A Fehosul, em parceria com o Sindihospa realizou no dia 30 de novembro, no Plaza São Rafael, o Seminários de Gestão: Tendências e Inovações em Saúde. Na abertura oficial, o presidente da Fehosul, médico Cláudio Allgayer, prestou homenagem às vítimas do acidente aéreo que vitimou a equipe de futebol Chapecoense. A pedido de Allgayer, o público ficou em pé e em silêncio durante um minuto, em memória às pessoas que perderam a vida na Colômbia.

Cláudio José Allgayer na abertura oficial das atividades]

Minuto de silêncio em memória aos 71 mortos da tragédia na Colômbia, entre eles, jogadores e comissão técnica da Associação Chapecoense de Futebol

O diretor da Fehosul, Fernando Andreatta Torelly, também falou na abertura. Ele destacou o Sul Saúde, evento que era realizado nos anos 80 e que foi referência para o aperfeiçoamento e fomação dos gestores e profissionais da saúde. Torelly – idealizador do Seminários de Gestão – anunciou que “em 2017 novas edições serão desenvolvidas com a participação de profissionais que são referência na saúde nacional.” O Portal Setor Saúde irá divulgar mais informações nos próximos dias.

Fernando Andreatta Torelly relembrou a importância do Sul Saúde e destacou que novas edições do Seminários de Gestão ocorrerão em 2017

Marcelo Alves Alvarenga, do Hospital Sírio-Libanês

A primeira parte teve o Dr. Marcelo Alves Alvarenga (Gerente Médico do Escritório da Experiência do Paciente do Hospital Sírio-Libanês/SP), abordando A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO. O tema, como destacou o palestrante, vem evoluindo desde 1999. “Embora a nomenclatura seja mais atual, estamos falando de algo que queremos fazer há séculos, que é cuidar das pessoas”.

Dr. Marcelo Alves Alvarenga

Ao falar de como evoluiu na carreira, Alvarenga disse que dedicou boa parte na emergência. “A experiência do paciente eu aprendi sem querer, como plantonista. Disseram que eu poderia ser gestor, por ter boa relação com profissionais, pacientes e famílias. Me preparei para ser gestor no Albert Einstein. Em dois anos conseguimos resultados de diminuição na rotatividade das equipes, melhor ambiente, métodos e indicadores de qualidade e redução de reclamações de pacientes e familiares”.

Após três anos e meio, o especialista implementou uma nova estrutura. “O Einstein já tinha ações na cultura de segurança e meu trabalho foi mais no sentido de juntar as peças. Agora estou há três meses trabalhando com o Sírio-Libanês e estamos em um estágio inicial, mas muito gratificante”.

O palestrante iniciou com um exercício de perguntas: “O que o paciente espera de uma instituição de saúde? Será que a expectativa é a mesma, independente do serviço? Como medimos isso? Como os pacientes estão avaliando a instituição? E como você inclui os pacientes e familiares nos cuidados? Levamos em consideração os médicos e enfermeiros, ou colocamos o paciente como protagonista?”. Após breve reflexão, Marcelo Avarenga considerou que o mundo moderno tem exigido mudanças.

“O mundo mudou e vai mudar mais. Não queremos esperar mais nada, e isso tem a ver com a internet. Isso também está no paciente. Nossa expectativa é sempre ‘para ontem’. A conectividade faz parte do mundo e está relacionada à mudança do comportamento humano”. Segundo o especialista temos hoje “consumidores informados, engajados e influenciadores.”

O especialista também tratou do termo consumerismo. “Tudo que quero de informação, eu consigo. Desde sintoma de doença, bula, currículo profissional. Não bastando isso, posso compartilhar. Tenho pacientes que influenciam outras pessoas em relação a tratamento, através de blogs. Quem forma opinião em saúde hoje? Todos nós. Não é mais o médico dizendo algo e o paciente aceitando”. O foco, nesse sentido, é empoderar o paciente como protagonista. “Tenho melhor informação, faço melhor gestão. A decisão é compartilhada, não dá mais para alguém mandar e eu fazer. Para profissionais que acham que isso ainda existe, estão fadados à decepção”.

Alvarenga provocou os médicos sobre o perfil profissional. “Não bastasse a informação e a agilidade, temos outra pergunta: se vocês fossem o paciente, quem você gostaria que fosse o médico? Um super especialista, brilhante, mas que não é gentil, legal, mas arrogante. Esse é o inverso do cuidado centrado no paciente. A gente pensa que o bom profissional é quem sabe dar o diagnóstico. Mas não dá para ter proximidade e bom relacionamento com o paciente, engajando ele no próprio cuidado?”, questionou.

Hospitais e demais estabelecimentos de saúde, principalmente no exterior, avançam na questão da transparência, na publicação dos resultados clínicos e financeiros, indicadores de qualidade, segurança e satisfação.

A exigência, segundo o especialista, só tende a aumentar. “Temos que ser profissionais brilhantes, que não errem, que saiba tratar bem o paciente, tudo tem que ser em um ambiente perfeito. Ele quer tudo e isso vai seguir para as gerações futuras. Nossos filhos serão exigentes. Em 20 anos queremos tudo, de tudo e agora”. A mudança no perfil do paciente traz qualidade de segurança. O paciente escolhe a instituição baseado nisso. Mas ele cria vínculo na forma como se relaciona, como ele faz parte do processo de cuidado. É o componente humano”.

É importante, no entanto, avaliar se esse esforço é supérfluo ou gera valor. “Temos recursos finitos e temos que saber usar. Se você quer saber se gera valor, tem que olhar três vertentes: experiência, o custo adequado com o paciente, e a epidemiologia da saúde daquela população”.

Centrar o atendimento no paciente é diferente de fazer tudo o que ele quer. É uma parceria entre o profissional, o paciente e os familiares. Mas se o paciente quer fazer algo, e isso vai prejudicar mais do que ajudar, é preciso ser um educador, mas sem dizer que ele não sabe. É explicar que o que ele quer faz sentido, mas como profissional de saúde, você sabe que há evidências que dizem que é melhor outro tratamento. É levar a melhor informação ao paciente. Ele vai ser o protagonista. Vivemos uma era em que o médico manda em tudo, e para sair disso vai levar tempo”.

Alvarenga falou do conceito de “ativar” e “engajar” o paciente. “É preciso fazer com que ele tenha habilidades para poder tomar as melhores decisões. Mas o engajamento vai além, muda o comportamento. Todos sabem que tem que fazer atividade, melhora a parte cardíaca. Mas entre saber que é bom, e fazer, são coisas distintas”. A educação do paciente está relacionada ao melhor relacionamento com os profissionais. “Melhor satisfação e melhor experiência. O foco é a educação”, resumiu.

A acreditação, segundo ele, é um caminho sem volta. “É importante para a recuperação dos pacientes, se preocupar com ambiente, a arquitetura, a espiritualidade, e não só pensar no medicamento e no tratamento”. Alvarenga diz que é preciso priorizar questões de liderança, cultura, engajamento e ativação do paciente.

Sobre o que fazer com recorrências, ele diz que “quando muitos pacientes falam a mesma coisa, preciso fazer algo. Uma maneira boa é olhar a jornada do paciente. Analisamos o que afeta positiva ou negativamente o atendimento”. Alvarenga diz que, no Hospital Sírio-Libanês, “estamos revisitando as formações das habilidades das pessoas do hospital e olhamos três vertentes – a liderança formal, como desenvolver pessoas para serem lideranças,  e como atuar com equipes de apoio e assistenciais. Estamos criando uma linha com coisas existentes e novas, para trabalhar a comunicação e empatia com paciente.

Ao final, Alvarenga apontou quatro palavras que precisam ser desenvolvidas nas pessoas. “Isso nenhuma tecnologia tira do ser humano: compaixão, empatia, relacionamento interpessoal e humildade. Temos que desenvolver isso com filhos, colegas e nossos pares. Não há como fugir disso”, encerrou.

Dr. Antonio Quinto Neto (IAHCS Acreditação) foi o coordenador dos debates

Após a palestra, houve um rápido debate com coordenação do médico Antônio Quinto Neto (Médico e Avaliador Sênior do Instituto de Acreditação Hospitalar e Certificação em Saúde – IAHCS/ONA e Professor convidado dos cursos de especialização do IAHCS)e com as debatedoras Laura Berquó (enfermeira especialista em Avaliação de Tecnologias em Saúde, Gerente de Qualidade e Segurança do Hospital Mãe de Deus) e Elenara Ribas (médica líder do Projeto Segurança do Paciente – PROADI do Hospital Moinhos de Vento)

Laura Berquó, do Hospital Mãe de Deus

Laura disse que “entendemos o contexto de onde estávamos e para onde temos que ir, com a complexidade de mudar esse paradigma. Começamos na Era da retenção do conhecimento, onde o profissional se auto-regulava e não se contestava. Estamos saindo da Era do monitoramento excessivo, com milhões de regulamentos e patamares. E temos que passar para Era da ética e da relação humanística. Não há como se manter onde estávamos e olhar o contexto da saúde como um todo. Não só o médico com o paciente, mas ver o que entregamos pra a sociedade e o sistema de saúde”.

Elenara Ribas, do Hospital Moinhos de Vento

Já Elenara salientou que “por mais que o hospital tenha uma boa atividade [fluxo], se há uma grande sala de espera, vai dar problema. Por mais bem tratada que a pessoa seja, os fluxos institucionais precisam mudar, priorizando o paciente. É uma grande oportunidade de discutir isso de forma sistêmica”.

Antônio Quinto Neto, encerrou a primeira palestra comentando que “aparentemente há um descolamento entre qualidade e segurança. Parece ser um fenômeno diferente, a segurança tem a ver com medo [de processos judiciais por erro médico], e a qualidade é [relacionado] à satisfação [so serviço prestado ao paciente]”.