A responsabilidade social, um dos fundamentos da excelência em gestão, refere-se ao impacto que a organização de saúde produz nas pessoas, nas comunidades e na sociedade. Os gestores de organizações de saúde, comprometidos com uma ordem superior de responsabilidade social, sabem que necessitam de condições organizacionais (a maioria apresenta ineficiências estruturais expressivas) e conhecimento de mercado para amparar o negócio, ao mesmo tempo em que devem disponibilizar uma assistência qualificada e segura para os clientes/pacientes, e tratarem seus colaboradores com respeito e humanidade. Assim, percebe-se que as organizações de saúde que aspiram a excelência orientam-se por dois princípios gerais aparentemente antagônicos: o econômico e o humanitário. O primeiro voltado para a sustentabilidade do negócio; o segundo orientado para o atendimento de saúde propriamente dito e a gestão dos colaboradores.

O princípio econômico pondera os custos e ganhos do negócio. É a base sem a qual uma organização não pode cumprir com nenhuma outra responsabilidade. Os gestores bem treinados (a maioria possui limitado treinamento específico) devem identificar o impacto sobre os clientes/pacientes, colaboradores, fornecedores e comunidade. Esse trabalho demanda grande habilidade de negociação e capacidade relacionamento com as diversas partes interessadas. Dados e informações de caráter econômico-financeiro, gerencial e assistencial são imprescindíveis para orientar as decisões, reduzindo os riscos financeiro (incluído o risco legal e o risco moral) e assistencial. Adicionalmente, tem-se na atualidade um público ávido em saber o que e como é oferecido o atendimento, assim como o impacto que é produzido. Nesse ambiente denso de circunstâncias novas e inesperadas podem desenhar-se situações críticas e oportunidades que somente equipes preparadas conseguirão ser bem sucedidas.

O princípio humanitário relaciona-se com o acesso e o atendimento propriamente dito prestado aos clientes/pacientes, assim como o atendimento dado aos colaboradores. A qualidade dos serviços e a segurança do pacientes e dos colaboradores incluem-se nessa referência. Cabe destacar que a qualidade não é um fim em si mesmo, mas consequência de um modelo de gestão e assistência integrado, coerente, sistêmico e em contínuo processo de adaptação às mudanças. É dentro desse contexto que a acreditação de organizações de saúde faz sentido como um mecanismo de auxílio aos gestores. Ela promove a responsabilização pela segurança do paciente e qualidade da assistência. Ela valoriza os colaboradores e incentiva os gestores a tratá-los de tal forma que eles se sintam agentes diretos da cultura do acolhimento e consideração pelos clientes/pacientes, e coloquem estes sempre em primeiro lugar.

Clientes/pacientes, familiares e o público em geral ajuízam as organizações de saúde pelos serviços que prestam e pelo que observam na mídia. Quatro critérios ajudam a sintetizar os parâmetros de julgamento habitualmente utilizados:

1)    Critério ético: toda organização de saúde tem como objetivo absoluto diminuir riscos assistenciais (“primeiro não causar dano”). A sociedade determina que esse pressuposto seja atendido em todas as organizações de saúde, e cada vez mais. A acreditação solicita o cumprimento de requisitos que se relacionam diretamente com o aumento da segurança (dos clientes/pacientes, familiares e colaboradores) e melhoria da qualidade, os quais não são apenas uma questão técnica, mas principalmente ética.

2)    Critério de abertura e transparência: o público possui mais e maior acesso às informações que antes eram reservadas aos especialistas. Assim, clientes/pacientes e seus familiares tornaram-se mais observadores, exigentes e críticos. Uma organização de saúde acreditada possui o reconhecimento explícito de que atua de forma socialmente responsável e expõe resultados de sua atuação. Isso potencialmente tranquiliza os clientes/pacientes, seus familiares e o público em geral.

3)    Critério de resultado: a rentabilidade é uma necessidade categórica da economia e da sociedade. Uma organização de saúde com dificuldades financeiras usualmente apresenta ineficiências gerenciais que repercutem no atendimento de saúde. As organizações acreditadas, como regra, equilibram os dois princípios mencionados anteriormente.

4)    Critério político: a boa governança pressupõe a capacidade de lidar com a complexidade do ambiente sociopolítico, e aproveitar as oportunidades de construção de parcerias sustentáveis com outras organizações portadoras de missões semelhantes ou complementares. Tem-se observado, por exemplo, que gestores públicos, agências de financiamento e a sociedade civil tornam-se mais predispostos a apoiarem iniciativas assistenciais de organizações acreditadas, inclusive no desenvolvimento de capacitação de serviços públicos ineficientes, criando sinergias que levam maior coerência e melhor desempenho ao sistema de saúde como um todo.

A acreditação, como uma força poderosa para a gestão, qualidade e segurança nas organizações de saúde, deve ser compreendida pelos gestores como um mecanismo de mudança programada e gradativa. Constitui, ao mesmo tempo, um modelo de avaliação e um modelo de gestão. Além disso, apoia o cumprimento de questões regulamentares e institucionaliza a análise crítica e ações corretivas, preventivas e de melhoria. Trata-se de uma nova fronteira a ser superada pela maioria das organizações de saúde que se encontra em um estágio incipiente de maturidade organizacional. Portanto, interessar-se pela acreditação é um ato de sabedoria e perspicácia gerencial, uma vez que com esse empreendimento consegue-se responder a quatro pontos fundamentais: sustentabilidade do negócio, qualidade dos serviços, segurança do paciente e dos colaboradores, e reconhecimento público.