A humanização do cuidado é tão essencial quanto qualquer avanço tecnológico e, no ambiente hospitalar, essas duas frentes caminham juntas para aliviar um dos momentos mais delicados para qualquer família: a espera por notícias. Profissionais que criam conexões genuínas e ferramentas que ampliam a transparência se complementam ao colocar pessoas, sentimentos e necessidades no centro da experiência.

A falta de informações sobre o que está acontecendo, seja durante uma cirurgia, seja no pronto atendimento, sempre figurou entre os principais fatores de ansiedade de pacientes e acompanhantes. Para responder a essa demanda, o Hospital São Marcelino Champagnat desenvolveu uma plataforma que permite acompanhar, em tempo real, cada passo da jornada assistencial.

A ferramenta apresenta o status de cada etapa, estima tempos de espera e organiza os próximos passos de maneira simples. No centro cirúrgico, familiares podem seguir o procedimento mesmo fora da instituição, recebendo uma notificação automática uma hora antes da conversa com a equipe médica. No pronto atendimento, o paciente visualiza com clareza desde a coleta de exames até o tempo necessário para medicação e diagnóstico, reduzindo a sensação de incerteza.

Desenvolvida internamente em um processo ágil e colaborativo, a solução envolveu as equipes de Transformação Digital, Design, Experiência do Cliente, Atendimento, Pronto Atendimento e Centro Cirúrgico. O acesso é feito por QR codes distribuídos nas recepções, permitindo uso imediato por qualquer familiar ou paciente.

Os resultados mostram o impacto direto sobre a experiência: aproximadamente oito mil pessoas por mês passaram a ter mais previsibilidade sobre sua jornada no hospital, 83% avaliaram a plataforma como fácil ou muito fácil de usar, e o NPS (Net Promoter Score) do pronto atendimento subiu 15 pontos percentuais após a implementação.

Além de reduzir incertezas, a solução também transformou a dinâmica de circulação no hospital. “A implementação da ferramenta trouxe um benefício significativo para os acompanhantes, que agora podem acompanhar a evolução do paciente no Centro Cirúrgico de casa, sem precisar permanecer na recepção. Essa mudança reduziu a concentração de pessoas no local, tornando o ambiente mais organizado e confortável. A melhoria na experiência é perceptível e tem gerado feedbacks muito positivos”, confirma o coordenador de Atendimento do hospital, Marcello Cresbiene Rodrigues de Oliveira.

A nota geral também avançou, indicando maior confiança e tranquilidade. “Quando pensamos em experiência do paciente, falamos tanto da sensibilidade no cuidado direto quanto da importância de oferecer informação clara em momentos delicados. A plataforma nasceu dessa necessidade: reduzir inseguranças e fazer com que pacientes e familiares se sintam acompanhados durante toda a jornada. Ver o impacto na prática mostra que estamos no caminho certo”, destaca o coordenador de Marketing e Experiência do Cliente do hospital, Lenon Castro de Araujo.

Reconhecimento

O projeto recebeu reconhecimento nacional no The Customer Summit – Awards 2025, na categoria Tecnologia Customer – Melhor Inovação Tecnológica, que celebra iniciativas capazes de transformar a experiência de pacientes, clientes e colaboradores.

O Hospital São Marcelino Champagnat faz parte do Grupo Marista e é referência em procedimentos cirúrgicos de média e alta complexidade. Nas especialidades destacam-se: cardiologia, neurocirurgia, ortopedia, cirurgia robótica e cirurgia geral e bariátrica, além de serviços diferenciados de check-up. Planejado para atender a todos os quesitos internacionais de qualidade assistencial, é o único do Paraná certificado pela Joint Commission International (JCI).