Com a Covid-19 os sistemas de saúde tiveram que se adaptar a novos modelos de atendimento, fluxos de trabalho e política de remuneração. Com o retorno gradual do atendimento presencial – após restrições que impactaram fortemente o caixa dos hospitais -, se faz inerente reexaminar os processos para garantir que essa transição também preserve uma boa experiência ao paciente. No artigo publicado na NEJM Catalyst (Reimagining the Patient Experience During the Covid-19 Pandemic), especialistas destacam ações que podem contribuir para realinhar as expectativas e conduzir uma melhor jornada de experiência do paciente.

Tradicionalmente, fatores de uma experiência positiva do paciente incluem confiança no prestador de cuidados, coordenação do atendimento, capacidade de resposta às preocupações do paciente, escuta de forma interessada/atenta e a cortesia.

Para atingir esses objetivos, Jeffrey Millstein, diretor-médico associado de Experiência do Paciente da Penn Medicine (Sistema de Saúde da Universidade da Pensilvânia), e Stephanie Kindt, consultora sênior da Penn Medicine, apresentam estratégias desenvolvidas por líderes da instituição para uma adaptação bem-sucedida ao cenário posto pela pandemia da Covid. As estratégias são baseadas em quatro conceitos principais:

1 Comunicação

2 Acesso e coordenação dos cuidados

3 Capacidade de resposta

4 Formação de equipes

Comunicação

Além da competência clínica, a confiança em um prestador de cuidados depende de habilidades como a escuta ativa por parte dos médicos/profissionais da saúde, com uma comunicação empática, interessada e não apressada. Existem técnicas estabelecidas para a prática, e sabemos que o treinamento das habilidades de comunicação melhora a experiência do paciente.

Nas consultas virtuais, é importante incorporar práticas para um novo sentido de presença; isso inclui maior atenção ao tom e ritmo vocal, expressões faciais e linguagem corporal, reflexão, e um esforço extra para checar a compreensão daquilo que foi explanado. As consultas virtuais necessitam um ambiente bem iluminado e livre de distrações.

As lideranças clínicas iniciaram uma série de seminários online semanais, focados nas melhores práticas de telessaúde. Esses seminários oferecem atualizações sobre os requisitos de documentação (como prontuários) e o uso da tecnologia, além de orientações sobre como adaptar as habilidades de comunicação presencial ao ambiente virtual.

O suporte a pacientes novos em utilizar requisitos de tecnologia virtual deve fazer parte do processo de comunicação. Para garantir uma transição mais gradual, criamos uma abordagem em três etapas: mensagens eletrônicas no portal do paciente com instruções de como baixar o aplicativo de telessaúde, uma segunda revisão pela equipe que agenda as consultas de telessaúde e, finalmente, a ação do assistente médico que prepara e orienta o paciente para uma consulta na sala de exame virtual.

Ao encontrar pacientes pessoalmente:

Esteja ciente de que o uso de EPIs assusta alguns pacientes. Dê boas-vindas cordialmente e transmita tranquilidade.

Articule-se pausadamente e de forma clara, pois é o uso de uma máscara, costuma abafar a voz.

Comunique ao paciente que você está seguindo medidas de segurança da Covid-19, por isso, o aparato é necessário.

Ao utilizar uma máscara é necessário adotar a linguagem corporal como apoio, ou seja, gestos com as mãos e contato visual para melhorar a comunicação. Por exemplo, levante as sobrancelhas como sinal de boas-vindas, incline e acene com a cabeça como sinal de atenção. Não aperte os olhos nem esfregue o pescoço ou o peito, pois isso indica estresse ou preocupação.

Demonstre compaixão pelas circunstâncias emocionais dos pacientes.

Crie um fluxo de trabalho orientado para o atendimento em telessaúde.

Tenha claro as questões que não poderão ser resolvidas virtualmente, prevendo soluções e encaminhamentos.

Busque manter a empatia para diminuir a ansiedade do paciente, principalmente quando o mesmo solicita respostas urgentes.

Ao atender pacientes virtualmente:

Se prepare de antemão para estar apto ao uso da tecnologia.

Fale claramente ao se referir ao prontuário eletrônico.

Concentrar-se no paciente. Se tiver que desviar o olhar, explique o porquê.

Pratique técnicas de escuta ativa, use declarações empáticas.

Tenha sempre em mente que o estresse e a ansiedade relacionados à Covid-19 podem afetar a atenção dos nossos pacientes.

Apresente informações em porções menores, com o uso frequente de Teach-Back, algo como “me ensine de volta” (consiste em, após orientar algo, pedir ao paciente que fale com exatidão, em suas próprias palavras, o que é preciso ser feito).

Certifiquem-se (você e o paciente) que o ambiente na qual se dará a consulta é silencioso e privado.

Verifique se a conexão com a internet está adequada (sem quedas, falhas no áudio e imagem) e que a luz (iluminação) e a posição do paciente na tela favoreçam uma boa visualização.

Acesso e Coordenação de Cuidados

A continuidade do cuidado também apresenta alguns novos desafios. Quando incentivamos o retorno dos cuidados presenciais, muitos pacientes podem relutar, por acharem que correm riscos ao deixar suas casas. Podemos resolver seus medos comunicando claramente as precauções de higiene e distanciamento adotado como protocolo e que continuaremos oferecendo opções de atendimento virtual, sempre quando possível. Cabe à equipe avaliar os riscos reais e incentivar decisões compartilhadas para melhor atender as necessidades individuais.

Quando os pacientes voltarem ao ambiente hospitalar, devem saber o que esperar, previamente – desde estacionar o carro até o momento de voltar para a sua casa. Uma linguagem simples e transparente deve transmitir que toda a equipe está focada na prestação segura de cuidados. Mensagens claras em vários formatos podem ser adotadas: telefone/whatsapp, email, site, pôsteres, marcadores de piso para diretrizes de distanciamento, sinalização direcional e EPIs para funcionários da recepção e recepcionistas provavelmente irão tranquilizar os pacientes que retornam.

Paciente com síndromes respiratórias ou febris exige uma ala separada designada exclusivamente para esses quadros. Pede-se aos líderes que falem de maneira honesta e solidária, a fim de determinar quais funcionários e médicos estão dispostos a assumir o risco pessoal aumentado de cuidar dos pacientes que possam estar com Covid.

Capacidade de resposta

A resposta ágil às mensagens por telefone ou pelo portal online dos pacientes é um fator essencial na experiência do paciente, mas que ficou dificultada em virtude da pandemia. É preciso lidar com mensagens que podem surgir em virtude do medo e da ansiedade, em intensidade maior de que o habitual. À medida que aumentam os casos de Covid-19, mais pacientes nossos sucumbem a essa doença – ou lamentam por um ente querido que já contraiu a doença. Oferecer apoio às pessoas que estiverem em luto é uma tarefa que as equipes de atendimento geralmente são chamadas a realizar, mas não na escala que vimos recentemente. Por esta razão, é necessário que as lideranças estejam prontas a orientar os colaboradores sobre como prestar um atendimento respeitoso, cientes de que este cenário pode se perpetuar por um período relativamente longo.

Formação de equipes

Uma ótima experiência do paciente vem de uma equipe que é atenciosa e bem cuidada. Para esse fim, a demonstração de compaixão e apoio dos colegas de trabalho é vital. Enfrentar os desafios da pandemia requer uma abordagem “de mãos dadas”, com os líderes fornecendo orientação, promovendo participação e conversando.

A pandemia continuará afetando as equipes de saúde. Devemos ampliar os progressos realizados antes da pandemia em relação ao esgotamento físico e mental. Os recursos de bem-estar, que vão do apoio de colegas à psicoterapia individual ou em grupo, devem estar prontamente disponíveis para apoiar todos os profissionais de saúde, especialmente quando começamos a emergir do que, para muitos, foi uma época que realmente mudou a vida.

A Penn Medicine criou um mecanismo robusto plataforma web, PennMedicineTogether, com um depósito abrangente e facilmente acessível de informações, aconselhamento e outros recursos disponíveis para todos os funcionários – clínicos e não clínicos – durante e após a pandemia. O Penn Medicine Listening Lab é outro recurso importante que criamos para nossos pacientes e cuidados.

Criado por pacientes, profissionais de saúde, funcionários e prestadores de serviços, o Penn Medicine Listening Lab é uma iniciativa de contar histórias que abraça o poder da escuta como uma forma de atendimento. É uma oportunidade para os membros de nosso sistema de saúde se preocuparem entre si, ouvindo e contando histórias alojadas em uma biblioteca baseada na web. Foi desenvolvido muito antes da pandemia do Covid-19, mas as circunstâncias atuais destacaram seu valor.

A pandemia da Covid-19 está longe de terminar, mas chegamos a um ponto de virada ao retomarmos alguns atendimentos ao paciente pessoalmente. Enquanto aguardamos novas ferramentas para avaliar a satisfação do paciente na era da pandemia, podemos confiar em dados bem estabelecidos que destacam o que sabemos sobre o que realmente importa para nossos pacientes. Este é um momento oportuno para revisitar os principais componentes de uma ótima experiência do paciente, à medida que adaptamos e revigoramos criativamente nossas melhores práticas para práticas seguras e humanizadas.

Com informações do site NEJM Catalyst. Edição do Setor Saúde.