Os gestores das organizações de saúde, em particular dos hospitais, atuam em um ambiente repleto de normas e exigências em todos os âmbitos, o que leva alguns estudiosos a considerar a área da saúde como a segunda indústria mais regulada, somente suplantada pela indústria nuclear. Assim, essas questões vão desde aspectos legais, contábeis, trabalhistas, passando por normas de estrutura, funcionamento e segurança, até cobranças concernentes à qualificação dos serviços e cuidados. Elas podem ser agrupadas em três conjuntos de atividades:

Gestão do cumprimento de leis

Normas e regras

Gestão de risco e gestão da qualidade [1]

Como essas necessidades surgiram em tempos diferentes, naturalmente consolidou-se uma tendência de atuação autônoma de cada uma delas, inclusive com a existência de entidades associativas indutoras da criação de arcabouços próprias dentro das organizações. O grau de sobreposição que encerra essas atividades, contudo, frequentemente conduz a um efeito paradoxal indesejável – diminuição da eficiência institucional em decorrência de disputas entre elas por recursos e credibilidade.

Compliance [2], de um modo geral, relaciona-se com a observância de leis, regras, normas, rotinas e padrões. Se assim é, os gestores precisam considera-lo como uma das prioridades institucionais, a fim de manter suas organizações atualizadas e em consonância com as variadas exigências do ambiente da assistência à saúde. O Diagrama 1 (abaixo) esboça a constituição básica de um sistema global de compliance como uma das funções organizacionais básicas.

[1] Os termos “gestão da qualidade”, “melhoria da qualidade” e “melhoria do desempenho” são utilizados de forma intercambiável na literatura sobre serviços de saúde.

[2] O termo Compliance deriva do verbo “to comply”, que significa “cumprir”, “satisfazer”, “executar”.

O Diagrama 1 (abaixo) esboça a constituição básica de um sistema global de compliance como uma das funções organizacionais básicas.

Diagrama 1: Sistema Global de Compliance em organizações de saúde.

O que há de comum entre compliance corporativo, garantia da segurança e satisfação dos grupos interessados?

Os três programas analisam sistematicamente dados e resultados, auditam e alteram processos e sistemas, possuem planos de contingência (para situações emergenciais) e utilizam, via de regra, as mesmas ferramentas de gestão (oriundas dos fundamentos da gestão da melhoria contínua). O primeiro busca aumentar a fidedignidade no cumprimento de leis, normas, regras e políticas; o segundo orienta-se no sentido de reduzir ou eliminar riscos (para os clientes/pacientes, visitantes, profissionais e organização como um todo), enquanto o terceiro dedica-se ao aumento ou manutenção da satisfação dos clientes (internos e externos).

Especificidades dos três programas

As atividades de compliance corporativo, garantia da segurança e satisfação das partes interessadas amiúde são confundidas devido a presença de elementos comuns, porém existem diferenças nos processos e nas audiências. O quadro abaixo expõe, de forma sucinta, peculiaridades dos três programas.

Quadro 1: Objetivos dos componentes de um sistema de global de compliance.

O compliance corporativo contém, por princípio, um destacado teor de transparência que permite aos diversos grupos interessados acompanhar as atividades e o cumprimento das regras externas e internas que precisam ser atendidas, evitando fraudes e o descumprimento de requisitos que possam colocar em risco a sobrevivência institucional.

A garantia da segurança refere-se ao manejo de eventos que podem ou poderão resultar em responsabilidade para os prestadores de cuidados de saúde. Falhas e incidentes de diversos graus encontram-se nesse âmbito. A Joint Commission conceitua gestão de risco como um conjunto de atividades clínicas e administrativas realizadas para identificar, avaliar e reduzir o risco de lesões aos pacientes, funcionários e visitantes e o risco de perda para a organização em si [1]. Assim, ela não se restringe ao atendimento do paciente, mas estende-se aos funcionários, visitantes e à organização como um todo. Deve, portanto, colaborar com outros setores, unidades e serviços para afiançar a conformidade com padrões que controlam as operações realizadas pelas organizações de saúde.

A satisfação dos grupos interessados relaciona-se com o atendimento às necessidades e expectativas dos clientes, funcionários/colaboradores, acionistas/proprietários e sociedade. É consequência de uma atuação coletiva institucional que advém da atitude de “querer fazer o melhor”, concretizando-se, por fim, na excelência dos serviços.

Os gestores, no torvelinho das preocupações diárias, necessitam de um sistema unificado de compliance que permita e facilite a gestão de múltiplas atividades interligadas, de modo que possam reduzir riscos e propiciar maior sinergia institucional em benefício dos clientes/pacientes, dos funcionários/colaboradores, das organizações como um todo e da comunidade em geral.

[1] The Joint Commission Improving America’s Hospitals. The Joint Commission’s Annual Report on Quality and Safety. 2007. http://www.jointcommission.org/assets/1/6/2007_Annual_Report.pdf.