Em um artigo publicado no portal Hospital Impact, Jason A. Wolf, presidente do Instituto Beryl, uma comunidade global, sem fins lucrativos, focada em práticas dedicadas a melhorar a experiência do paciente através da colaboração e troca de conhecimento, aborda o poder do paradoxo na experiência do paciente.

Segundo ele, “as distinções que traçamos entre os conceitos vistos como opostos são, na verdade, as oportunidades de alinhamento, melhoria e desempenho sustentado. Isso não é menos verdadeiro do que a abordagem da experiência do paciente”, explica.

Dr. Jason Wolf destacou as ideias de duas lideranças da saúde norte-americana: o ex-secretário da saúde dos EUA, Michael Leavitt, e a ex-presidente do Institute of Healthcare Improvement (organização independente sem fins lucrativos com sede em Cambridge, Massachusetts, focada em medidas inovadoras para a melhoria de serviços de saúde em todo o mundo), Maureen Bisognano.

Segundo o artigo, Michael Leavitt enfatiza a importância de se “ter uma consciência de sinais de fraqueza no ambiente atual de saúde. Ele pede aos líderes de saúde que não ignorem indícios silenciosos e ocorrências que, quando conectados, podem levar a grandes resultados”. O autor se refere, no contexto da experiência do paciente, a essas ideias como “os espaços no meio”.

Em contrapartida, Maureen Bisognano incita a considerar uma outra linha de pensamento: a de que é preciso trabalhar a partir de um “lugar de abundância. Ela disse que se deve escapar da tirania do ‘ou’ e começar a agir com a intenção de ‘e’. Esta ideia tem sido fundamental para o nosso trabalho no Instituto Beryl”.

Ao analisar as duas ideias, Dr. Wolf encontrou um ponto de convergência que poderia levar a um desenvolvimento conjunto. “Ao ligar os sinais de fraqueza para gerir os ‘e’ da abundância. Essas duas ideias poderiam levar-nos a avançar por diferentes vertentes, gerar planos diferentes e eliminar as lacunas que estamos resolvendo na área da saúde ultimamente. Embora as ideias possam estar em contraste, o paradoxo – a de sinais silenciosos balanceada com o compartilhamento através da abundância – fornece um caminho para experimentar o sucesso, e ao fazê-lo rumamos para melhores resultados na saúde de forma geral”.

“Primeiro, temos de chegar a um acordo, de que tudo o que é feito na área da saúde, seja planejado ou não, dá a todas as pessoas que prestam ou recebem serviços de saúde ou apoiam os sistemas de cuidados, uma experiência constante. Agora, enquanto você lê isto, alguém em sua instituição de saúde está tendo uma experiência, tenha você planejado isso para ele ou não. E ao considerar as reflexões destes dois líderes, essa oportunidade é frágil demais para se perder e é uma ótima oportunidade”, diz o artigo.

“Em tudo o que uma instituição faz ao oferecer serviços para a experiência do paciente – cada interação que ocorre em toda a continuidade do tratamento, todos os pontos de qualidade, segurança, serviço ou custo – devemos estar cientes de que existem sinais de fraqueza. Este é o auto-conhecimento organizacional em seu mais alto nível; que significa ouvir tudo o que está acontecendo, as vozes dos pacientes e familiares, as vozes dos contribuintes e membros da equipe, as vozes da comunidade. É neste ponto que podemos conectar o que estamos fazendo certo e onde podemos melhorar”.

O artigo ressalta que, da mesma forma, é preciso analisar o outro lado desse equilíbrio, em “não apenas ouvir, mas estar disposto a compartilhar informações amplamente, disseminar ideias, agir com abundância. Isso representa um compromisso com o acesso livre, um espírito de generosidade e um incentivo ativo que permite envolvimento e contribuição que continuamente expandirão a abrangência e sustentarão o crescimento” da instituição.

“Não há realmente segredos ou ‘balas de prata’ para chegar ao sucesso, e não devemos nos enganar ao acreditar em um modelo que vai funcionar para todas as organizações. Ao invés disso, ao compartilhar ideias, podemos alcançar os melhores resultados”.

Dessa forma, as implicações são palpáveis. “Se quisermos alcançar o melhor resultado em termos de experiência, temos que manter o poder do paradoxo e usar o equilíbrio entre as ideias para enfrentar os desafios e fazer escolhas críticas na forma como conduzimos a área da saúde hoje. Devemos ouvir atentamente e compartilhar amplamente, e devemos reconhecer que a experiência está acontecendo e é importante nos serviços prestados atualmente”.

A realidade, na visão do Dr. Jason Wolf, é que “se capturarmos o poder deste paradoxo, podemos ter duas das chaves mais importantes para o sucesso da saúde – uma consciência de tudo o que nos desafia e o conhecimento de tudo o que pode servir como apoio. Esta é a nossa missão coletiva na área da saúde. Cabe a nós, agora, abraçar o paradoxo e agir”, conclui.