O atraso no atendimento faz parte da rotina dos serviços de saúde e, usualmente considera-se um fenômeno natural. Todos parecem aceitar que os pacientes devem esperar (pacientemente) pelos cuidados. Há espera para marcar consultas, exames e procedimentos cirúrgicos; há espera para ser atendido no local de atendimento; há espera quando um médico encaminha para outro serviço ou outro especialista, e assim por diante. É, portanto, uma questão onipresente, em maior ou menor proporção, no mundo dos serviços de saúde.

A rotina do agendamento (hora marcada) tem sido aplicada tanto em serviços públicos quanto privados, porém nem um nem outro tem conseguido alterar expressivamente a vivência de demora prolongada por parte dos pacientes/clientes. A regra, portanto, é o atraso, embora a marcação prévia sinalize para os pacientes/clientes que serão atendidos dentro do horário estabelecido (o que é exceção).

Como o atraso não corresponde a um problema médico-assistencial, pouco ou nada pode-se esperar da equipe de saúde, embora ela seja parte da solução. Trata-se de um problema de gestão. Como gerenciar tempos entre as diversas etapas envolvidas no ato de cuidar dos pacientes/clientes, inclusive os atrasos desses?

A ciência da melhoria ensina que um dos parâmetros de avaliação da qualidade dos serviços é a satisfação dos pacientes/clientes, e essa relaciona-se com o tempo de espera.

O gráfico 1 mostra o comportamento inverso entre espera e satisfação: quanto maior o tempo de espera, menor o grau de satisfação dos pacientes. Até 15 minutos de espera o grau de satisfação mantém-se no nível dos 90%, período que aliás é considerado como apropriado. Acima de 30 minutos de espera, contudo, o grau de satisfação começa a diminuir rapidamente.

Quando se discute medidas para reduzir ou eliminar o atraso no atendimento de saúde, frequentemente os médicos ressaltam que os pacientes também atrasam. De fato, isso representa mais uma variável a ser considerada nesse complexo problema.

Eliminar esperas ou torná-las toleráveis aos pacientes/clientes e familiares exige ações de melhoria em todo o serviço, e não apenas em um ou dois pontos. Atrasos prolongados sugerem, dentre outros aspectos, o seguinte:

a) serviços deficientemente organizados – ineficiências operacionais, falta de coordenação entre todos os envolvidos, escasso planejamento;

b) número insuficiente de profissionais em relação à demanda;

c) médicos que individualmente gerenciam a marcação de consultas, exames e procedimentos cirúrgicos.

As demoras não apenas ocasionam insatisfação para os pacientes/clientes como expressam falhas e deficiências organizacionais que produzem desperdício de tempo e outros recursos.

Gráfico 1: Relação entre o grau de satisfação dos pacientes e o tempo de espera despendido em um serviço de saúde.

Fonte: Press Ganey Associates, 2013.

Reduzir o tempo de espera nos serviços de saúde significa, em termos de resultados, pelo menos duas coisas:

Aumentar a produtividade dos serviços de saúde através da correção de falhas e deficiências;

Diminuir ou eliminar o incômodo desnecessário dos pacientes/clientes e familiares, aumentando o grau de satisfação destes.

Três Iniciativas para o Gerenciamento dos Tempos de Espera

1) Comunicar o tempo de espera aos pacientes/clientes e familiares:

Dando transparência sobre o tempo de espera: os pacientes, ao chegarem no serviço, devem ser informados sobre o tempo que será despendido e, se possível, mantê-los informados ao longo da espera;

Visitando periodicamente a sala de recepção: um membro da equipe deve passar na recepção a cada 15 minutos nas clínicas, e a cada 30 minutos em Serviços de Emergência, para conhecer os pacientes/clientes e assegurar-lhes conforto, fornecer atualizações e colocar a sala em ordem;

Recuperação do serviço: quando os pacientes/clientes estiverem esperando mais do que o tempo estimado, é conveniente pedir desculpas pelo atraso e, se necessário, oferecer outro horário.

2) Melhorar a percepção do tempo de espera:

Substituir a denominação Sala de Espera por “Sala de Recepção”;

Decorar o ambiente de forma acolhedora, incluindo iluminação sem brilho, música suave, bebidas (água, café) e, se for conveniente, até um mini lanche;

Manter o ambiente limpo;

Ajustar a temperatura da sala (a mais confortável é na faixa de 23ºC);

Prover revistas atuais, programas familiares de TV, Internet sem fio;

Fornecer caneta e papel para os pacientes/clientes tomarem notas.

3) Efetuar análise crítica das causas do tempo de espera:

Identificar e medir o tempo de espera real, da chegada à liberação do paciente;

Examinar como os pacientes percebem os tempos de espera através de pesquisa;

Identificar sistemas e processos que estejam contribuindo para os atrasos;

Implantar planos de ação com medidas que contribuam para a redução dos atrasos;

Avaliar periodicamente os atrasos.

Há um real desnível entre a excelência médico-assistencial e o atendimento que antecede aos cuidados propriamente ditos. Isso manifesta-se em diversos momentos, particularmente no atraso prolongado nas recepções. Há, portanto, um espaço de melhoria para reduzir os tempos de espera.

Serviços de excelência vigiam atrasos excessivos e procuram reduzi-los, porquanto reconhecem que a satisfação dos pacientes/clientes é um dos fundamentos essenciais do cuidado qualificado e seguro.