Há dois aspectos, relacionados à segurança assistencial, que intrigam os profissionais de saúde: contar aos pacientes e seus familiares incidentes que acontecem no atendimento de saúde, e acolher a contribuição deles na interceptação, assim como na comunicação, de falhas e incidentes decorrentes dos cuidados de saúde. Os comentários que se seguem são relativos a essa segunda questão.

Há profissionais de saúde que consideram medida inócua, senão perigosa, dar informações aos pacientes e familiares sobre diagnóstico, tratamento, recuperação e eventuais riscos associados. Predomina o silêncio ou, no máximo, um esclarecimento lacônico e incompreensível para leigos. Duvidam que possam atuar como agentes protetores de falhas e incidentes em si mesmos. Ajuízam que eles são inábeis em apreender falhas e incidentes ocorridas no atendimento de saúde que recebem. A prática, não obstante, tem apontado que pacientes e familiares, cientes dos riscos inerentes aos cuidados de saúde, elaboram de forma positiva as ineficiências percebidas – o que não quer dizer que reajam docilmente a isso – e revelam-se transigentes com os profissionais francos e honestos que comunicam, com sensibilidade, algo que não saiu conforme o esperado.

Por formação, os médicos buscam a perfeição, o que não quer dizer que sejam perfeitos. Isso inclusive, muitas vezes, leva-os a exibirem conduta oposta a um relacionamento eficaz com pacientes e seus familiares. Aliás, quem atua na área da saúde sabe que o racional e o emocional caminham juntos, e a mistura desses dois componentes distingue os profissionais mais cobiçados.

A melhoria contínua da qualidade, através da metodologia lean, ensina que a perfeição é uma busca constante do aperfeiçoamento mediante avaliação ininterrupta das ações realizadas, e é exatamente isso que os bons profissionais de saúde fazem. Sabem que a falha humana é inevitável e vigiam os eventuais problemas contidos nos sistemas assistenciais e administrativos que tornam presumível a probabilidade de defeitos e danos que alcancem os pacientes. Não raro, os gestores se sentem incomodados e interpretam essa atitude como um abuso descabido. Para os médicos e demais profissionais corresponde a uma conduta protetora para os pacientes, para eles e até mesmo para a organização de saúde na qual atuam.

A metodologia lean destaca que é necessário desenvolver soluções a partir das necessidades dos clientes/pacientes, descartando tudo que seja complexo. Dentro desse enfoque, a complexidade relaciona-se com três fontes – a inconsistência, a sobrecarga e o desperdício – que impedem a fluidez do valor dos serviços e da assistência aos clientes/pacientes. A inconsistência é qualquer coisa irregular, inadequada ou não uniforme; a sobrecarga é qualquer carga excessiva ou irracional; o desperdício corresponde a qualquer coisa que esgote desnecessariamente as fontes de tempo, empenho, espaço e dinheiro. Se considerarmos que falhas e incidentes decorrem, em grande parte, da complexidade dos sistemas e processos, faz sentido obter-se a colaboração daqueles que se encontram na condição de receptores dos cuidados de saúde, a fim de que através dessas informações seja possível efetuar aprimoramentos.

Pacientes e familiares desejam, necessitam e, acima de tudo, esperam informações para melhorar o valor dos serviços e da assistência recebida. A falta de treinamento dos profissionais de saúde sobre o quê e como relatar aos pacientes e familiares é um obstáculo a ser superado. No livro “Em defesa do paciente: o que você e seu familiar podem fazer para se protegerem de incidentes no atendimento de saúde”, os autores destacam que pacientes e familiares são observadores privilegiados do cenário onde ocorre o atendimento de saúde. Os pacientes, em especial, percebem quando um acesso venoso foi executado de forma cuidadosa ou não, notam as condições, os desacertos e até mesmo alguns incidentes. Considerar, portanto, as percepções desses personagens nos ambientes onde são prestados os cuidados de saúde – consultórios, clínicas, hospitais, serviços especializados, centros de diagnóstico, laboratórios de análises clínicas e serviços odontológicos – são aspectos relevantes para a melhoria da qualidade e segurança do atendimento prestado.

Quando pacientes e familiares sabem o que esperar do atendimento de saúde, e recebem esclarecimentos sobre as eventuais ameaças de segurança, tendem a agir de maneira construtiva. Representam, além disso, uma importante fonte de informação a respeito de potenciais eventos adversos e condições de risco. De fato, o envolvimento ativo dos pacientes e de suas famílias no próprio cuidado constitui uma estratégia sólida para elevar a segurança assistencial, aspecto reconhecido pelos programas de acreditação, tanto no nível nacional quanto internacional, incluído entre os requisitos que as organizações de saúde devem cumprir.

Pacientes e seus familiares possuem a capacidade de influenciar os cuidados médico-assistenciais e aumentar a segurança do atendimento recebido. No entanto, essa influência não virá da tentativa de se tornarem especialistas em medicina e microgerenciarem o próprio cuidado, até porque os profissionais de saúde continuarão imprescindíveis, mas de uma atitude proativa e colaboradora com a equipe de saúde. É imperioso dar mais informações para que eles, de maneira avisada e esclarecida, possam contribuir para o aumento da segurança nas organizações de saúde, com benefícios tanto para eles quanto para os demais interessados. A informação sobre o atendimento de saúde impede ou, no mínimo, reduz a probabilidade de falhas e incidentes assistenciais e, mais do que isso, pode salvar vidas.