Os avanços tecnológicos cada vez mais aparecem nos editoriais de saúde. Novos meios de análises preditivas, telemedicina e registros eletrônicos de saúde são exemplos de inovações destacadas na área, porém esse não é o único meio de transformar o setor.

Os administradores do hospital referência em cirurgias oculares da Holanda, Rotterdam Eye Hospital, descobriram que, através do seu programa de planejamento baseado em Design Thinking, medidas de baixa tecnologia também podem melhorar os cuidados na saúde. A técnica busca solucionar problemas colocando as pessoas/clientes no centro do desenvolvimento do projeto. Ações simples, como a construção de um site mais intuitivo ou a substituição da iluminação fluorescente por uma iluminação mais suave podem fazer a diferença.

Utilizando o Design Thinking, o Rotterdam Eye Hospital integrou uma nova medida que não envolve tecnologia: incentivar conversas mais produtivas para o objetivo em questão. Após a equipe de Design Thinking do hospital analisar como essas conversas ocorriam, eles perceberam que nem todos os pacientes abordam os médicos da mesma maneira. O grupo classificou os pacientes em quatro categorias:

• Pacientes do Google: Obsessivos por informação

Maior medo: Incerteza e medo do comportamento irracional de outros.

Sintomas: eles conhecem as informações de seus registros de saúde, acreditam que sabem a causa de seus sintomas e fazem perguntas para confirmar sua opinião. Se essa opinião não for confirmada, eles podem questionar o julgamento do médico. Se a informação apresentada for incompleta ou contraditória, eles podem ficar descontentes.

Esses pacientes se movem muito pouco, fazendo movimentos curtos e gestos controlados. Eles falam suavemente e em um tom monótono. Tendem a pausar enquanto falam e algumas vezes desviam o olhar durante uma conversa, como se estivessem pensando.

Prescrição: Fornecer clareza e ordem. Dê ao paciente informações detalhadas durante a consulta e seja transparente sobre resultados e riscos médicos.

• Pacientes dominantes: Gostam de estar no controle de sua situação

Maior medo: parecer fraco

Sintomas: podem raivosos se tiverem que voltar várias vezes. Eles odeiam sentar-se em salas de espera e muitas vezes são impacientes. Eles caminham propositalmente e rapidamente. Usam seu tempo, movimentos e palavras de forma eficiente. Eles lhe dão um aperto de mão de uma maneira curta e vigorosa. Eles mantêm tudo breve, mas abrangente e tentam chegar ao ponto imediatamente.

Prescrição: Desenvolva um processo eficiente de nomeação e sistema de tratamento que ofereça serviços em um horário conveniente para o paciente. Seja direto e não tente puxar conversas.

• Pacientes silenciosos: Dirão que tudo está bem, mesmo quando não está

Maior medo: Mudança

Sintomas: eles não gostam de dar feedback negativo ao médico. Eles fazem apenas pequenos gestos com as mãos e lhe cumprimentam suavemente. Eles falam de forma moderada.

Prescrição: não aceite “sim” ou “bom” como resposta. Continue fazendo perguntas, mesmo quando dizem que tudo está bem. Encontre maneiras de realizar conversas individuais, já que esses pacientes não gostam de ser o centro das atenções em um grupo.

• Pacientes emocionais: Precisam estar seguros que seus médicos estão cuidando deles.

Maior medo: se sentir sozinho ou deixado de lado

Sintomas: eles se movem muito e fazem gestos usando seu corpo inteiro. Eles apertam sua mão por algum tempo e podem dar tapas em seu ombro. Eles falam alto e rápido. Realizar conversas cotidianas é importante para eles. Eles começam com uma introdução para criar um vínculo e só depois explicam o seu problema.

Prescrição: passe um tempo envolvido na conversa e crie um relacionamento pessoal. Durante o tratamento, assegure ao paciente que tudo está indo bem e que os médicos estão procurando por ele ou ela.

Depois de pesquisar as diferentes maneiras pelas quais as pessoas reagem ao medo, a equipe do hospital foi treinada para procurar um conjunto distinto de pistas verbais e não verbais que marcam o comportamento do paciente como pertencendo a um dos quatro tipos e para tratá-lo de forma direta e personalizada.

Um fator de dificuldade para aplicar essa identificação é que nem sempre os pacientes agem da mesma maneira o tempo inteiro. Alguém pode ficar calado durante as consultas, mas tentar dominar a sala se estiver tentando descobrir o que os médicos estão planejando para sua mãe idosa, por exemplo. Uma mudança pode indicar que um paciente tem medo ou se sente impotente. Em ambas as situações, é fundamental que o médico responda adequadamente.

O programa

O programa já vem sendo aplicado há sete anos neste hospital. Um grupo experimental foi treinado em 2010 e todo o resto da equipe foi treinada nos anos seguintes. O treinamento leva dois dias. No primeiro dia, os participantes se familiarizaram com os diferentes tipos de pacientes.

Eles descobrem como classificar os pacientes e, em pequenos grupos, constatam como podem reconhecer outros tipos e como responder a eles. Em seguida, os participantes voltam a sua rotina e aplicam o que aprenderam. Depois de duas a três semanas, os participantes se juntam e compartilham suas experiências.

Resultados

Em 2016, a equipe médica do Rotterdam Eye Hospital deu nota 8,7 em uma escala de 10 pontos para as sessões de treinamento. Noventa e nove por cento dos participantes disseram que recomendariam o programa a um colega e 96% disseram que gostariam de participar de uma sessão extra de treinamento.

Os benefícios do método também refletiram em altos níveis de satisfação do paciente. Em 2016, a MediQuest, uma empresa de pesquisa independente, pesquisou 850 pacientes do Rotterdam Eye Hospital pedindo que indicassem, em uma escala de 0 a 10 (0 era muito improvável e 10 era muito provável), a probabilidade de recomendação do hospital a familiares e amigos.

Para o cálculo de satisfação, foi utilizado o Net Promoter Score (NPS) – metodologia americana criada para identificar o grau de satisfação e fidelização de clientes.

Em 2016, o atendimento ambulatorial do hospital recebeu um NPS de 54,7%, um dos maiores índices do grupo de 31 hospitais holandeses pesquisados (a média para todas as instituições de saúde participantes foi de 42,7%). Para cuidados hospitalares, o Rotterdam Eye Hospital recebeu uma pontuação NPS de 70,6% (a média de todos os 39 hospitais pesquisados foi de 42,2%).

As informações são da Harvard Business Review. Edição Setor Saúde.