Lidar com uma situação de emergência e suas consequências, é ruim o suficiente por conta própria. O que, no entanto, pode tornar uma crise passageira em uma situação catastrófica? Este é o tema de recente publicação da Ragan, empresa norte-americana especializada em projetos de comunicação. Em estabelecimentos de saúde, muitas vezes é necessário ter um plano de ação previamente pronto para ser implementado em um curto espaço de tempo. Para isto, é importante realizar exercícios e prever possíveis acontecimentos que possam impactar a imagem da instituição; como um incêndio, erro médico ou surtos de infecção hospitalar.

O texto, assinado por Mary Beth West, especialista em planos de comunicação de crise, com mais de 20 anos de experiência em comunicação estratégica, lembra que muitas instituições não preparam seus funcionários. “Muitas organizações se esquecem do poder da divulgação de notícias”.

A especialista ressalta que “se a notícia é boa, a maioria das empresas querem que seus funcionários gritem aos quatro ventos. Se a notícia é ruim, os funcionários podem, inadvertidamente (ou propositalmente) exercer impacto negativo através de suas declarações”.

Funcionários (independentemente do cargo ou função dentro da empresa) são vistos como fontes. Repórteres irão procurá-los em meio a uma crise, particularmente se gestores optam por não dar entrevistas. Eles podem ser surpreendidos por contatos de jornalistas, que sabem usar muitas artimanhas para colher informações.

“Em outro contexto, os funcionários que, por qualquer razão, se sentiram menosprezados dentro de suas organizações, podem se sentir encorajados a darem informações privilegiadas sobre seu empregador, sem pensar nas consequências dessas ações”, diz Mary Beth. A autora frisa, no entanto, que “a grande maioria dos funcionários quer fazer a coisa certa e evitar comprometer a entidade”.

Para ela, “fornecer orientação clara em um ‘manual do funcionário’ é um ótimo começo, complementada por uma formação específica e lembretes periódicos sobre as respostas aceitáveis e inaceitáveis”. ​​

Ter uma boa comunicação interna pode esclarecer outras questões que requerem preparação da equipe. Para tal, Mary Beth West aponta algumas dicas importantes:

1. Aborde o tema internamente antes de acontecer a crise. Esperar até que uma emergência ocorra para descobrir se os funcionários estão bem informados e preparados, gera erros e leva todos a falhar.

2. Avalie os procedimentos atuais e verifique melhorias para políticas definidas como “contato de funcionários com a mídia” e “funcionários e o uso das mídias sociais”. Ambos são importantes. Mesmo que os tópicos estejam presentes na empresa, vale analisar se precisam de atualizações ou melhorias.

3. Tenha contato com especialistas externos, especialmente se você não tem gestores nas áreas de comunicação estratégica, jurídica ou de recursos humanos. Um advogado especializado em direito do trabalho pode ser particularmente útil com definições ou revisões de parâmetros do uso das mídias sociais dos colaboradores.

4. Como diz o ditado popular, “é melhor aprender com os erros dos outros do que com os próprios”. Use exemplos de outras instituições que superaram algum momento de crise para educar seus funcionários sobre os prós e contras de responder a situações difíceis.