Com uma carteira composta por aproximadamente 1,2 milhão de pacientes ativos, a Humania faz hoje a gestão de mais de 100 Programas de Promoção à Saúde (PPS). Os PPS têm por objetivo identificar e organizar a jornada de pacientes que são acometidos de doenças específicas, na maior parte das vezes raras ou de alta complexidade, bem como médicos prescritores. Ao portal Setor Saúde, a Chief Commercial Officer (CCO) e porta-voz da empresa que integra o ecossistema Viveo, Sylvia Campos, fala sobre como a Humania trabalha a questão da humanização e experiência do paciente. A executiva aprofunda ainda os planos para seguir crescendo, cada vez mais com uso da tecnologia e inteligência artificial, mas sem perder o olhar para o conceito de “gente cuidando de gente”.

A empresa atua em quatro vertentes: Farma, Saúde Suplementar, Saúde Corporativa e Consultoria em Humanização. “A Humania trabalha com Programas de Promoção à Saúde, basicamente prestando serviços para a indústria farmacêutica e operadoras de saúde. Quando olhamos para as operadoras o nosso foco é a gestão de crônicos, para que façam exames preventivos e para que tenham um cuidado mais integral da sua saúde. E consequentemente reduzir a sinistralidade. Para a indústria farmacêutica, nosso foco é fazer Programas de Suporte ao Paciente”, explica.

Segundo Sylvia a Humania acompanha a jornada do paciente em fases como Awareness, levando conhecimento sobre uma doença, tanto para público em geral como para pacientes. Nessa vertente de atuação, a Humania também faz a disseminação de informações para médicos conhecerem mais sobre uma doença, tanto em termos de diagnóstico, como prevenção e tratamento. “Esta é uma fase estritamente de conhecimento e disseminação de informações”, destaca.

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“Outra fase do trabalho é realizada para agilizar o diagnóstico para os pacientes. Na terceira fase, apoiamos o paciente a conseguir um medicamento, seja pelo SUS ou por meio de uma operadora de saúde. É basicamente fornecer acesso, mas nunca por judicialização. A quarta é a adesão, acompanhando o paciente para saber se ele está fazendo uso do medicamento de forma correta e apoiá-lo de forma multidisciplinar. Em algumas doenças não basta apenas aplicar, é precisa o acompanhamento de um profissional específico, como um nutricionista.”

O aumento de custos e a diminuição de margens gera um cenário de incertezas no setor da saúde atual. Segundo Sylvia, uma mudança deveria ocorrer de forma radical e com um olhar direcionado para a prevenção, uma das principais linhas de atuação da Humania.

“Entendo que a mudança na saúde deva ocorrer de forma radical. Ela passa pela mudança de postura de todos nós. Nós como usuários dos planos de saúde devemos fazer nossos exames preventivos, ter um médico de família para que não tenhamos que ir a todo momento a um pronto atendimento. A nossa postura como usuário é importante. Também passa pelos hospitais e muitos dos custos desnecessários, assim como as operadoras que precisam ter mais programas preventivos. Iremos sucumbir se não trabalharmos melhor a prevenção na saúde. Em relação às indústrias podemos levantar a questão da revisão do modelo de pesquisa clínica, assim como custos e margens. A população vai viver cada vez mais, exigindo mais da saúde, seja ela complementar ou pública… de forma geral devemos buscar um modelo mais sustentável e equilibrado.”

Cocriação com os stakeholders e focus group

Dentro desta ideia de mudança necessária para o setor, a experiência do paciente tem papel fundamental. “A experiência do paciente é o nosso fio condutor guia, o nosso grande diferencial. Tudo que a gente cria é seguindo esta metodologia. Trabalhamos muito com os princípios da metodologia da instituição americana The Beryl Institute. A grande mudança do mindset é entender que o paciente não é mais o centro. Ele é parte do ecossistema. As pessoas são empoderadas, comunicativas e têm acesso à informação. Claro, nem todo mundo é assim. Mas de um modo geral, o paciente opina, tem a sua sugestão para dar. Ele tem que ser parte desta cocriação da jornada na qual ele vai entrar. A Humania caminha nesta linha.”

“Todo projeto que a gente implementa, fazemos focus groups com pacientes para entender as necessidades deles do dia a dia. Hoje a Humania conta com um Conselho de Pacientes e Conselho de Cuidadores, somos a única empresa do nosso segmento que se equipara aos hospitais neste sentido. Fazemos isto também com médicos, com fontes pagadoras etc. A ideia é não criar somente com o nosso ponto de vista, mas sim do ponto de vista do usuário final.”

“Outro fator importante é não ter um modelo único para todos. Nós oferecemos um modelo mais individualizado e segmentado. Não quer dizer que teremos centenas de réguas de comunicação, mas ao menos conseguimos trabalhar com umas cinco ou seis que se encaixem a certas peculiaridades. Estes detalhes passam pela escolha do canal de comunicação mais utilizado, como whatsapp, bot e site, até pelo tipo de serviço que ele quer receber, se quer por exemplo receber visitas em casa ou online, entre outros aspectos. Antigamente era comum o setor utilizar uma régua e oferecer um mesmo serviço para todos. Experiência significa atender expectativas. Não é possível atender às expectativas sem saber quais são.”

“A gente possui uma área na Humania denominada Escritório da Experiência que a cada três meses faz uma avaliação de todos os projetos da nossa companhia. Este time tem a incumbência de avaliar se de fato estamos provendo a melhor experiência”, detalha Sylvia.

Programas de destaque

A CCO da empresa destaca alguns Programas de destaque, como na área de oncologia, com foco em pessoas jovens com câncer de mama e projetos de diagnóstico em câncer de pulmão. “Temos um programa voltado para jovens com câncer de mama que têm obtido resultados muito bons. Eu considero a oncologia uma área destaque da nossa atuação. Primeiro porque a nossa forma de segmentação é atrativa para o paciente. Ele gosta de participar de programas gerenciados por nós, ele se sente acolhido e atendido dentro das suas expectativas. Outro destaque a pontuar é o nosso pioneirismo em uma parceria com uma grande farmacêutica em um consórcio de diagnóstico de câncer de pulmão, onde várias farmacêuticas subsidiaram exames para serem analisados em Boston nos Estados Unidos, em um laboratório especializado em identificar qual é a mutação daquele câncer específico. O resultado ajudou a determinar o medicamento de terapia alvo a ser utilizado, garantindo maior assertividade nos tratamentos.”

“Outro grande destaque nosso é trabalhar de forma inédita em doenças raras e ultra raras. Quando falamos em ultra raras, estou dizendo de 4 a 5 pacientes no país. Fazemos desde o trabalho de busca, awareness, conscientização, funil digital, etc. Conseguimos trabalhar de forma bastante positiva para os pacientes raros e ultra raros, com um olhar bastante humanizado e orientado para a experiência.”

Sylvia também falou de uma área que vem crescendo bastante, o da educação em saúde para colaboradores de empresas. “Após termos integrado a Humania ao Sistema Viveo começamos a trabalhar de forma mais robusta as questões da prevenção e da educação em saúde para os Recursos Humanos de grandes empresas, como exames preventivos, jornadas de cuidado, diminuição de tabagismo, incentivo às atividades físicas.” Um dos exemplos é o Programa 50+ que busca incentivar as pessoas a adotarem um processo de envelhecimento mais saudável, sem perder a produtividade profissional. Tem como finalidade, acompanhar os participantes e incentivar a prevenção de doenças, auxiliar na capacidade funcional, saúde mental, vacinas, orientação sobre andropausa e menopausa, sexualidade após os 50 anos, dentre outras ações.

Inteligência Artificial e a parceria com a Genesys

Recentemente a Humania anunciou um acordo com foco na Promoção à Saúde do Paciente em conjunto com a Genesys, nova parceira em Omnicanalidade da Companhia. O objetivo é integrar a inteligência artificial ao seu sistema humanizado de atendimento, visando ampliar a capacidade de assistência aos pacientes. A Genesys é a maior empresa do mundo em Omnicanalidade e tem parcerias de peso na saúde como Mayo Clinic, Johns Hopkins e Pfizer.

“A humanização é o nosso diferencial. Mas a partir de agora a gente traz a tecnologia cada vez mais para agregar. A inteligência artificial não é substituta, ela é complementar. Como? Maximizando o potencial das pessoas que estão fazendo o atendimento. A parceria com a Genesys é uma divisora de águas para a gente.”

Segundo Sylvia, neste processo está englobado a orquestração da jornada do paciente por meio da humanização, cuidado e tecnologia. “Gosto de dizer que é a tecnologia a favor da humanização e da experiência. A nossa verve é voltada para a humanização e assim continuará. As pessoas precisam de gente que cuide de gente. Mas temos que usar a tecnologia a favor, já que estamos em uma geração cada vez mais digital.”

Planos da Humania

A empresa da Viveo tem como meta seguir crescendo nas quatro avenidas em que atua (Farma, Saúde Suplementar, Saúde Corporativa e Consultoria em Humanização). “A nossa meta é seguir crescendo. Clientes farmacêuticos são o nosso principal core, mas vamos crescer muito em educação preventiva para RHs e operadoras de saúde. Estruturamos uma nova área comercial só para atender este segmento. Somos a maior empresa da América Latina com foco nas farmacêuticas, mas vemos um grande potencial em educação e gestão de crônicos. Vislumbramos crescer em todas estas vertentes no próximo ciclo”, finaliza.