Presente em 17 municípios e detentora de 56% do mercado de planos de saúde na região, a Unimed Serra Gaúcha projeta importantes investimentos para este ano. Em entrevista detalhada, o presidente da operadora de planos de saúde, André Germano Leite, fala sobre as principais conquistas em 2024 e os investimentos previstos para 2025: “Em 2025 temos a previsão de investimentos de, aproximadamente, R$ 100 milhões, divididos em infraestrutura e expansão”. Leite destaca ainda que a Unimed Serra Gaúcha tem trabalhado muito a questão da sustentabilidade econômico-financeira da operação, apresentando indicadores sustentados de resultado operacional, melhora do índice de liquidez corrente, ativos garantidores acima da suficiência exigida pelo regulador e se utilizando de práticas voltadas a investimentos que tenham uma viabilidade econômica e uma taxa de retorno que contemplem a melhora da qualidade assistencial, mas também que possam manter a viabilidade econômica da operadora. Quinto entrevistado da série especial do portal Setor Saúde com executivos de hospitais e operadoras, Leite aborda outras questões como eixos estratégicos, gargalos de mercado e outros assuntos. Confira.

Análise dos desafios e conquistas de 2024

“2024 foi um ano bastante desafiador, visto que ainda estamos vivendo as consequências da pandemia, além do que, tivemos as questões da catástrofe climática, sem precedentes no nosso Estado.”

“Nesse ano que passou tivemos uma atuação muito forte na reestruturação de processos internos da empresa. Investimos muito em capacitação profissional e em novas tecnologias, incorporando o que há de mais moderno na assistência aos nossos beneficiários. Entre outros exemplos que podemos citar, nós tivemos a inauguração do sistema de cirurgia robótica e mais do que isso, um centro de capacitação em cirurgia robótica, com uma infraestrutura completa”, pontua o presidente da Unimed Serra Gaúcha.

“Fizemos a verticalização de todo o atendimento em oncologia dentro de um serviço próprio, com atendimento multiprofissional e dotado de alta tecnologia para que possamos dar segurança e o conforto necessário aos nossos clientes”, completa Leite.

“Implementamos o Command Center, em que digitalizamos toda a jornada do nosso beneficiário dentro do Complexo Hospitalar, em Caxias do Sul, trazendo mais segurança e eficiência na assistência dos pacientes internados.”

No campo tecnológico, importantes melhorias fizeram parte dos investimentos no ano passado. “Tivemos um incremento importante com a remodelação do parque tecnológico no setor de endoscopia, onde incorporamos mais de 20 equipamentos novos já dotados de inteligência artificial, tanto de endoscopia baixa quanto alta. Estamos também trocando o parque tecnológico do Centro de Diagnóstico por Imagem (CDI), trazendo tomógrafo com tecnologia com inteligência artificial, tanto na aquisição como no processamento de imagem.”

“Entre outros processos, estamos implementando também um Customer Relationship Management (CRM) da Salesforce, uma das plataformas mais diferenciadas do mundo, para fazer a gestão digital de toda a área comercial e interação com o nosso cliente. Além disso, estamos trocando nosso ERP hospitalar (planejamento de recursos empresariais), buscando a digitalização da jornada do nosso cliente dentro e fora do hospital, fazendo uma integração completa do cuidado tanto na parte comercial quanto assistencial”, destaca Leite.

“Em 2024, ainda tivemos uma atuação muito importante no socorro às vítimas das enchentes, uma parceria entre a Unimed Serra Gaúcha e a iniciativa privada. Utilizamos nosso heliponto para fazer cerca de 40 voos humanitários, levando remédios, sangue, mantimentos e água para diferentes localidades em todo o Estado do Rio Grande do Sul, o que muito nos orgulhou”, comenta.

Principais investimentos previstos para 2025

“Em 2025 temos a previsão de investimentos de, aproximadamente, R$ 100 milhões, divididos em infraestrutura e expansão, onde também estamos investindo em tecnologia, capacitação de profissionais e toda a digitalização da assistência e da operação”, anuncia o presidente da Unimed Serra Gaúcha.

“Dentro dos nossos programas de melhorias de gestão, temos várias iniciativas, como o Programa de Desenvolvimento de Lideranças e investimento na qualificação profissional. Estamos sempre procurando conhecer as demandas do nosso time, através da pesquisa de clima entre nossos colaboradores além do desenvolvimento de um planejamento estratégico dinâmico, dentro dos pilares estratégicos definidos pela alta gestão da empresa. Estamos ajustando processos, identificando os principais pontos e gargalos, para que possamos contornas as situações e aprimorar continuamente nossas entregas de valor aos nossos clientes.”

“Estamos aperfeiçoando o núcleo de ESG, voltado para desenvolvimento e aprimoramento da governança através de uma reformulação de processos e das normativas da empresa. Ainda estamos investindo em parceria com a Unicoopmed e o Sescoop, num programa de qualificação nas práticas ESG, buscando trazer maior equilíbrio e sustentabilidade ao nosso negócio.”

Sobre contratações previstas, áreas específicas terão oportunidades. “Entre as novas contratações previstas, estamos reavaliando o time, abrindo algumas novas vagas relacionadas às sub especializações, principalmente no que tange os aspectos relacionados à segurança da informação e LGPD, e também algumas questões à área de gestão de pessoas”, anuncia Leite.

“Com relação às novas tecnologias, estamos firmando parceria com um dos maiores provedores de CRM do mundo, que é a Salesforce, em que estaremos digitalizando toda a jornada comercial dos nossos beneficiários, e também uma parceria com a MV, em que faremos a revitalização do nosso ERP hospitalar, trazendo uma integração completa entre hospital, clínicas, consultórios e a própria operadora.”

“Ainda com relação à ampliação de estrutura, estamos entregando, no decorrer desse ano, o Espaço Semente (foto abaixo), nossa segunda unidade para cuidados de beneficiários Transtorno do Espectro Autista, com capacidade de atendimento de mais de 500 clientes. Além disso, na expansão do Complexo Hospitalar Unimed Serra Gaúcha, em Caxias do Sul, estamos entregando 36 leitos de internação adulta, mais 21 leitos de internação pediátrica e outros 10 leitos de internação em UTI pediátrica”, completa.

“Além disso, implantaremos, numa parceria público-privada, uma unidade de transplante de medula óssea e ainda, no decorrer desse ano. Estamos em fase de construção do nosso hospital em Farroupilha. Também estamos evoluindo para unidades de Centro Diagnóstico de Imagem, Centro de Diagnóstico da Mulher e implementando e expandindo uma nova área para check-up executivo, além de uma nova unidade de Pronto Atendimento. De maneira geral, esses são os investimentos de expansão da Unimed Serra Gaúcha para esse ano.”

Movimentos que ajudam a evidenciar os esforços para aperfeiçoar a eficiência

“A Unimed Serra Gaúcha tem trabalhado muito a questão da sustentabilidade econômico-financeira da operação. Ela tem apresentado indicadores sustentados de resultado operacional, melhora do índice de liquidez corrente, ativos garantidores acima da suficiência exigida pelo regulador e se utilizando de práticas voltadas a investimentos que tenham uma viabilidade econômica e uma taxa de retorno que contemplem a melhora da qualidade assistencial, mas também que possam manter a viabilidade econômica da operadora”, pontua Leite.

As parcerias, segundo o presidente da Unimed Serra Gaúcha, são fundamentais neste caminho. “Nesse sentido, estamos buscando parcerias, inclusive aumentando o portfólio de serviços oferecidos dentro da cadeia dos nossos clientes através da constituição de uma holding, a Unipart Serra Gaúcha, aonde estamos criando várias empresas terceiras, entre elas a Unipart Corretora de Seguros. Temos também o Green Park, que é uma rede de estacionamentos, e as próprias farmácias comerciais Unimed, Essas são algumas das iniciativas da holding, dentro desse conceito de obter receitas extraordinárias para que possamos manter a sustentabilidade econômico-financeira da empresa.”

Eixos estratégicos estipulados para o ciclo 2025

” Com relação aos eixos estratégicos da gestão, são aqueles pilares fundamentais que nos orientam nas tomadas de decisões, para que a gente possa garantir uma eficiência operacional, um padrão de excelência na qualidade do atendimento e a sustentabilidade econômico-financeira da operadora. O primeiro eixo é a sustentabilidade financeira e gestão de riscos. Hoje temos um comitê de gestão de risco bastante atuante, inclusive tendendo a própria normativa RN 518 da ANS, avaliando situações de risco e ofensores potenciais à nossa operação, estabelecendo barreiras e mecanismos de reparação. Nesse comitê buscamos o controle do custo assistencial, que é um fator importante de aumento do sinistro. Não só buscamos a diminuição da sinistralidade através da redução desses custos assistenciais, mas também a adoção de medidas que, por outro lado, busquem aumento de receitas. Existe um monitoramento continuo da sinistralidade, uma gestão eficiente das reservas técnicas e do cumprimento das exigências regulatórias da própria ANS, que é a agência reguladora das operadoras de planos de saúde, além da adoção de políticas de precificação de produtos e serviços, de forma que estejam de acordo com a valoração entregue ao beneficiário, com a realidade de mercado e que traga sustentabilidade para a operação” aprofunda.

“O segundo eixo é a qualidade assistencial, para qiaiue possamos garantir aos nossos beneficiários acesso a serviços de saúde com excelência e segurança. Implementamos programas de promoção de saúde e prevenção de doenças através da adoção de linhas de cuidado, dentro de um modelo de atenção integral de saúde, e da própria regulação da entrada desse beneficiário na assistência através de modelos de porta de entrada, além da adoção de parceria com prestadores de saúde com foco na experiência do paciente, seja em serviços verticalizados ou parceiros em rede credenciada.”

“O terceiro eixo está relacionado à tecnologia e à inovação. Nesse contexto, destacamos a adoção de ferramentas tecnológicas voltadas para a gestão de dados, priorizando não apenas a obtenção e a confiabilidade das informações, mas também a sua estruturação. Esse processo permite transformar os dados em informações gerenciais que possibilitam tomadas de decisões mais assertivas, contribuindo para melhores resultados operacionais. Além disso, enfatizamos a implementação de protocolos eletrônicos integrados entre as diversas áreas de atuação da empresa, desde consultórios, clínicas e ambulatórios até hospitais e a operadora. Outra iniciativa de destaque é o investimento em telemedicina, em parceria com a Unimed Ferderação/RS, com o objetivo de expandir essa modalidade para diferentes especialidades médicas. Por fim, trabalhamos na digitalização da assistência, sempre preservando a humanização como valor central”, explixa o presidente da Unimed Serra Gaúcha. “Dentro ainda desse eixo, estamos cada vez mais aplicando o uso de inteligência artificial em modelos analíticos para fazer predições de consumo e demandas dos nossos beneficiários, para que possamos fazer intervenções precoces, além obviamente de sermos mais eficientes em nossa operação”, completa.

“Em relação a outro eixo, da gestão de rede prestadora, buscamos cada vez mais o fortalecimento do relacionamento com hospitais, clínicas, laboratórios e todos os demais players que atuam na assistência dos nossos beneficiários. Buscamos uma negociação eficiente dos nossos contratos com esses prestadores e fornecedores, com uma atenção muito especial na própria auditoria médica, buscando regular as melhores práticas assistenciais, praticar uma medicina baseada nas melhores evidências científicas e protocolos assistenciais, além de também buscar a detecção de eventuais fraudes e com isso evitar o desperdício.”

“No eixo do relacionamento com os clientes, buscamos a centralidade de nossos beneficiários, damos ênfase a experiência do cliente como estratégia-chave para sua fidelização e como estratégia de negócio. Estamos implementando diretrizes que priorizam a proatividade e a interatividade, por meio de pesquisas de satisfação em tempo real, respostas ágeis e uma abordagem resolutiva para demandas e problemas apontados pelos clientes. O objetivo é proporcionar uma experiência diferenciada, que não apenas atenda às expectativas, mas as supere, fortalecendo o vínculo com eles.”

“Também buscamos equilibrar a digitalização da jornada do cliente com um cuidado humanizado e personalizado, garantindo que cada interação seja significativa e única. Estamos desenvolvendo programas de fidelização e promovendo uma comunicação ativa e consistente por meio de uma plataforma omnichannel, dentro do CRM da Salesforce. Essa abordagem integrada nos permite captar e trabalhar com o feedback dos clientes de forma contínua, aprimorando a gestão de interações e impulsionando melhorias permanentes”, destaca Leite.

“Com relação ao sexto eixo estratégico que é compliance e regulação, buscamos uma atuação em conformidade com as normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar. Implementamos programas de governança corporativa além de um robusto programa de prevenção de fraudes e práticas antiéticas.”

“Já no eixo da educação e desenvolvimento corporativo, realizamos treinamentos e capacitações contínuas das equipes. Exemplos dessas práticas são os programas de Desenvolvimento de Líderes e retenção de talentos, programas de capacitação profissional, cursos de especialização e aprimoramento, programas de qualificação, certificações, entre outros. Todos esses são realizados de forma permanente dentro da empresa, criando uma cultura organizacional alinhada aos valores da empresa.”

“Outro eixo está direcionado à sustentabilidade e à responsabilidade social, pilares fundamentais para a Unimed Serra Gaúcha enquanto uma Cooperativa Médica. Alinhados aos princípios do cooperativismo, assumimos o compromisso de contribuir ativamente com a comunidade onde estamos inseridos, desenvolvendo iniciativas que promovam impacto social positivo. Também buscamos a redução do impacto ambiental nas nossas operações e na promoção de um ambiente de trabalho inclusivo e ético”, projeta Leite.

“Quanto ao monitoramento de indicadores de desempenho, avaliamos a eficiência e resultados de todos os processos dentro da nossa operação através de indicadores de performance (kpis). Adotamos o benchmarking para comparar os nossos resultados com outros players que atuam no mercado, além da realização de ciclos de análise e melhoria contínua.”

“Por fim, e não menos importante, a interface e o relacionamento com os nossos médicos cooperados através da implantação de um centro de relacionamento exclusivo para essa finalidade. Esse centro atua em duas diferentes frentes de atuação: uma reativa, focada em atender prontamente às demandas dos cooperados, resolvendo questões, oferecendo feedback ágil e esclarecendo dúvidas sobre processos internos; e outra proativa, com uma equipe dedicada a realizar visitas presenciais, buscando identificar demandas potenciais, ouvir críticas e sugestões e mapear oportunidades de melhoria. Essa iniciativa reforça o compromisso com a proximidade, a comunicação eficiente e o fortalecimento do vínculo com nossos cooperados, promovendo um relacionamento mais sólido e colaborativo.”

“Esses são todos os eixos, que estão integrados em nossa operação, fazendo com que a nossa cooperativa seja mais competitiva, cumpra com as regulamentações regulatórias, mas que possamos também prover uma assistência de saúde de excelência aos nossos beneficiários e parceiros.”

Gargalos e ineficiências que devem ser foco de atenção dos governos e das organizações de saúde em 2025

“Com relação aos principais gargalos e ineficiências previstos para 2025, podemos destacar a continuidade de problemas históricos na saúde suplementar, sendo a judicialização crescente a mais preocupante. Esse fenômeno tem impactado significativamente na sustentabilidade econômico-financeira das operadoras, em grande parte devido à insegurança jurídica praticada no país. A adoção de um rol exemplificativo, em vez de taxativo, cria dificuldades na precificação de produtos e serviços, uma vez que decisões judiciais inconsistentes tornam incerto quais procedimentos e tratamentos são efetivamente contemplados para cobertura assistencial obrigatória. Essa questão exige uma atuação mais forte dos órgãos federativos junto ao sistema judiciário e a criação de núcleos jurídicos especializados, buscando prover o judiciário de informações técnicas que lhes dê mais subsídios para uma maior uniformidade nas decisões relacionadas às coberturas assistenciais, mitigando os prejuízos decorrentes de deferimentos de liminares ou no decorrer de processos judiciais.”

“Outro gargalo significativo é o aumento expressivo de diagnósticos relacionados ao Transtorno do Espectro Autista (TEA), que tem elevado substancialmente a sinistralidade das operadoras. É essencial implementar medidas para assegurar que os diagnósticos sejam assertivos. Para tanto, é necessário que os mesmos sejam devidamente auditados e periciados, garantindo que os planos terapêuticos estejam alinhados às reais necessidades dos pacientes, de acordo com o grau de comprometimento identificado. Isso evitaria, por exemplo, que pacientes com TEA leve sejam submetidos a cargas excessivas de terapias desnecessárias, que podem ser prejudiciais ao paciente e onerar o sistema de forma indevida”, propõe Leite.

“Além disso, a evolução das parcerias público-privadas surge como um desafio e, ao mesmo tempo, uma oportunidade importante para 2025. Essas parcerias podem gerar sinergias valiosas, especialmente em áreas de alta complexidade, garantindo maior eficiência e qualidade no atendimento.”

A fragilidade econômica do país também será uma preocupação relevante nesse ano segundo o presidente da Unimed Serra Gaúcha. “As previsões de alguns órgãos do setor econômico preveem um ano bastante desafiador para o setor de saúde, com uma taxa Selic elevada, para em torno de 15% e um PIB negativo. Esses fatores podem impactar diretamente nas operadoras de saúde suplementar, tanto pelo aumento da inadimplência quanto pela migração de beneficiários para planos low-cost ou para o próprio SUS, sobrecarregando ainda mais o setor público. É crucial que o setor desenvolva ferramentas que viabilizem novos investimentos e garantam a sustentabilidade financeira, possibilitando a expansão do negócio, a melhoria do acesso à saúde suplementar e o alívio do sistema público.”

“Dessa forma, é muito importante que o governo estabeleça linhas de financiamento acessíveis para todos os players que atuam nesse segmento, não só da saúde suplementar, mas também da própria saúde pública. Esse financiamento é importante porque é um setor que gera muitos empregos e gira a economia local, além de incorporar novas tecnologias de maneira muito rápida, quer seja pelas evidências científicas que vão se consolidando, quer seja pela própria judicialização. Muitas vezes, essas novas tecnologias, inacessíveis sem um financiamento, trazem maior custo-efetividade. Assim, aquilo que seria um gasto de investimento, na verdade, se traduz de uma economia futura”, adiciona Leite.

“Por fim, destaco a necessidade de adotar um modelo de cuidado baseado em valor, com o desenvolvimento de indicadores de performance assistencial. É fundamental que a remuneração dos profissionais de saúde esteja atrelada ao alcance de metas específicas relacionadas ao desfecho clínico, promovendo qualidade no atendimento e entrega de valor ao beneficiário. O modelo tradicional fee-for-service, que remunera pelo volume de serviços prestados, não está alinhado com a eficiência nem com a qualidade assistencial, gerando custos desnecessários. Embora existam iniciativas no Brasil para implementar modelos baseados em valor, ainda prevalece o fee-for-service. A transição para um sistema mais eficiente e focado qualidade assistencial deve ser encarada como prioridade absoluta para o setor em 2025.”

“Ao finalizar gostaria de salientar a importância de uma Cooperativa Médica no cenário da saúde suplementar. A Cooperativa une profissionais médicos em torno de um objetivo comum: humanizar a assistência à saúde, compartilhar conhecimento e ampliar o acesso a um cuidado digno e de excelência para todos os seus clientes, de forma direta, sem a interlocução de intermediários. É uma empresa de médicos, prestando atendimento médico”, finaliza.