No mundo, proliferam as tecnologias de avaliação de serviços. Médicos, hospitais, clínicas e demais envolvidos com a saúde, precisam se adequar. Em artigo publicado no site Modern Healthcare, o jornalista e economista especializado em saúde, Merrill Goozner, destacou um caso envolvendo a Yelp – empresa que cria aplicativos de avaliação, mais conhecido entre consumidores de restaurantes –, que se uniu com o ProPublica, grupo de jornalismo investigativo sem fins lucrativos, para avaliar asilos. “É a primeira daquilo que promete ser uma série de parcerias que ligam dados concretos para avaliações do consumidor na área da saúde”.

Porém muitos prestadores de serviços de saúde têm reclamado que os resultados das pesquisas de avaliação com paciente, são muitas vezes inconsistentes. O Centros de Serviços Medicare e Medicaid (CMS) nos EUA, divulga periodicamente notas a 4,6 mil hospitais, em um site chamado Hospital Compare, que ajuda o paciente encontrar os estabelecimentos com melhores avaliações. Dentre os pontos analisados estão o quão bem feita foi a comunicação de enfermeiros e médicos com os pacientes, o quão a equipe hospitalar foi responsiva às necessidades do paciente, se o ambiente hospitalar estava limpo e calmo e como os pacientes foram orientados e preparados para a fase pós-hospitalar.

Já com a ferramenta da Yelp, se uma pessoa pesquisa sobre lares de idosos por código postal ou cidade, não só podem ler opiniões dos consumidores sobre as suas experiências, mas também podem visualizar dados como histórico de multas da instituição, ou se já houve registro de mau desempenho. Até mesmo relatórios das inspeções semestrais podem ser consultados.

O aplicativo surge um mês depois de uma polêmica envolvendo outro programa, da ProPublica. O caso provocou indignação entre os cirurgiões da nação pela liberação de uma análise independente dos dados da saúde pública de 16.810 cirurgiões. A ferramenta de pesquisa on-line do grupo permite que os consumidores verifiquem quantas vezes cada cirurgião realizou procedimentos cirúrgicos; se ocorreram complicações; e uma classificação nacional de complicações relacionadas a cada profissional.

Pacientes não têm acesso a relatórios de hospitais, médicos, nem à literatura científica. Por outro lado, ao usar essas novas ferramentas facilitam o acesso a informações importantes. “A medicina terá que, mais do que nunca, se voltar para a satisfação do consumidor da saúde, especialmente com um setor com custos de tratamentos cada vez mais altos”, explica Merrill Goozner.

Em agosto, o Yelp norte-americano detalhou que informações serão compiladas pela ProPublica, a partir de suas próprias investigações, juntamente com os dados da CMS (de 4.600 hospitais, 15.000 lares de idosos e 6.300 clínicas de diálise) atualizados trimestralmente. Os dados incluem número de deficiências graves e multas por casa de repouso e tempo médio de espera nas urgências dos hospitais.

“A pedra fundamental para a maior parte dos bancos de dados utilizados em sistemas de classificações foi o CMS, que durante a era Obama tornou-se muito mais transparente”, ressalta Goozner. Ele diz, ainda, que estão sendo desenvolvidos sistemas de classificação para hospitais, clínicas de diálise e asilos.

As ferramentas usam a lógica dos erros e das reinternações hospitalares para as avaliações. Um estudo da Health Affairs, cujos autores estão entre os especialistas de segurança em saúde mais respeitados dos EUA, criticou as classificações de organizações, que acabam por distorcer as informações que chegam aos consumidores. São poucos hospitais altamente classificados em um levantamento, que tem a avaliação igual em outro. “As diferenças entre os sistemas de classificação complicam as decisões sobre o foco dos esforços de melhoria”, argumentam os especialistas.

“De qualquer forma, hospitais precisam levar em conta as queixas para seus departamentos de marketing, para que eles busquem o topo do ranking”, diz Goozner. “Listas de avaliação chegaram para ficar, os provedores devem, legitimamente, trabalhar por melhores avaliações”. Concluindo, o autor diz que “se as instituições pensam que o CMS está os penalizando de forma errada, então a solução é chegar a uma avaliação melhor, não retardar o processo”.

Brasil

No Brasil, não existe ainda um ranking como o CMS, estruturado sob a perspectiva dos pacientes, com notas de hospitais, clínicas e laboratórios. O Yelp no Brasil ainda não possui uma base de dados realmente consistente em relação às percepções médicas e de saúde.

As redes socias, porém, podem receber avaliações e reclamações de pacientes, sendo importante fonte para as empresas que querem melhorar e monitorar sua imagem. Os estabelecimentos de saúde devem sempre estar atentos às citações dos seus clientes sobre os atendimentos realizados, já que as pessoas utilizam, cada vez mais, a internet para pesquisar sobre a avaliação de locais e profissionais. Tanto é verdade, que este processo já é considerado parte da experiência do paciente, antes mesmo do atendimento propriamente dito. Especialistas denominam esta etapa como “momento zero da verdade“.

Já o Ministério da Saúde costuma enviar cartas aos usuários do SUS, o Carta SUS, para avaliação do atendimento e dos serviços prestados nos hospitais da rede pública e unidades conveniadas. Os pacientes podem conferir os procedimentos realizados, os valores que o Ministério da Saúde pagou pelos procedimentos e outros dados do seu atendimento. O mecanismo possui o objetivo de fiscalização dos serviços do SUS e o controle dos recursos públicos, como uma auditoria, ao possibilitar que o paciente faça o contraste entre o que foi feito e o que foi cobrado. Também contém na carta uma Pesquisa de Satisfação do atendimento prestado, que permite que o Ministério da Saúde tenha conhecimento da avaliação do usuário quanto ao referido atendimento e prestador de saúde. Porém um ranking com a lista prestadores com mais reclamações não foram, desde o seu lançamento em 2012, divulgados pelo governo federal.

Um espaço criado pela Associação Médica Brasileira (AMB) em 2014, e chamado Caixa Preta da Saúde, permite que usuários do SUS denunciem a situação encontrada em hospitais, postos e unidades de saúde em todos os pontos deste país. O site de ação colaborativa tem o propósito de contribuir para mudar a situação da saúde no Brasil, segundo a AMB. O Caixa Preta da Saúde já recebeu mais de 4 mil reclamações desde o seu lançamento.