É assustadora a consideração a priori de que as organizações de saúde constituem-se em locais arriscados tanto para os pacientes quanto para os profissionais que prestam os cuidados assistenciais. Enquanto estes eram simples e baseados, quase com exclusividade, na experiência profissional, os riscos eram menores para todos. O desenvolvimento dos serviços de saúde, entretanto, trouxe a complexidade e a ambiguidade, ampliou a possibilidade de falhas e incidentes e, portanto, tornou o ambiente das organizações de saúde uma ameaça possível. Isso, por si só, expressa a relevância em modificar a forma de pensar e agir nas organizações de saúde.

Considera-se, de uma maneira geral, que cerca de 10% dos pacientes admitidos nos hospitais serão prejudicados pelos cuidados recebidos, e que metade desses eventos poderia ser evitável. Do total de prejuízos assistenciais produzidos, 6% dos pacientes sofrerão dano permanente e 8% morrerão. São informações impactantes que compelem os gestores e demais profissionais de saúde a reconhecerem que precisam fazer algo para modificar esse quadro. Trata-se, portanto, de um imperativo técnico e ético entender que a segurança do paciente é uma assunto proeminente.

A batalha da redução, tanto quanto possível, dos incidentes assistenciais é uma tarefa de gestores e profissionais de saúde, em particular médicos e enfermeiras, a fim de elevar a confiança de todos nos serviços prestados nas organizações de saúde.

Já existem alguns fundamentos bem conhecidos que se relacionam com a segurança assistencial. Eis, de forma sucinta, alguns deles.

1) Os problemas de segurança do paciente existem em todos os lugares

Falhas assistenciais podem começar no consultório médico, chegar à recepção de um hospital ou clínica especializada e estender-se até o local do atendimento específico de saúde. O incidente assistencial frequentemente decorre de um conjunto de falhas que se associam e levam ao dano.

2) Os profissionais de saúde a priori não são culpados

Embora o senso comum seja culpar os profissionais de saúde ou rotulá-los como descuidados, inábeis ou responsáveis pelas falhas e incidentes assistenciais, descobriu-se que a maioria decorre de inadequações e defeitos embutidos nas organizações de saúde. Os profissionais habitualmente desejam executar um bom trabalho, reduzir o sofrimento dos pacientes e familiares e orgulhar-se do trabalho que realizam. Bons profissionais, entretanto, podem falhar, principalmente quando as condições de trabalho são desfavoráveis.

3) Prioridades incorretas causam dano

Os gestores lidam, prioritariamente, com as questões financeiras, porém elas precisam estar em equilíbrio com as necessidades dos pacientes e dos colaboradores, tendo em conta o requisito da segurança. Considerar as reclamações de pacientes e colaboradores é o caminho mais garantido para evitar ou corrigir situações com potencial de risco assistencial.

4) A responsabilidade na assistência à saúde é difusa

Em hospitais e clínicas especializadas as questões de qualidade e segurança são, em grande parte, difusas. Isso estabelece um cenário no qual muitos estão no comando, e ninguém sabe ao certo quem é o responsável. Portanto, é necessário concentrar-se na redução da falta de uma linha clara de coordenação, comunicação e reconhecimento de um padrão, assim como das ações que devem ser executadas.

5) Melhoria exige um sistema de apoio

A capacidade de medir e melhorar continuamente a qualidade do atendimento ao paciente necessita ser informada e aprendida, ou não existirá. Contrariamente ao que amiúde se pensa que os profissionais “devem saber o que fazer”, tem-se percebido que é necessário investir no desenvolvimento humano, com dedicação à aprendizagem contínua e melhoria da assistência ao paciente, de cima para baixo e de ponta a ponta, para elevar o grau de percepção das falhas e corrigi-las o mais cedo possível.

A ciência da melhoria contínua ensina que o primeiro passo para o aprimoramento é reconhecer o estágio no qual os processos assistenciais e administrativos se encontram e quais são as deficiências existentes. Os gestores das organizações de saúde precisam saber o que não está funcionando bem e tomar medidas corretivas com base em fatos e dados. A fim de orientá-los a tomar decisões institucionais produtivas, recomenda-se que atentem para os princípios abaixo relacionados.

1) Reconhecer, com clareza e coragem, a necessidade de uma ampla mudança sistêmica, uma vez que toda melhoria começa com o reconhecimento e o conhecimento da necessidade de melhorar.

2) Abandonar a culpa como meio de corrigir falhas e incidentes, confiar nos profissionais e ajudá-los a alcançar o que eles querem obter: melhor cuidado e alívio do sofrimento humano.

3) Reafirmar a primazia do trabalho com os pacientes e profissionais para definir e atingir objetivos, pois a segurança do paciente é melhor aplicada quando pacientes e profissionais atuam conjuntamente e de forma ativa.

4) Utilizar metas quantitativas, pois elas tornam o trabalho mais objetivo e susceptível de uma avaliação mais apropriada.

5) Reconhecer que a transparência da informação é essencial em todos os níveis.

6) Fornecer aos profissionais – desde o topo até a base – a oportunidade de aprender, dominar e aplicar modernos métodos de gestão da qualidade.

7) Inspirar orgulho e alegria no trabalho, não o medo.