As pressões do mercado nos prestadores de saúde no Brasil têm se intensificado nos últimos anos, principalmente em razão do aumento dos custos assistenciais e de insumos. Na Saúde Suplementar, como reflexo da pandemia, tem se verificado ainda desafios como o aumento no Índice de Glosa (3,63 para 4,51 da receita líquida) e do Prazo Médio de Recebimento (68,26 para 75,80 dias), conforme relatório recente divulgado pela Anahp. Neste cenário, é imperativo fazer mais com menos e focar em eficiência. Uma das diretrizes possíveis para estancar as perdas financeiras é a diminuição do uso de processos manuais e repetitivos no ciclo da receita, direcionando esforços para a automação e uso da Inteligência de Dados [BI].

Ao portal Setor Saúde, Gustavo Campos, Coordenador de Implantação da ZG Soluções – empresa especializada em automação dos processos de trabalho dos ciclos de receita hospitalar -, cita desafios – e erros a serem evitados – que podem ajudar os gestores no momento em que avaliam a opção de adoção da automação dos processos no ciclo de receitas do hospital/clínica. O executivo apresenta também passos da migração do manual para o automatizado e detalha como a ZG vem se destacando através de um trabalho que não envolve apenas a entrega da automação, mas que se assemelha muito a uma consultoria especializada em gestão de processos e com times dedicados ao sucesso do cliente. No final da entrevista, Campos aprofunda alguns resultados recentes alcançados pelos clientes da empresa com o uso da ferramenta. Confira.

DESAFIO 1: Receio da transformação digital

Conforme pesquisa internacional divulgada pela KPMG, a saúde digital é uma solução inevitável, que precisa de ação hoje. O digital pode fornecer benefícios desde o front office ao apoiar as intervenções clínicas, assim como o back office, na otimização das operações. No levantamento da KPMG, os CEOs entrevistados apontam que as soluções que favorecem a tomada de decisão a partir do uso de dados, estão entre as que mais geram impacto positivo para os negócios da saúde atualmente.

O documento da KPMG defende a ideia de que os CEOs não devem ter receio em relação ao processo de adaptação às novas tecnologias. E lembra que cabe a eles a tarefa de disponibilizar as ferramentas certas e o suporte adequado para que as equipes consigam entregar as melhorias estipuladas.

Na realidade brasileira, Campos diz que a ZG tem consciência de que a missão da empresa também é a de auxiliar a quebrar as barreiras para impulsionar a transformação digital na saúde.

“Cada vez mais estamos entrando no segmento de hospitais de médio porte. E vemos gestores que ainda têm certa resistência em adotar as novas tecnologias. A mentalidade de resistência existe, mas como empresa de tecnologia que adota e acredita na Metodologia Ágil, nossa missão também passa a ser de sensibilização dos gestores. Em primeiro lugar é necessário demonstrar que as tecnologias, entre elas a automação, são uma oportunidade para corrigir inconsistências, ganhar produtividade e competitividade. ”

Campos lembra que a mudança dessa postura pode fazer a diferença em um momento em que as operadoras se tornaram mais criteriosas na hora da aprovação das contas hospitalares.

“O aumento da demanda por serviços de saúde no período pós-pandêmico fez com que as operadoras se tornassem mais criteriosas, o que vem gerando aumento do Índice de Glosas, assim como maior tempo para recuperação e recebimento. Aqueles hospitais que não têm informações confiáveis para levar para a mesa de negociação, invariavelmente terão um prejuízo maior, não há dúvidas em relação a isto. É algo que já vem acontecendo. Por outro lado, aqueles que já trabalham com um processo automatizado, têm mais chances de enfrentar este problema sistêmico que o setor apresenta atualmente, conseguindo melhorar a sua posição junto às operadoras na hora de negociar ou de fechar as novas parcerias”, pontua Campos.

DESAFIO 2: Falta de informação consolidadas

Campos destaca que um dos grandes desafios em qualquer momento – e muito mais agora -, é quando o gestor não tem acesso à informação gerencial consolidada, ou seja, indicadores que possam apontar a causa raiz de um problema.

“Ao não ter informações consolidadas, provavelmente o gestor levará muito tempo para descobrir o erro. Às vezes ele pode demandar um longo período para chegar a uma análise, chegando, muitas vezes, à conclusão de que o hospital está há seis meses ou mais faturando errado. Em contrapartida, se o gestor tiver uma ferramenta para indicar em menos tempo o erro, este atraso, que potencializa o problema, pode ser evitado. Não é incomum recebermos novos clientes que não tem conhecimento, por exemplo, do seu Índice de Glosa e consequentemente, dos principais fatores que estão gerando a glosa. A falta destes e de outros indicadores geram prejuízos enormes para os hospitais e prestadores de saúde”, explica.

DESAFIO 3: Comunicação ineficiente entre as áreas

O processo de comunicação – com a troca de informações de forma fluida e no momento exato -, deve ter uma atenção especial dos gestores.

“Outro ponto, que por sinal está correlacionado com a falta de informação, é o da comunicação ineficiente. O time comercial muitas vezes faz a negociação de um contrato com a operadora, credenciando-a. O próximo passo, em teoria, seria passar este documento aos analistas da área de cadastro para extraírem as tabelas, as regras de precificação, deflatores e índices acordados para que possam parametrizar essas informações no sistema de gestão hospitalar, o HIS [do inglês Hospital Information System]. Quanto mais pudermos automatizar também os processos de comunicação, deixando-os, menos manuais, menos perdas teremos”, expõe Campos.

Conforme Campos, sintomas típicos da comunicação falha são a falta de acompanhamento em atualizações de contrato e das mudanças nas tabelas de faturamento (Simpro; Brasindice; CBHPM; AMB; THSM; TASA; TGA).

Campos explica: “Às vezes, a instituição esquece de renovar o contrato, de atualizar os valores e os índices de tabelas. A automação voltada para a verificação das alterações de preços também é importantíssima para impedir perdas financeiras, assim como a troca de informações entre os interessados. ”

DESAFIO 4: Esquecer das pessoas e do engajamento

No processo de implantação, quando o gestor já entendeu a necessidade de automatizar os processos, o trabalho de engajamento das pessoas que utilizarão a ferramenta é vital. Na mudança do modelo manual para o automatizado, a participação da alta direção ou dos gestores mais próximos do setor operacional se faz extremamente necessária. Relegar este fator a segundo plano é um erro que deve ser evitado a todo custo.

“Não adianta apenas contratar uma ferramenta como a ZG Soluções. O fator humano é um desafio por si só. Geralmente é a área estratégica que faz a contratação de uma solução como a nossa. Mas quem vai utilizar a ferramenta na ponta é o pessoal da operação. Nesta etapa da implantação há todo um desafio de mostrar para a equipe o retorno que a ferramenta entregará para a melhora do trabalho e para a instituição no quesito sustentabilidade econômico-financeira. A visão ideal é capacitar o colaborador para novas atividades, ou seja, migrar suas tarefas para a parte mais inteligente, como a análise de dados e a geração de informações para a área estratégica. É fundamental que as expectativas entre a gestão e o nível operacional estejam bem alinhadas para que o processo caminhe de forma adequada, sem dúvidas, receios ou desgastes”, defende o Coordenador de Implantação da ZG.

DESAFIO 5: Automatizar mas não realizar as tarefas analíticas e estratégicas após a implantação

Quando a etapa de implantação estiver concluída, o próximo passo é traçar novos objetivos para poder usufruir do potencial da solução de forma plena. Mas para isto, é preciso a adoção de uma nova mentalidade.

“Uma vez que a empresa consegue ter um raio-x da sua realidade, é importante que a instituição trace objetivos. Onde queremos chegar? Quando queremos chegar a este resultado? O que vamos precisar fazer para chegar nesta nova realidade? Isto é muito valioso. Não adianta automatizar todo o processo e não fazer ele rodar a seu favor. A organização precisa seguir trabalhando com um olhar atento aos números e às informações, definindo objetivos, estratégias e meios para que se atinjam os objetivos traçados. A ferramenta vai contribuir com a automação do processo, no ganho de tempo e na assertividade e na qualidade do dado. Mas o gestor vai precisar seguir trabalhando na análise destas informações para que de fato ele comece a diminuir as perdas e até mesmo, em alguns casos, aumente a receita por meio de novas negociações embasadas em dados e informações confiáveis. ”

Etapas: Da implantação ao time dedicado ao sucesso

“De forma geral, o primeiro passo é alinhar as expectativas antes do start da automação. Ou seja, o processo que ele utiliza hoje é aderente à ferramenta que será implantada? Se não é, indicamos onde ele vai ter que mudar o processo e ajudamos o prestador a se adaptar para obter os melhores resultados. Esta é uma etapa que a gente aqui na ZG Soluções prioriza muito quando vamos iniciar um trabalho. O nosso compromisso é muito mais do que instalar a ferramenta e treinar as equipes. Focamos também em consultoria, sempre alinhada com o trabalho da gestão do prestador. ”

“Após esta primeira etapa, iniciamos as ações de configuração. São definições como parametrização, segurança da informação, LGPD, conexão com a base de dados, entre outras. Em seguida, realizamos treinamentos operacionais, como capacitar o time que vai usar a ferramenta na ponta final, aprofundando como será a nova rotina de trabalho e como o analista pode acompanhar os novos indicadores e os resultados dele. É importante que o Analista de Glosa, por exemplo, saiba quanto ele recuperou para o hospital. Na sequência, há o processo de mentoria da gestão, alimentando os gestores sobre os indicadores que estão sendo gerados e os primeiros resultados alcançados pela equipe, com foco em auxiliar o gestor na tomada de decisão. Além disto, trabalhamos ainda com uma mentoria estratégica, que envolve o nível mais estratégico do cliente, igualmente para que o topo da gestão saiba como utilizar os dados para a tomada de decisões estratégicas. Ou seja, há toda uma estratégia consultiva por detrás da nossa atuação”, reforça o Coordenador de Implantação.

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Customer Success

Um dos destaques do suporte da ZG Soluções são os times dedicados para ajudar o cliente a ter sucesso com o uso da ferramenta, acompanhando na definição de objetivos, metas e melhorias, após a implantação.

“O acompanhamento estruturado e próximo ao cliente é fundamental. Temos uma área de Customer Success [CS] dedicada ao sucesso do cliente que entra em ação logo após a implantação. Esta área segue fazendo o acompanhamento com a gestão e com a alta gestão, por todo o ciclo de vida da relação com ZG. ”

Campos explica que nos momentos de implantação e do CS, não é incomum a ZG adaptar a ferramenta para um cliente específico. “Este é um ponto bacana da ZG. Como ressaltei, trabalhamos muito alinhado com a Metodologia Ágil. Isto permite adaptarmos a nossa ferramenta a um processo específico adotado pelo cliente, criando uma Sprint de Desenvolvimento, com data estipulada para estar pronto para o uso. A nossa ferramenta está sempre evoluindo e melhorando a partir dessa interação com o cliente”, completa.

Redução do Prazo Médio de Recebimento e do Índice de Glosa inicial

Campos apresenta alguns resultados, potencializados a partir da automação de processos manuais, da disponibilização ágil de informações estratégicas e do estreitamento do relacionamento dos hospitais com as operadoras de saúde.

“Um dos indicadores impactados positivamente foi o prazo médio de recebimento. Em um dos hospitais, em 2018, o prazo médio de recebimento era de 79 dias, logo no primeiro ano após implantação, em 2019, já houve uma redução significativa, baixando para 51 dias, e depois mantendo próximo aos 50 dias nos anos seguintes, mesmo diante do cenário pandêmico. ”

“Mais recentemente, em um dos hospitais que adotou o nosso sistema, a instituição apresentou a marca de 12,78% de glosa inicial em 2021. Porém, com a implementação dos processos corretivos a partir das informações fornecidas pelo Zero Glosa, atingimos uma redução de mais de 50% deste índice em 2022”, detalha o executivo.

“Observando o cenário de outro prestador da base de clientes da ZG, identificamos uma redução de quase 20% na glosa inicial de 2019, se comparado com 2018, ano da implantação. A pandemia em 2020, acabou impactando negativamente o Índice de Glosa neste hospital, porém, a instituição conseguiu manter o ritmo de diminuição do índice inicial com a ferramenta, chegando à marca de quase 20% de redução em 2022”, completa.

Conciliação e Análise de Glosa

“Outras conquistas importantes que podemos mencionar são em relação às Conciliações. Mais de 279 milhões de itens foram conciliados automaticamente pelo Zero Glosa em 2022, sem a necessidade de interferência manual por parte do cliente. Em termos de redução do prazo para baixa/quitação no HIS – saldo a conciliar, atendemos clientes com quase 30% de saldo em aberto. Porém, a partir da implantação da nossa tecnologia e suporte, os mesmos conseguiram zerar este saldo; além da redução do tempo de execução do processo”, adiciona.

“Já em relação à Análise de Glosas, seguidamente a nossa solução tem ajudado os hospitais a lidarem com uma situação bastante comum: a falta de tempo hábil para esta tarefa. Com o uso da ferramenta este saldo costuma ser zerado, com as glosas passando a ser analisadas no tempo adequado, evitando prejuízos. Ainda em termos gerais, outro dado interessante é que mais de 12 milhões de itens com recurso enviado automaticamente para as operadoras pelo Zero Glosa em 2022, não precisaram da interferência manual nesta parte do processo”, finaliza Campos.