Embora o atendimento clínico seja o foco de qualquer centro médico, os hospitais e clínicas possuem muitas oportunidades para pensarem em estruturas inspiradas em hotéis. Exemplos foram explorados pelo jornal The New York Times, na reportagem With Room Service and More, Hospitals Borrow From Hotels (algo como Com serviço de quarto e mais, hospitais buscam inspiração em hotéis) publicada no dia 1º de agosto.

Um dos citados é o Hospital Henry Ford West Bloomfield, em Michigan, onde os pacientes que chegam de carro são recebidos por manobristas uniformizados e recepcionistas profissionais. As refeições dos pacientes são servidas sob demanda, ao alcance 24 horas por dia. Membros de uma equipe do tipo spa oferecem massagem no quarto e outros tratamentos.

Hospital Henry Ford West Bloomfield, nos EUA

Essa tendência é conduzida pelo interesse dos hospitais em criar estratégias para atrair pacientes de planos/seguros privados que podem escolher onde querem receber cuidados, e ainda, incentivar as recomendações boca-a-boca, entre os próprios clientes/pacientes. “É uma maneira de os hospitais competirem uns com os outros”, considera Zig Wu, gerente de programas da Health Care Stanford e um dos autores de um artigo sobre hospitalidade na medicina publicado no Journal of Healthcare Management.

Competir usando as comodidades é ainda mais importante, diz Zig Wu, porque na falta de dados comparativos ​​confiáveis sobre os resultados médicos dos hospitais, “os pacientes olham para a qualidade do ambiente do hospital”, comentou o especialista.

As diretorias executivas dos hospitais argumentam que a atmosfera também tem uma finalidade médica. Robert G. Riney, chefe de operações do Sistema de Saúde no Henry Ford, diz que os recursos de hospitalidade ajudam os pacientes a sentirem mais controle do ambiente. E ainda, favorece que eles foquem mais na recuperação da sua saúde. Riney lembra da introdução, em 2009, do serviço de quarto 24 horas no Henry Ford West Bloomfield, no lugar das refeições em horário fixo e determinado.

“Se alguém está se sentindo mal depois de um processo difícil ou após tomar alguma medicação, eles não vão comer só porque está na hora da refeição”, salienta Riney. Se os pacientes podem em alguns casos pedir o que querem, quando querem, “é muito melhor para a sua recuperação”.

Os pacientes também têm a possibilidade de escolher hora e o local de muitos exames, procedimentos e demais compromissos utilizando um sistema online, com um modelo semelhante a portais de reservas de passagens aéreas. “Quando foi introduzido em 2014, as taxas de cancelamento e não comparecimento caíram imediatamente”, destacou Robert G. Riney. “Perguntamos aos pacientes quando seria conveniente para eles virem ao invés vez de dizer-lhes o horário que temos disponível para eles”.

A hospitalidade tem sido uma característica primordial de centros clínicos em outros países, que usam serviços semelhantes aos de hotéis para atrair o chamado “turismo médico”. Procedimentos como Lasik (iniciais de Laser-Assisted in Situ Keratomileusis, cirurgia na qual um oftalmologista utiliza um raio laser extremamente preciso para remodelar a córnea), por exemplo, são oferecidos a preços inferiores aos que se encontra em países desenvolvidos. O New York Times lembra que “esses estabelecimentos agradam a clientela estrangeira, com serviços de alto padrão, que muitos pacientes locais não podem pagar”.

Zig Wu, que trabalhou no Ministério da Saúde de Singapura, disse ao jornal norte-americano que os hospitais que atendem pacientes estrangeiros querem que eles se sintam como se estivessem de férias em um spa. O Hospital Internacional Bumrungrad em Bangkok, por exemplo, oferece acomodações de luxo, com motorista no aeroporto e serviços de extensão de visto. O site do hospital diz que o centro médico já recebeu mais de 500 mil pacientes internacionais.

Opções para pacientes internacionais no Hospital Internacional Bumrungrad, na Tailândia

Pesquisas envolvendo o Henry Ford West Bloomfield mostram que essas características do hospital ajudaram a melhorar os índices de satisfação dos clientes e tornaram os pacientes mais propensos a recomendar o estabelecimento para outros. O tempo de internação e de readmissão também diminuíram, o que permite que mais leitos estejam disponíveis e o hospital atenda mais pacientes.

“Esses tipos de alterações podem ter um impacto significativo em um balanço hospitalar, tanto na diminuição de custos quanto no aumento de receita”, afirma Alan Lee, vice-presidente de operações do New York-Presbyterian Hospital, que anteriormente havia trabalhado na indústria hoteleira. Um estudo – realizado pela empresa de consultoria Deloitte – constatou que hospitais com maiores índices de satisfação do paciente eram geralmente mais rentáveis ​​do que aqueles com pontuações mais baixas.

Em um estabelecimento moderno, os hospitais são capazes de adotar ainda mais as características do modelo de negócio dos hotéis. “Alguns estão sendo criados com paredes do corredor curvas e material que isola o som para reduzir ruídos, armários em quartos de pacientes em que os instrumentos podem ser guardados fora da vista do paciente e espaços de descanso projetados para gerar sensação mais acolhedora e menos clínica”.

Mas todos esses novos recursos e serviços, naturalmente vêm com um custo – sendo parte cobrada diretamente dos pacientes. Os encargos para extras opcionais, como salas VIP ou serviços de SPA, geralmente são pagos pelo próprio paciente.

“As novas instalações que aumentam as despesas de funcionamento de um hospital têm pouco a ver com faturamento de planos de saúde”, que é baseado em procedimentos e diagnósticos, explicou Alan Lee. Ele revela que o New York-Presbyterian Hospital conta totalmente com doadores e financiamentos, para as novas instalações.

Iniciativas de formação e qualificação do pessoal também está se aproximando do modelo hoteleiro, com a capacitação de funcionários para resolver problemas dos pacientes, mesmo aqueles que não têm tal responsabilidade. “Um paciente que chega com um problema médico específico precisa ter atenção de todas as partes, da mente e do corpo para reduzir o estresse e melhorar os resultados”, pondera Rohit Verma, diretor executivo do Instituto para o Futuro Saudável da Universidade de Cornell (Cornell University’s Institute for Healthy Futures)​​. Isto é semelhante a uma equipe do hotel que precisa ser consciente de que todos os aspectos da estadia de um viajante – decoração, limpeza e tranquilidade, bem como as interações dos clientes com os empregados – são cruciais para o sucesso.

O sistema de saúde de Stanford, na Califórnia, possui o programa C-I-Care – sigla em inglês que se refere a Conectar, Introduzir, Comunicar, Perguntar, Responder e Sair – que treina todos os membros da instituição para ajudar os pacientes da melhor e mais variada forma que puderem. “Juntamente com suas funções normais de trabalho, todos os funcionários do hospital são chamados a passarem um tempo andando e falando com os pacientes ou colegas sobre suas experiências para buscar maneiras de melhorar a experiência”.

“Os hospitais desejam criar uma clientela fiel”, disse Alan Lee. “Não se trata de querer ver os nossos pacientes de volta, mas queremos que eles nos recomendem aos seus amigos e familiares com base na experiência que tiveram conosco”, justifica. Nem todos os novos serviços são caros. Brooke Hollis, diretor associado do Programa Sloan de administração hospitalar na Universidade de Cornell (Cornell’s Sloan Program in Health Administration), observou que os hospitais também buscam “ideias de baixo custo e de alto impacto”, como o Hospital Strong Memorial, na Universidade de Rochester, que oferece kits de comodidades com máscaras para os olhos e tampões para os ouvidos para os pacientes em quartos semi privativos.

O aumento de lojas dentro do estabelecimento, spas e locais de confraternização podem atrair mais pacientes para um hospital. Mas unir a satisfação das necessidades médicas às dos pacientes podem requerer mais procedimentos operacionais e mais tempo nos quartos, o que pode gerar um problema de espaço. “Enquanto a excelência clínica é fundamental, o design com elementos hospitaleiros são importantes de se priorizar”, diz Zig Wu. “Mesmo que a demanda clínica cresça em um ambiente com restrições de espaço”, conclui. O hospital, em suma, precisa encontrar o equilíbrio. A polêmica como a quebra de protocolos hospitalares para pacientes vips já foi tema de outra matéria, com enfoque no mercado norte-americano (leia aqui).

Tendência também no Brasil

Como nos EUA, no Brasil, hospitais estão investindo em diferenciais para atrair clientes interessados em ter um atendimento que ajude a atenuar o tempo de estadia em um hospital.

O Hospital São Francisco na Providência de Deus, localizado na Tijuca, na capital fluminense inaugurou recentemente um andar com serviços exclusivos para pacientes pós-cirúrgicos. Com um investimento de cerca de R$ 1,3 milhão, o novo andar, conta com 13 apartamentos – sendo três suítes vip’s. Os apartamentos possuem infraestrutura moderna e medem entre 24 e 46 m². São equipados com mobília de alto padrão e camas elétricas reguláveis. As suítes máster, que além de oferecerem TVs de LED, frigobar e wi-fi, possuem lounge com sofá-cama, mesa e cadeiras de modo a proporcionar independência para o acompanhante. “Todos os profissionais de saúde selecionados para trabalhar nesse andar receberam cursos de atualização. Tivemos a preocupação de qualificar a equipe multidisciplinar para lidar com qualquer tipo de pós-operatório”, comemora o diretor do Hospital São Francisco na Providência de Deus (HSF), Frei Paulo Batista.

Hospital São Francisco na Providência de Deus, no Rio de Janeiro, apresentou 13 suítes especiais

No Rio Grande do Sul, o Hospital Moinhos de Vento lançou serviços diferenciados com concierge em 2015. O pacote Unique oferece alimentação especial feita por nutricionista e quartos diferenciados. A suíte por exemplo conta com ante-sala para acompanhantes, com TV à disposição. As instalações possuem ainda frigobar, micro-ondas e uma equipe pronta para atender os pedidos dos clientes.

Equipe do Hospital Moinhos de Vento “Unique”. Concierge, nutricionista e profissionais da área assistencial

Já o Hospital Santa Lúcia, em Brasília, passou a disponibilizar, também em 2015, quartos extremamente luxuosos aos pacientes. São 130 habitações com direito a serviços de concierge, louça de cerâmica importada, lençol de 200 fios, equipamentos de café, televisão, acesso à internet de alta velocidade, e refeições preparadas por chefs, feitas a partir de dietas prescritas pelos médicos. Foi disponibilizado ainda uma entrada especial para que pacientes como ministros, diplomatas e executivos possam utilizar os serviços com discrição.

Hospital Santa Lúcia, em Brasília, oferece 130 habitações luxuosas. Concierge, louça de cerâmica importada, lençol de 200 fios e refeições preparadas por chefs