Há evidências cada vez maiores de que a qualidade dos cuidados é fortemente influenciada pela cultura e segurança almejada pela alta direção do hospital ou de outros centros de saúde. É imperativo que não basta constar no planejamento apenas. Igualmente, as estratégias e ações não podem ser pouco claras ou frágeis. Recentemente, a Joint Commission chamou a atenção para o vínculo dos líderes da área de gestão e o sucesso da implementação da cultura de segurança na publicação Sentinel Event Alert 57, de março de 2017 (The essential role of leadership in developing a safety culture). A Agência de Pesquisa e Qualidade da Saúde (AHRQ), dos EUA, apresentou evidências anteriores em um estudo de 2016 que encontrou correlação entre a valorização da “cultura de segurança” e a melhoria da segurança do paciente.

Muitos executivos e profissionais da assistência reconhecem o valor da cultura orientada pela qualidade e segurança. O maior desafio é colocar esta cultura em prática. Algumas organizações dos EUA conseguiram desenvolver processos e sistemas de apoio para incentivar a comunicação de errosd e eventos adversos e especialmente, sobre problemas de qualidade e segurança. E podem servir de exemplo para outras instituições.

“Com a ausência de uma verdadeira cultura de segurança, as melhorias em relação à segurança do paciente são difíceis de se sustentar. Também com a ausência de uma forte liderança, uma cultura de segurança é quase que impossível de se desenvolver “, escreveu Gary Kaplan, médico e diretor-executivo do Sistema de Saúde Virginia Mason, dos EUA, na edição de julho e agosto de 2017 do Journal of Healthcare Management.

“Em todas as organizações de cuidados de saúde, a responsabilidade final pelos erros com origem nos sistemas/processos e seus custos resultantes cabem ao CEO e ao Conselho de Administração. A longo prazo, a segurança do paciente e da força de trabalho não só será um imperativo moral, mas provavelmente será fundamental para a sustentabilidade e essencial para entregar valor”, destaca.

Relatando para melhorar, não culpar

A cultura de segurança deve ser fortemente apoiada e incorporada no topo da organização, mas também precisa estar presente em todas as esferas. Um dos princípios fundamentais para a cultura de segurança é adotar uma abordagem não punitiva para o relatório de erros. Os funcionários – clínicos e outros – devem ser encorajados a denunciar os erros, para que a organização tenha dados para informar e priorizar melhorias e para evitar futuros erros. Esta é a meta, não a punição.

” O profissionalismo é um componente muito importante da cultura de segurança”, diz Patricia Sullivan, diretora-executiva de Qualidade do Sistema de Saúde da Universidade da Pensilvânia (Penn Medicine, EUA). “As pessoas precisam estar à vontade para falar”, completa.

A conexão para a experiência do paciente

Sullivan dá um exemplo de como o foco na experiência do paciente ajudou seu sistema. O diretor de enfermagem em um dos hospitais da Universidade da Pensilvânia viu uma oportunidade para melhorar a comunicação da enfermeira com base nos resultados do HCAHPS (pesquisa de satisfação do paciente requerido pela Centers for Medicare and Medicaid Services/CMS para hospitais dos EUA) relatados pelo paciente. O executivo de enfermagem conduziu uma série de grupos de pacientes e descobriu que estes queriam que os enfermeiros passassem mais tempo revisando o plano de atendimento com eles e suas famílias. Isso levou o hospital a instituir um novo processo de mudança de turno dos profissionais. Agora, a enfermeira de saída descreve à enfermeira de entrada sobre o paciente, e este e qualquer visitante podem fazer perguntas. “Uma abordagem consistente e atenção aos detalhes causaram um impacto para nós “, frisa.

” Um número crescente de estudos está mostrando que a experiência do paciente está ligada a resultados medidos pelos processos de qualidade”, diz Sullivan. “Quando os pacientes têm uma experiência melhor, eles tendem a ser mais comprometidos. Isso os torna mais propensos a participar na tomada de decisões conjuntas, o que, por sua vez, leva a uma melhor adesão aos planos de tratamento e outras instruções de acompanhamento. Uma melhor adesão resulta em melhores resultados “, explica.

Sullivan dá um exemplo de como o foco na experiência do paciente ajudou seu sistema de saúde. O diretor de enfermagem em um dos hospitais da Universidade da Pensilvânia viu uma oportunidade para melhorar a comunicação da enfermeira com base nos resultados do HCAHPS (pesquisa de satisfação do paciente adotado pelo governo dos EUA) relatados pelo paciente. O executivo de enfermagem descobriu que os pacientes queriam que os enfermeiros passassem mais tempo revisando o plano de atendimento com eles e suas famílias. Isso levou o hospital a instituir um novo processo de mudança de turno dos profissionais. Agora, a enfermeira de saída descreve à enfermeira de entrada sobre o paciente, e este e qualquer visitante podem fazer perguntas neste momento. “Uma abordagem consistente e atenção aos detalhes causaram um impacto [positivo] para nós “, frisa.

Uso dos Sistemas de Registro Eletrônico em Saúde

Os dados são usados na Universidade da Pensilvânia como um dos principais aliados da melhoria nos processos, gerando informações essenciais para medir os avanços. Os sistemas de registro eletrônico em saúde (em inglês, Eletronic Health Record, ou EHR) são como uma exigência para se alcançar melhores resultados, pois reduz tempo e pode acelerar as ações e respostas frente aos erros e eventos adversos (erro que gera dano). “Nosso sistema nos fornece informações valiosas sobre onde existem problemas de segurança reais e potenciais, o que é muito importante”, diz Sullivan. Estes relatórios de eventos incluem indicadores como comportamento não profissional, bem como problemas com os cuidados clínicos.

Mas é importante que estas soluções tenham usabilidade (facilidade para utilizar uma ferramenta) e que os resultados gerem ações efetivas. “Se os sistemas de relatórios são muito demorados e difíceis de usar, é complicado fazer com que as pessoas comuniquem esses problemas regularmente. Isto é igualmente verdadeiro quando os envolvidos acham que ninguém vai levá-los a sério, ou seja, nenhuma decisão ou ação será tomada. A exposição das falhas são uma fonte de informação extremamente importante e nos possibilita ter contato com a oportunidade real de melhorar nossos processos de cuidados antes que ocorram danos mais graves”, completa.

A Penn Health usa, por exemplo, um sistema chamado RL6: Sistema de Relatórios e Gerenciamento de Incidentes de Risco da empresa de tecnologia RL Solutions. Mas existem inúmeras opções no mercado, inclusive no Brasil. Cada instituição deve prospectar o mercado para entender como funciona cada ferramenta e testar a que melhor se adapta aos objetivos da organização. O RL6, por exemplo, tem o endosso da American Hospital Association (AHA), uma das organizações mais atuantes que ajuda a melhorar a gestão de seus associados no EUA.

Penn Medicine

Com o sistema RL6, a Penn Health conseguiu reforçar a cultura de segurança e aumentou a eficácia dos esforços de melhoria da segurança do paciente. A porcentagem de funcionários que relataram um incidente aumentou em 5%, em comparação com apenas 1% de melhoria média em hospitais que não expandiram a quantidade de funcionários que relataram incidentes, de acordo com análises de 2014 e 2016, da AHRQ.

Ailish Wilkie, diretor de segurança de pacientes e gerenciamento de riscos da Atrius Health, defende um discurso semelhante ao de Sullivan, e diz que o sistema a ser empregado precisa ser fácil para ser efetivo. O corpo assistencial da Atrius, prestador de cuidados ambulatórios com 36 unidades em Massachusetts, pode relatar eventos de segurança clicando em um link que os leva ao sistema de relatórios de eventos de segurança (a Atrius Health também usa RL6). A conveniência contribuiu para um aumento nos eventos relatados.

” Estávamos capturando cerca de 75 eventos de segurança por mês antes de começar a usar o software de relatórios; agora, a média é de cerca de 1.200. Esse aumento fala muito sobre como a automação ajudou a impulsionar nossa cultura de segurança”, diz Wilkie. A leitura simples desde dado pode indicar, em um primeiro momento, que mais erros estão acontecendo. Mas isto não o mais importante. A informação que deve ser comemorada é de que os envolvidos estão de fato participando. Estão sendo corretamente incentivados a relatar de forma facilitada as questões de segurança que devem ser conhecidas pela organização.

” A cultura e um sistema de relatórios bem projetado são fundamentais para alcançar taxas mais altas de eventos comunicados. A fim de identificar verdadeiramente o que está acontecendo dentro de sua organização, todos os níveis de pessoal precisam ser capacitados para reportar casos que impactem a segurança”, finaliza.

Fica claro que a alta direção e os CEO´s não podem ser omissos no que se refere a disponibilizar as melhores ferramentas e treinamentos para alcançar a segurança para os pacientes e seus colaboradores. Somente assim os profissionais da área assistencial se tornarão a parte transformadora de uma cultura que efetivamente entrega valor.

Com informações da Hospital e Health Networks. Edição do Setor Saúde.