O atendimento em saúde não é percebido como uma relação binária simples entre paciente e médico, como era antigamente. A população tem se tornado cada vez mais envolvida e engajada. O termo “paciente” pode não englobar de maneira apropriada o espectro das atividades na interação do indivíduo com o sistema de saúde. Para lidar com essa nova dinâmica, o mercado da saúde começou a escutar os consumidores de forma individual, e assim passou a refletir sobre como dar uma melhor resposta aos anseios dos clientes de serviços em saúde.

Embora os termos “paciente” e “consumidor” sejam mais comumente usados, novas formas de designar essas pessoas são cada vez mais comuns, como por exemplo, o uso da palavra “cliente”. Nos EUA, aquele que buscar os serviços hospitalares também é conhecido como “pessoa central” (person-centered). Para analisar melhor as terminologias, o Beckers Hospital Review entrevistou líderes de saúde para saber como eles referem-se aos indivíduos que eles tratam.

Jan Oldenburg, gerente empresa de consultoria em saúde Ernst & Young e vice-presidente da HIMSS Connected Patient Committee (Healthcare Information and Management Systems Society), considera que “um dos problemas com o termo “paciente” está em sua própria natureza, implica um papel secundário, o de uma pessoa que precisa ser cuidada, em oposição a ter autonomia. É provavelmente verdade que no momento em que você estiver hospitalizado, você talvez tenha menor autonomia do que qualquer outro momento da sua vida, mas, ao mesmo tempo, as pessoas ainda têm preferências e necessidades que não são sempre as mesmas que os profissionais possam pensar”.

Oldenburg prefere o termo “clientes”, o que considera o mais usado nos EUA. “Enquanto os ‘consumidores’ possa ser adequado em alguns casos na saúde, eu acho que há muito mais sensibilidade, porque isso sugere que a relação é apenas financeira”, analisa. Uma das ideias transmitidas pelo adjetivo ‘cliente’ é que trata-se de “uma parceria que reflete melhor as necessidades, desejos e preocupações das pessoas, bem como o melhor julgamento dos médicos, enfermeiros e funcionários, que estão tentando fazer a coisa certa para a saúde da pessoa”.

Nancy Hughes, vice-presidente de comunicações e marketing, do Conselho Nacional de Saúde (National Health Council), é mais enfática. “Esse assunto tem a ver com o foco da instituição, a percepção do indivíduo. O Conselho Nacional de Saúde representa as pessoas com doenças crônicas e deficiência. Por essa razão, nós enxergamos os ‘pacientes’ como pessoas que dependem do sistema de saúde para viver mais tempo, ter uma vida melhor. Eles são dependentes do sistema de saúde depois que são diagnosticados com alguma doença. O ‘consumidor’, por outro lado, é alguém que pode optar por sair do sistema de saúde conforme necessário. Também gostamos de chamar os pacientes de ‘pessoas’, ao invés de tentar aplicar um rótulo”.

Deane Waldman, membro do conselho do New Mexico Health Insurance Exchange e professor de pediatria, patologia e ciência da decisão na Universidade do Novo México, considera correto ambos os termos, consumidor e paciente, mas dá ênfase para o segundo termo, por duas razões. “Os pacientes ‘consomem’ serviços de cuidados e de mercadorias, mas a forma como um provedor trata um paciente é diferente da forma como se trata um consumidor de café ou um comprador de carro. Para o provedor, ao contrário do vendedor, o bem-estar do paciente vem antes de todas as coisas”.

Falar “consumidor”, segundo ele, implica uma interação de mão única, como uma ‘entrega’ dos cuidados de saúde. O provedor entrega e o paciente consome, mas não é a melhor maneira de curar um paciente. A relação melhor e mais adequada é uma interação de duas vias: o médico ajuda o paciente e o paciente se ajuda, aceitando a responsabilidade pela sua própria saúde. A questão da responsabilidade pessoal é vital”, destaca Waldman, concluindo por chamar o profissional de “parceiro terapêutico”.

Benjamin Ticho, oftalmologista da Advocate Christ Medical Center, prefere manter o tradicional “paciente”. Para ele, “os consumidores ‘consomem’ recursos, assim como os pacientes. Os consumidores são sensíveis e com direito a um bom serviço, como são os pacientes. Os consumidores e pacientes têm as opções de fazer as escolhas sobre onde e como gastar. Mas a missão médica nas demandas hospitalares focam a natureza única do paciente. Eles são dependentes e vulneráveis, ​​de uma forma que os consumidores não são. Os pacientes necessitam de profissionais que o protejam, como consumidores não precisam”.

Ticho vê uma conotação econômica no termo “consumidor”, o que pode distorcer e comprometer o atendimento ao paciente. “Se o atendimento ao paciente é comprometido, o modelo de negócio do hospital vai sofrer consequências”.

Michael McCoy, coordenador nacional de TI no National Coordinator for Health Information Technology, repulsa o termo “consumidor”. “Estamos falando de uma pessoa, um indivíduo. Um ‘indivíduo’ pode ser aquele que recebe o atendimento, ou a pessoa que cuida de alguém que precisa de cuidados. Ser um consumidor significa que você está comprando alguma coisa, mas não necessariamente se compra saúde. De uma perspectiva individual, centrada na pessoa, o que importa é ter boa saúde”.