteciparem problemas e a entregarem soluções customizadas para cada porte de empresa – hospitais de pequeno a grande porte, clínicas, laboratórios e outros segmentos dos prestadores de serviços em saúde.

De forma geral, o objetivo é gerar parcerias com engrenagens duradouras, gerando uma resposta ainda mais ágil frente às demandas solicitadas pelos clientes. A oferta de soluções de acompanhamento sob medida será mais perceptível aos stakeholders nesta nova fase da ZG, assim como a participação in loco mais frequente.

“Um dos principais focos que devemos reforçar ainda mais neste e nos próximos anos é a aproximação dos clientes, inclusive com presença física, e a construção de relacionamentos sólidos e de parceria. A ideia dessa aproximação é entender cada vez mais quais são as necessidades dos clientes, quais mudanças estão acontecendo no mercado e o que precisaremos evoluir em nossas soluções para continuar atendendo todas essas necessidades e continuar sendo pioneiros neste mercado. Um fator muito relevante nisso é que sabemos que essas necessidades e expectativas podem ser diferentes dependendo do porte ou do foco de atuação dos clientes, e isso ficará ainda mais claro por meio dessa aproximação”, finaliza Ramos.